运营商渠道之变：运营商渠道谋变革方式理念成突破口

电信行业,渠道为王。过去多年,电信运营商尽管分分合合,但是它们对于渠道的建设从未停止过。而随着近来市场竞争的加剧,电信运营商对渠道的重视提到了前所未有的高度,其形式从过去的自主营业厅、合作营业厅、客服热线,发展到现在的短信营业厅、WAP营业厅等。目前,如何让传统的营业渠道“老树开新花”,如何充分利用各种渠道以发挥出最大的合力,如何提升渠道的营销和服务效率,成为摆在运营商面前最新的问题。     

浅谈短信营业厅的业务承载作用

在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后,电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中,在产品同质化、价格透明化的市场环境中,服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素,各电信运营商也纷纷在梳理自己的服务渠道,自助语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道正是各运营商当前梳理重点之一。其中短信营业厅是最具普遍性、最便捷的电子渠道之一,通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互功能对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。     

管理者、经营者、消费者面对面 电信用户权益保护成为热点“电信发展进程和消费权益保护研讨会”举行

新世纪第一个“3.15”国际消费者权益日的来临让这个社会的方方面面都忙了起来,因为这是个爱较真的时代。由于我国电信事业的迅速发展,电信服务便成为社会关注的热点,所以这几天业界也都在为“3.15”　忙个不停。为促进电信服务质量的提高,信息产业部先是在“3.15”来临之前宣布,将对电信运营商的电信服务质量状况实行通告制度,接着在3月12日,又与中消协联合主办“电信发展进程和消费者权益保护”研讨会。政府主管部门开始为保护消费者在电信服务方面的合法权益较真。面对政府、消费者和舆论的较真,除了卫星通信以外,国内的6家电信…     

“试水”期国内运营商的国际化

背景资料： 自上世纪90年代以来，我国的电信行业经历了如火如荼的发展，目前我国固定电话、移动电话市场规模均居世界首位。与此同时我国的电信行业正经历着由“引进来”到“走出去”的战略转变。以华为，中兴为代表的我国电信设备制造商已经在国际上占据了一席之地，而我国的电信运营商也在尝试“走出去”，应该说，我国电信运营商“走出去”在现在还只是一种尝试，而于将来则是中国运营商发展壮大的必然。本期“光华评论”邀您一同见证我国电信运营商的国际化之路。[编按]     

运营商渠道谋变革 方式理念成突破口

电信行业,渠道为王。过去多年,电信运营商尽管分分合合,但是它们对于渠道的建设从未停止过。而随着近来市场竞争的加剧,电信运营商对渠道的重视提到了前所未有的高度,其形式从过去的自主营业厅、合作营业厅、客服热线,发展到现在的短信营业厅、WAP营业厅等。目前,如何让传统的营业渠道老树开新花,如何充分利用各种渠道以发挥出最大的合力,如何提升渠道的营销和服务效率,成为摆在运营商面前最新的问题。     

某省电信运营商智慧营业厅方案设计

“大连接”时代,实体营业厅仍将是个人和家庭用户购买智能产品的主要渠道,因此实体营业厅必须打造专业化的运营体系,提升运营商服务水平,优化服务质量,增强客户体验,提高客户满意度。文章分析了电信运营商营业厅运营中存在的问题,研究了集中监控和语音质检的功能和特点,并提出智慧营业厅系统架构方案。通过智慧营业厅的建设,可实现“省-市-县-厅”四级管理的业务营销监控、电子巡店、客服监测等功能,为智慧营业厅的建设提供参考。     

诚信服务 放心消费 全国电信特色服务记者体验行

信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会于2006年底决定在电信行业联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平。各大基础电信运营商很快就积极行动起来，部署了2007年的电信服务工作。     

运营商草船借箭破电信资费困局

每年“3·15”国际消费者权益日，电信资费问题都会进入消费者投诉排行榜前列；每次网络上电信资费的声讨，都会获得满堂喝彩；每次与电信圈外的朋友聊到电信资费，他们的反应都是“太贵”、“比国外资费高很多”等。如果在几年前，这些评价毫无疑问是客观真实的，可如今随着电信运营商之间的价格战，随着2005年10月《关于调整部分电信业务资费管理方式的通知》对资费实行上限管理的实施，听到这么多的负面评论就让人有些费解.[第一段]     

电信卖场化营业厅的服务与管理策略探讨

如今越来越多的电信营业厅在朝着卖场化的模式进行转型,卖场化的电信营业厅在硬件方面极大的提升了客户对于营业厅环境的感知度,也大大的增加了客户自主进入营业厅的兴趣,与此同时电信营业厅在软件服务方面也需要及时的提升服务质量.只有服务以及管理策略及时进行改变,在服务、体验、销售、传播四个方面同时进行转型,软硬件配合到位才能保证电信营业厅的销售业绩节节攀升.     

解析电信运营企业营业厅的选址要素

随着电信业的放开，竞争越来越激烈，而渠道是竞争的第一线，所以，近几年来，各电信运营企业都把建立和完善服务营销渠道网络作为重要的战略进行部署。 电信营业厅选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑，其中，前者主要从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对营业厅的“潜在服务区域”进行评估，后者主要从店面位置、设施条件等对营业厅的拟选址点进行“优化性”补充评估。“区位”因素是营业厅选址的充分条件，“点位”因素是营业厅选址的必要条件。[编者按]     

FMC在全球快速启动

通过近十年的技术演进，FMC技术日趋成熟，并且随着欧洲数个运营商的实践，FMC在技术上基本不存在瓶颈，市场空间巨大。据Ovum公司统计，大约有三分之一的移动话务量是在室内发生的，固网运营商或者全业务运营商亟须将这部分业务留在固网当中，这就构成了FMC的基本业务内容。许多国际知名的电信运营商在过去几年里启动了FMC服务，例如英国电信的“BTFusion”、韩国电信的“DU”、日本MITDoCoMo的“PassageDuple”等.2004年很多厂商已经为FMC做了许多基础性的工作并成立了联盟。例如英国电信去年成立了一个全球性的FMC联盟，意在促进FMC在普通用户市场和企业市场中的推广。     

更正启示

长途传输网是电信运营商的基础网络，它的可靠性直接影响电信运营商各项业务的服务质量。尤其是现在的传输容量越来越大，旦出现传输阻断，将给运营商造成巨大的经济损失，因此确保长途传输网安全可靠的运行是每个电信运营商从建设到维护都必须认真考虑的问题。在网络建网之初，就要根据网络结构，统计网络维护的故障数据，计算分析将要建设网络的可靠性，确保能够满足各项业务对传输可靠性的要求。     

虚拟运营商:看起来很美?

应运而生的虚拟运营 前不久，润讯推出了“零机价手机”，这在业界引起了不小的震动。润讯并不是联通， 也不是电信，更不是铁通，可是润讯却能推出“零机价手机”，天下没有免费的午餐，它是靠什么获得回报？润讯虽然没有像中国电信，中国联通一样拥有覆盖全国的移动通信网络，可是它同样是“运营商”，是“虚拟运营商”。 所谓虚拟运营商， 是指那些没有基础网络而经营电信或者电信的增值业务的厂商。虚拟运营商利用中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等基础电信运营商的网络设施或产品，将业务细化、个性化， 通过业务代理或者分销…     

谈电信运营商渠道的需求矩阵设计方法

在各大电信运营商大肆扩展自由营业厅的今天,我们是否有过疑问,发展自有营业厅是不是最好的扩张模式? 从最初的大力发展社会渠道——社会渠道也有很多价值优势,比如成本低、渗透率高、客户关系管理容易等——到现在的注重发展自有渠道,似乎是一个从“游击队”到正规军顺理成章的过程,从经营管理的角度讲,实际上是一个矫枉过正的过程。因为现金流充裕而简单地全面铺开自有营业厅,或者因为资金和人员限制而简单地把赌注押在社会渠道上,都是一种粗放的管理行为。精细的管理,应该是建立互补的渠道发展策略,充分发     

网络电视悄入京城小区 观众多持观望态度

对于住在世纪新城的用户来说，通过传统的有线电视接口收看节目，将不再是他们的惟一选择。笔者6月11日在北京网通多家营业厅得到证实，一种名为“宽频空间”的网络电视（IPTV）业务，已开始悄然渗入京城部分小区之中。曾经“井水不犯河水”的电信运营商与电视台，将在观众家中的客厅里争抢地盘。     

第4章 谋划为先——人力资源规划与设计

据媒体报道，南方某电信运营商相关人士今年曾经说过：“目前，电信运营企业的人员短缺与人员富余是并存对立的两面，结构性矛盾突出。”而一位不愿透露姓名的电信基层人力资源经理则说：“现在，我们老总每天都为招人和裁人睡不好觉。”     

电信服务的软肋

近年来，随着电信竞争的深入，各大电信运营商的服务质量出现了根本好转，个性化、差异化、一站式、“零距离”等各种各样的服务新举措，使用户真正感受到了电信行业的新风。不过，作为一种发展迅速的行业，电信消费市场的问题也不少。据中国消费者协会投诉与法律事务部提供的资料，2005年消费领域投诉总量增幅平缓，然而，电信类消费投诉量却直线上升。     

提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

政府电信监管的责任——消费者权益的保护

在电信监管的历程中，政府对电信服务质量监管的内容和重点也是在不断调整的。在20世纪70-80年代，我国电信发展处于电信资源短缺，且垄断经营阶段，因此，政府的主要任务是加快基础设施建设满足用户的基本电信服务的需求：在20世纪90年代，由于引入了竞争机制和网络用户规模上升，促使电信运营商提高服务质量，且不断降低服务收费；进入21世纪，电信进入平稳增长阶段，多运营商、多业务竞争的市场格局已经初步形成，服务质量己成为企业发展的根本，运营商逐步重视提高质量。而且用户维权意识也不断提高，对整个社会的电信用户权益保护体系提出了挑战，因此，目前电信服务质量的监管重点己过渡到全方位的用户权益保护问题上。而从整个电信运营商的规范经营看，近2万家增值运营商中，某些不规范行为对消费者带来的危害更大，这将是政府很长一段时期监管工作的重点。     

重庆管局正式启动2006年度电信服务质量用户满意指数测评工作

2006年11月20日，由重庆市通信管理局组织重庆电信、移动、联通、网通、铁通等五大基础电信运营商参加的“2006年度电信服务质量用户满意指数测评”工作正式启动。管局张翅翔副局长参加了启动仪式并提出要求：一是要求测评机构重庆邮电大学要认真按照电信服务质量满意指数测评方案，严把质量关，通过严格的抽样调查，科学的数据整理分析，拿出真实、有效的结果。