信息·支持·服务——企业电子商务实施之道(五)

作为全球最早拥有CTI产品的厂商,IBM自1998年以其成熟、先进的呼叫中心解决方案引入我国大陆,立即获得多个行业的广泛认可,并在2000年掀起呼叫中心的热潮。其实,IBM引进的不止是呼叫中心的技术,更多的是呼叫中心在国外先进和运营、业务经验,以及客户关系管理的理念。     

听者有心——你说我听 全线用心

对IBM的管理和销售人员来说,提高用户服务质量越来越重要了。今天的成功来自于其优良的产品和对客户的承诺。他们基于朗讯科技公司的呼叫中心系统,投入1.8千万美元,在IBM中国总部建立了亚洲最大的呼叫中心——IBM北京信息支持中心。服务要规范 IBM是全球最大的计算机厂商,她的销售网点遍布全国30多座城市和地     

首信与IBM构建数字北京

2001年7月,首信公司与IBM就首都信息呼叫中心(Call Center)项目签订合作协议,同时还启动了数字北京信息亭便民项目。该项目计划于10月份正式建成。 数字地球需要数字中国,数字中国需要数字北京。在建设首都信息呼叫中心项目的招标中,首信与IBM两公司一拍即合,共同担当起推动北京数字化     

IBM．COM：超越呼叫中心

IBM公司的客户服务曾一度失控:6O个呼叫中心,成千上万个800对方付费电话号码,以及形形色色的网站,令许多试图与蓝色巨人做生意的客户怒不可遏。而现在,ibm.com为公司带来了直接的利润增长,在IBM 2000年宣布的884亿美元收入中,10％来自ibm.com中心。具有网络功能的呼叫中心正在帮助“蓝色巨人”挣钱     

新品·新方案

IBM推出端对端B2B电子商务软件战略 近日,IBM发布了帮助企业快速建 立与客户、供应商、业务合作伙伴及电子商务市场的连接的软件战略。作为此次发 布的一部分,IBM推出了基于XML开放技术的WebSphere B2B Integrator软件。该软件构建于IBM的WebSphere应用服务器、先进的消息传递软件——MQSeries以及进行电子合同交换的开放式XML技术——tpaML之上,融合了IBM在商业集成与事务处理的关键技术。     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

新闻·时事追踪

1月26日IBM中国公司在北京中国大饭店举行了新年伊始的首次大型记者招待会。IBM大中华地区董事长及首席执行总裁周伟焜先生、副总裁钱大群先生以及各部门近10位高层主管,向来自全国各地的100多位记者详细介绍了IBM1998年在华业务成绩及1999年发展战略。 会上,周伟焜先生指出,1998年对于IBM而言,是极具挑战的1年。IBM在1998年的成绩相当不错,保持了良好的发展。无论是技术开发、电子商务、提高客户服务水平还是销售方面,IBM都取得了令人振奋的成绩。 1999年IBM在华发展的业务重点将主要围绕以下几个方面: 继续推动电子商务的应用。IBM将不遗余力地加大对电子商务解决方案开发的投入,合作伙伴一道帮助更多的中国用户真正走向电子商务; 2000年问题。2000年问题已经到了关键的1年。IBM将与中国政府和广大用户密切合作,以帮助IBM的用户顺利度过这一关; 进一步发展与业务伙伴的关系。1999年IBM将与业务伙伴,特别是在软件方面的伙伴,建立更密切的合作关系; 继续扩大在华投资,不断加强公司整体实力,包括产品、技术、服务等各个方面,从而更好地为中国市场和用户服务。(李祖云) 1月25日,康柏电脑公司在北京香格里拉     

看世界

IBM和RIM深入Web 2．0；Facebook在保护淮？dotMobi收购Mowser；美国小型企业拥有新的在线呼叫中心；     

软件快讯

2002年5月15日,IBM工商企业部在京召开新闻发布会,全面介绍了IBM旨在加速中小企业信息化,提高企业核心竞争力的市场策略——“IBM中小企业助跑2002”。作为电子商务的领导者,IBM整合了公司各个部门的资源,为中小企业信息化提供了全面和实用的整体解决方案,帮助中小企业最大限度地利用IT技术迎接竞争与挑战。IBM工商企业部今年在中国的策略非常清晰,那就是帮助中小企业用IT结合现代管理,增强竞争力,改善客户关系管理,迎接WTO挑战。IBM将和成百上千的合作伙伴一道为客户提供整体解决方案,并利用“互联网 电话呼叫中心服务”的     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

IBM Callcenter服务本地化

6月13日获悉,IBM 在中国已经实施了若干金融行业电话服务中心的系统集成项目和全套解决方案,服务对象已有工商银行上海分行、建设银行北京分行和建设银行广州分行。IBM 的电话服务中心全套解决方案包括面向银行客户的前台产品 Corepoint Contact Center、自动语音应答产品 Corepoint Telephony和呼叫中心的前端界面 Corepoint Voice Response。其中 Corepoint     

提供虚拟呼叫——天经地纬呼叫中心综合业务平台项目介绍

随着网络通信技术与计算机信息技术的不断发展,各行各业的企业越来越深刻地意识到呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式为客户提供全方位的服务,提高客户服务水平。在客户心目中塑造技术先进、服务周到、工作高效的良好企业形象,是信息时代企业业务竞争的取胜法宝。但由于建立一个企业自己的呼叫中心需要一定的资金,还需要花费一定的人力、物力资源来保障呼叫中心的正常运行。而对于大部分企业,建立一套有效的呼叫中心并维持其复杂的系统管理是比较困难的。在这种情况下,一种新兴的电信增值服务——呼叫中心出租业务应势而生,基于呼叫中心外包业务的电信增值服务提供商采用向企业租用构造在大型呼叫中心综合业务平台的“虚拟呼叫中心”服务手段,向各行各业的企业提供个性化,并具有商业智能的呼叫中心服务,这是第四代呼叫中心产生的主要原因。     

合作共赢

IBM携手中网近日,"数据改变生活——IBM携手中网共创致胜优势"新闻发布会及签约仪式在国家网球中心钻石球场举行。双方宣布,IBM正式成为中国网球公开赛白金信息科技赞助商,为期3年。未来几年,IBM将在大数据分析以及内联网建设相关领域给予中网鼎力支持。发布会上,除了应用于中网的先进技术,IBM还介绍了大数据分析、云计算、移动和社交商务等先进科技如何助力四     

呼叫中心在“校园一卡通”系统中的应用

呼叫中心（Call Center）系统是综合利用先进的通信及计算机技术,集中实现沟通、服务的系统。本文详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在东华理工学院校园一卡通系统中的应用。本系统结合实际需求,采用板卡方案实现,有效地提高了系统的性能价格比,解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题。     

刀片服务器加速电信行业应用创新——IBM联手青牛软件搭建四川移动大容量呼叫中心系统

IBM与合作伙伴青牛软件联手,帮助四川移动通信有限责任公司搭建大容量呼叫中心系统。该系统主要应用于整合四川移动原有的两个客户服务热线号码,为用户提供统一的呼叫中心入口。青牛网络IVR控制软件部分采用基于IBMBladeCenter刀片服务器的硬件平台,四川移动可以从新的呼叫中心系统的高性能、高可靠性、高可管理性和高可扩展性中受益。随着电信运营商呼叫中心省级集中模式的广泛应用,越来越多的省级电信运营商面临服务系统用户规模不断扩大,自动语音服务(IVR)端口膨胀,接入设备数据链路瓶颈等资源问题。青牛软件和I B M联合提供的大…     

技术新闻

IBM成为Siebel指定的第一个内容管理软件供应商 近日,IBM公司的客户关系管理(CRM)解决方案中内容管理产品被Siebel指定为第一个与Siebel 2000捆绑的内容管理解决方案,从而使IBM内容管理软件、内容管理应急服务(OnDemand)应用软件与Siebel系统公司的呼叫中心应用软件实现了紧密的集成。     

呼叫中心e服务

8月11日,讯泰信息技术公司(systek)与通广—北电有限公司签署了互联网服务中心合作计划协议,在中国合作推出一种结合电话和互联网先进功能的多媒体呼叫中心。讯泰信息技术将为呼叫中心提供其ezConnect解决方案。 ezConnect是一个具备互联网通信功能的先进     

IBM·软件亦占半边天——访IBM公司副总裁John Sweinson先生

提起IBM这个名字,一定是家喻户晓,IBM早在30年代为北京协和医院安装了第一台商用处理机就与中国有了业务联系。中断联系近30年后,1979年IBM重新恢复了在华业务。这期间,最让中国老百姓印象深的是IBM的PC/XT,似乎IBM就是PC机,随着IBM其它品牌的机型不断推出,IBM只是一个硬件商就深深地烙在人们的心中。其实IBM在信息工业领域的转折中,早已从一个历史上的计算机硬件厂商迅速转变为一个能够提供一流软件产品的综合性信息服务厂     

IBM携手中网

近日,“数据改变生活——IBM携手中网共创致胜优势”新闻发布会及签约仪式在国家网球中心钻石球场举行。双方宣布。IBM正式成为中国网球公开赛白金信息科技赞助商,为期3年。未来几年,IBM将在大数据分析以及内联网建设相关领域给予中网鼎力支持。发布会上,除了应用于中网的先进技术,IBM还介绍了大数据分析、云计算、移动和社交商务等先进科技如何助力四大满贯及其他体育赛事蓬勃发展,     

e呼天下应——HPe—CALL Center解决方案

CallCenter（呼叫中心）最初起源于热线电话,随着商业与技术的发展,它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念,正在成为现代企业了解和把握客户需求最有效的工具。　　2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142％,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,其中惠普咨询事业部所提供的e@CallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了众多用户的好评。　　随着业务的发展,企业已经不满足于仅仅通过语音访问呼叫中心,他们理想中的呼叫中心需要具备使用一套公用业…