Interwoven：打“用户体验”短板

架构一整套用户体验流程将成为上帝满意的起点。如何提高“上帝”满意度?这是任何政府部门、企业单位都在思考的问题。在信息膨胀导致个性化服务增多的时代,如何提升“用户体验”将是企业增强客户满意度,提升自身市场竞争力的有力武器。     

上帝笑了——客户关系管理中的满意度价值

“满意”其实是一个很模糊的词汇，没有标准，难于量化。但是，当面对一定数量的客户群体而不是个体的时候，“满意度“却可以被测量和评估。而评估的结果不光可以在一定程度上指导企业改菩服务中的不足，还可以对未来经营策略上具备一定的指导性。所以客户的满意度价值至关重要。     

听者有心——利用商业客户服务中心赢得客户满意 服务就是企业形象

什么样的服务最直接?什么样的服务方式最令客户满意?在市场经济中,如果一个企业能将客户和企业有机地结合在一起,倾听客户的声音,使客户感到自己受到了一个企业的关注,得到满意的服务,提高企业在客户心目中的形象,这是一个企业在今天的市场中取得成功的重要因素。     

中国移动众志成城 优质服务期待满意百分

中国移动通信在提高客户满意度方面的举措，总能让客户眼前一亮。今年“3.15”消费者权益日期间，中国移动就开展了一系列提升服务质量、保护客户合法权益的立题活动，为消费者提供良好的消费环境。临近“5．17”，中国移动又全面开展了名为“满意100”的服务提升活功。以客户感知为出发点的“满意100“，将致力于以客户最关心的利益问题为切入点，将服务落到实处．     

IT观察

蓝色巨人的“客户关系学” 客户响应中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术,也是一种现代化的业务管理手段。它提供电话及Internet Web接人作为客户沟通渠道,配以先进的话务管理和信息控制系统,对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是将企业面向客户的界面大大扩充,使服务提供的范畴不再受制于业务的地理分布与营业时间。此次IBM推出的客户响应中心包括了起步方案和智能客户响应中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话获得24×7的全天候自助性增值服务。客户响应中的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料,为客户提供有针对性的满意服务。     

数据仓库在CRM中的应用

客户关系管理(Customer Rela- tionship Management,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,为客户提供满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户、锁定老客户提供竞争优势。它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其目标一方面是通过提供更快捷、更周到的优质     

用心服务绘彩虹

长期以来,中国电信集团公司十分重视客户服务工作。陆续建立和完善了实体(营业厅)、声讯(“10000”号)、网络(互联网)等包含多种服务渠道的客户服务体系。同时,在全国各地建立起了一支支能打硬仗的客户服务队伍和营销队伍,他们在服务客户、促进企业发展的过程中发挥了巨大的作用。深圳电信“10000”号作为中国电信客户服务团队中的一个突出代表,以出色的工作业绩,赢得了“亚太最佳呼叫中心”的荣誉。籍中国电信集团公司以“用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为主题,全面启动“诚信服务放心消费优质服务年”活动之际,刊发此文,目的在于让深圳电信“10000”号的经验能在中国电信各基层企业服务客户的工作中有所借鉴,让中国电信的服务为客户创造更多的价值。     

打造“营销”单元幸福文化体系

许多人都这么想,做企业要赚钱、要赚很多的钱,但是阿里巴巴CEO马云多年来却一直强调他要当“最佳雇主”。他认为,对礼会、员上、客户都要具备强烈的责任感：让员工快乐工作、成长,让用户得到满意服务,让社会感觉到企业存在的价值,这是阿里巴巴的社会责任感。     

创立服务品牌的有效途径——广州市电信分公司服务工作一瞥

广州市电信分公司客户服务中心努力实现三个转变,将服务工作从传统的分散式售后服务向全过程一站式综合服务转变;从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变;从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”转变,从而实现了服务方式多样化、服务手段智能化、服务行为规范化和服务流程闭环化。创立起“用心、尽心,客户放心”的服务品牌。     

体现和谐社会价值观的中国电信经营理念

《中国电信企业化纲要（2006年版）》（下称“《企业化纲要》”）提出的经营理念是“追求企业价值与客户价值共同成长”。这一经营理念不但体现了中国电信与客户和谐相处的价值观，也体现了社会主义和谐社会的价值观。中国电信确立这一经营理念是基于怎样的考虑？企业价值与客户价值是什么样的关系？如何实现企业价值与客户价值共同成长？企业价值与客户价值共同成长如何体现社会主义和谐社会的价值观？笔将就此谈几点粗浅的认识。[第一段]     

聚焦客户感知 提升全业务服务水平

当所有的公司都在宣称“用户第一”时,关注用户体验的理念已经开始融入电信行业。中国电信总经理王晓初强调,要积极发挥3G和全业务融合经营优势,以创新差异化的服务提升客户体验和价值,努力实现中高端市场的关键性突破。面对全业务经营对服务工作提出的更高要求,中国电信各省分公司都在明确自身服务提升的方向和全业务融合服务的思路。近期,《信息网络》约请中国电信合肥分公司、蚌埠分公司和黄山分公司的三位总经理撰写文章,他们分别从面向客户的营销的理念、加强产品、网络、IT环节对服务的支撑以及内部管理和客户的关系等方面提出建议,他们表示要促进全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升,快速形成面向客户感知的差异化融合服务能力。在这里也希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”,只有这样,企业才能成为市场的领导者。     

让"上帝"感受效率文通e验通在联通"客户免填单登记管理系统"中的成功应用

众所周知,“用户就是上帝”已经成为社会各行各业服务准则中的一条不变的真理。但是随着社会竞争的日趋激烈,仅靠员工甜美的笑脸显然已经不能让“上帝”们感到满意了,与微笑相比,“上帝”似乎更看重的是效率和结果。由此可见,真正实现用户的满意,仅靠人员的素质是远远不够的,企业更要建立一套高效、人性化的服务流程,而中国联通近日启动的基于文通e验通的“客户免填单登记管理系统”,恰恰满足了目前用户追求效率的迫切需求,使用户体会到了作为“上帝”的真正价值。     

方案选型

“您好!欢迎致电企业客户服务中心,需要帮助,请按‘0’;需要技术支持,请按‘1’;……”这是我们在拔打企业的客户服务电话时,经常听到的回答。您作为客户,要求企业对您提供服务时,您需要和该企业及时取得联系。那么,企业提供的服务能否满足您的需求呢?     

SSL VPN的概念与选型

厦门科华恒盛股份有限公司是一家专注于U P S电源的重点高新技术企业,始终坚持“主动服务,客户至上”的服务理念,建立了一套完善、高效的主动式服务体系,保证每个客户都能享受到科华提供的“厂家级”服务。在“中国IT用户服务满意度调查”中,科华公司连续三年领先,荣获“中国UPS最佳用户服务满意奖”和“最佳用户服务承诺兑现奖”。科华公司的主动式服务模式规划成自下而上的三级服务体系,第一级是覆盖全国的直属服务网点,这是最贴近终端用户的;第二级是用服中心;第三级是研发中心。即:以用服中心为核心,遍布全国的39个直属服务网点为用…     

“一站式服务”下一站到哪？

广州市“数字工商”为企业提供一站式服务;昆明市出入境管理推出一站式服务;安徽临泉交通局实行一站式服务;中国银行留学申请外汇贷款推出一站式服务;上海人卖房到温州一站式服务。一站式服务已经渗入生活的每个角落,这一定是个进步。 单从字面上看,“一站式”可以理解成跑一趟办好多事,绝不是修表冲胶卷“立等可取”的含义。当然,目的类似,都是让用户满意。想往这边贴的还有国内IT企业的代表:联想和网通。最近,全国500家联想商用精品营销服务中心一致承诺,为客户提     

动成长战略进入交付期——惠普全球副总裁暨中国区总裁孙振耀重申对企业客户的价值主张

在2月22日惠普公司举办的2006年首次媒体沟通会上,惠普公司全球副总裁暨中国区总裁孙振耀代表中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团(TSG),重申了惠普对企业客户市场的价值主张:以提高计算能力和适应能力为目标,以开放架构和开放的平台,帮助企业客户规划、建设、集成、管理适应性的IT基础设施,帮助企业动成长。他同时指出,2006年是惠普公司交付“动成长企业”战略的重要一年,经过三年的理念推广和准备,惠普已经能够将动成长企业的战略兑现给客户。四个独特的价值主张孙振耀表示:惠普重申的企业客户的价值主张,综合反映了惠普对全球企业…     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

戴尔在中国首推电脑回收服务

本报讯记者张郁报道自即日起,企业用户、个人消费者都可以享受到戴尔的电脑回收服务和价值恢复服务。12月21日,戴尔(中国)有限公司宣布正式在中国推出其电脑回收服务。成为在中国首家推出该服务的电脑厂商。戴尔面向企业客户推出的回收服务旨在依照各项环保法规协助企业及机构客户对老旧的硬件设备进行卸除、翻新或回收。有以下两项服务供客户选择:首先是价值恢复服务,戴尔为企业机构内无用的计算机设备进行包装、运输和测试。如果设备的功能和外观符合相关要求,戴尔将把其作为二手设备重新销售,并将销售价值返还给客户。其次是回收服务,戴…     

让“上帝”感受效率——文通e验能在联通“客户免填单登记管理系统”中的成功应用

众所周知，“用户就是上帝”已经成为社会各行各业服务准则中的一条不变的真理但是随着社会竞争的日趋激烈，仅靠员工甜美的笑脸显然已经不能让“上帝”们感到满意了。与微笑相比，“上帝”更看重的似乎是效率和结果由此可见，真正实现让用户满意，仅靠人员的素质是远远不够的，企业更要建立一套高效、人性化的服务流程，而中国联通近日启动的基于通e验通的“客户免填单登记管理系统”，恰恰满足了目前用户追求效率的迫切需求，使用户体会到了作为“上帝”的真正价值。     

铸造全新的大客户服务品牌--访中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平

服务是电信企业生存的根本,市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵。创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略。新中国电信自2002年5月成立后,高度重视对大客户的服务工作,将原先的集团客户服务中心改组成为专门负责大客户服务工作的大客户事业部,并在继承“用户至上,用心服务”理念的基础上,延伸和重新确立了新的大客户服务理念与宗旨,即“全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展”。经过一年的探索和实践,中国电信大客户事业部针对新的企业机制和竞争格局勇于创新,建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营…