变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

限供期间的近箱加油法则

受国际油价波动影响，近些年我国南方地区时常出现油品供应紧张的局面，在价格与资源配备没有理顺之前，限量供应成为了油品保障供给的主要方式。来站加油的顾客由以往的“上帝”变成了遍寻油品“饥荒者”，角色转变后的种种不适随着限量销售时间的延长而愈加剧烈，开车加油司机怨气与脾气与日俱增，爆发地点首当其冲的就是加油站。     

限供期间的近箱加油法则

受国际油价波动影响，近些年我国南方地区时常出现油品供应紧张的局面，在价格与资源配备没有理顺之前，限量供应成为了油品保障供给的主要方式。来站加油的顾客由以往的“上帝”变成了遍寻油品“饥荒者”，角色转变后的种种不适随着限量销售时间的延长而愈加剧烈，开车加油司机怨气与脾气与日俱增，爆发地点首当其冲的就是加油站。     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

不可不学的促销良方

良方一:“主”、“仆”位置要摆正 完善的优质服务是扩大油品销售的基础,更是经济效益的重要支柱。 实现优质服务首先要培养员工的忠诚度,有了员工的忠诚度,就会有顾客的相应忠诚度,接着效益的回报也会紧跟而来。 其次,要把顾客当作“上帝”来对待,即使在某件事上顾客有错,也得忍让三分,因为上帝是得罪不起的,不然的话,     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

提高加油站工作效率的方法

针对加油站经过新一轮定岗定编后，工作人员相对减少，出现了人手紧张的问题，从四个方面探讨了挖掘内部潜力，提高工作效率的方法。一是加油站经理要掌握工作规律，统筹兼顾，在加油高峰时，以加油员的身份为顾客加油；二是加油员背收款包，不仅能减少工作强度，还可减少“短款”概率；三是改进电脑加油机的输入次序，减少顾客等候时间，减少差错短款的发生；四是把加油员培养成多面手，能够快速处理加油站出现的问题，大大提高加油站的工作效率。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

加油站如何避免计量投诉

近期，在本刊编辑走访加油站的过程当中，一些加油员和油站经理反馈：每年临近“3·15”前夕，质量技术监督部门和工商部门的联合检查较多，同时顾客投诉加油站计量事件增多，影响加油站正常运转，也影响了企业形象。为此本刊通过了解其他石油公司的“3·15”活动后，总结出避免顾客计量投诉一些方法。     

用双赢理念筑家

走进辽宁销售分公司加油中心的荣誉室.视野被满墙的匾牌、锦旗所覆盖。谈及这些荣誉的取得,加油中心经理刘永华一语道破:“我们是用‘双赢’理念构筑两个家,一个是员工之家,一个是司机之家。”的确,几年来,加油中心以真情维系职工队伍.靠热情留住顾客,培养了一流队伍,实现了一流管理,创造了一流效益。     

荷兰：加油机器人

在许多欧洲国家，加油大都是驾车者自己动手。2008年2月4目，荷兰出了件新鲜事。在中部城镇艾默洛尔德的一个加油站，机器人Tankpit-stop开始上岗，为顾客的汽车加油。加油过程全自动化，连付费也是自动划账。     

荷兰：加油机器人

在许多欧洲国家，加油大都是驾车者自己动手。2008年2月4目，荷兰出了件新鲜事。在中部城镇艾默洛尔德的一个加油站，机器人Tankpit-stop开始上岗，为顾客的汽车加油。加油过程全自动化，连付费也是自动划账。     

每一滴都是放心油

“五六年？那远不止,算起来我在这站加油快20年啦!”在辽宁销售沈阳分公司昆山加油站,顾客刘先生正跟加油员小王“唠嗑儿”.20年来,加油站的加油员和加油机换了数不清几茬,刘先生的坐驾从“普桑”、“帕萨特”换到了“大奔”,加油地点却从没换过.问到对昆山站“情有独衷”的原因,刘先生坦言：“最主要的是中石油的油质量靠得住,咱自家的车不会为了一升省几角钱而换地方加油.”     

“双满意”这样实现

“刘站长,今天不怎么忙呀？”“我们加油站这段时间举办夜间加油送米活动,有些人晚上才过来加油.这不,白天车少多了.”新城油站站长刘同叶笑着对出租车司机李师傅说.随着机动车保有量的快速增长,加油站高峰期排队加油现象越来越严重,员工的劳动强度越来越大.为减少顾客等待时间及减轻员工劳动强度,深圳石油部分城区汽油大站开展夜间加汽油送米活动.