假如我是顾客

作为加油站的一员，我们总要为不同需求的客户提供服务，即使有时候客户伤了我们的心。从“客户要我服务”转变为“我要为客户服务”，真正认识到做好服务工作是自身价值的体现，更是顺应企业发展的需要。那么，设想一下：假如我是客户，在加油站消费我们又想得到那些服务？     

“服务入心”工程温暖雪域客户

<正>以“加油站服务提升百日竞赛”为契机,西藏石油用高质量的服务赢得客户口碑。中国石化西藏石油分公司所属加油站点分布散、海拔高、服务对象复杂、民族区域特点明显、保供责任重大,公司2022年围绕中国石化销售系统开展的“加油站服务提升百日竞赛”活动,并按照销售公司“把服务做到客户心坎里”的工作要求,部署实施方案,把竞赛作为在青藏高原“我为群众办实事”的重要载体,推广实施新服务、新标准、新形象。     

如何选定照明设计方案？

我是一家大型加油站的站长，我们加油站地处城区，实属繁华之地。由于是24小时营业，夜间的照明问题显得很重要。既要让加油的客户有一个舒适的环境，又想让我们加油站的灯光设计与众不同，显示我们加油站独有的品伍，因此，我们很希望得到相关专业人士的指导，通过独特的灯光照明设计提升我们的服务水准，提高加油站的醒目度。     

优质服务解危机

我叫刘芹宣，是石家庄建设大街加油站的一名加油员。在很多人的意识中，加油员或许只是一个普普通通没什么技术含量的服务岗位，而我，却从没有看轻过这份工作。在工作中，我始终认为“服务”只是一种工作过程，而“优质服务”才是一种心路历程，我就是要把这种融入感情的服务带给每一位客户，以尽善尽美的服务去实现自己的价值。     

优质服务解危机

我叫刘芹宣，是石家庄建设大街加油站的一名加油员。在很多人的意识中，加油员或许只是一个普普通通没什么技术含量的服务岗位，而我，却从没有看轻过这份工作。在工作中，我始终认为“服务”只是一种工作过程，而“优质服务”才是一种心路历程，我就是要把这种融入感情的服务带给每一位客户，以尽善尽美的服务去实现自己的价值。     

微笑玫瑰

她在加油站班长岗位上工作已有5个年头了。5年来，她在坚持规范化服务的基础上，潜心研究客户需求的多样化和油站服务的多样性，努力做到“六时五心”。“六时”即上班准时、加油限时、开启油箱盖及时、提供业务咨询全时、开具发票随时、特殊服务要求定时；“五心”即为客户服务真心、服务过程耐心、替客户着想贴心、帮客户诚心、解决客户困难热心。她凭着对加油站工作的一片热情，     

用“爱”去加油

她在加油站班长岗位上工作已有5个年头了。5年来，她在坚持规范化服务的基础上，潜心研究客户需求的多样化和油站服务的多样性，努力做到“六时五心”。“六时”即上班准时、加油限时、开启油箱盖及时、提供业务咨询全时、开具发票随时、特殊服务要求定时；“五心”即为客户服务真心、服务过程耐心、替客户着想贴心、帮客户诚心、解决客户困难热心。她凭着对加油站工作的一片热情，     

“三夏”油非促“双赢”

“司机师傅,这是我们中国石油菏泽销售分公司加油站分布图,请您收好。欢迎您到站加油或拨打送油热线,我们送油到地头,服务到机手!”——这是第四加油站经理姚亚红在现场发放“明白纸”。为了完善细节服务,菏泽分公司印制了1万多份标注农业用油专供站具体位置的交通地图发放给客户,更多地为农民、农机手提供油品以外的特色服务。     

“三夏”油非促“双赢”

“司机师傅,这是我们中国石油菏泽销售分公司加油站分布图,请您收好。欢迎您到站加油或拨打送油热线,我们送油到地头,服务到机手!”——这是第四加油站经理姚亚红在现场发放“明白纸”。为了完善细节服务,菏泽分公司印制了1万多份标注农业用油专供站具体位置的交通地图发放给客户,更多地为农民、农机手提供油品以外的特色服务。     

打花会牌唱服务戏

4月15日到5月中旬，是一年一度的“菏泽国际牡丹花会”。中国石油山东菏泽销售分公司“打花会牌，唱服务戏”，深入开展“加油站优质服务月”活动，结合低效站综合治理，转变服务观念、改进服务质量、改善服务形象，广交客户朋友，营造了“以服务促经营，向服务要效益”的经营氛围。     

打花会牌唱服务戏

4月15日到5月中旬，是一年一度的“菏泽国际牡丹花会”。中国石油山东菏泽销售分公司“打花会牌，唱服务戏”，深入开展“加油站优质服务月”活动，结合低效站综合治理，转变服务观念、改进服务质量、改善服务形象，广交客户朋友，营造了“以服务促经营，向服务要效益”的经营氛围。     

低效站“三个转型”见成效

宏伟加油站是黑龙江销售七台河分公司一座偏远的农村站，属于低效站。2006年通过竞聘上任的朱丽鹃开始经营这座小站。她从细节入手，以情感促销售，变压力为动力，刻苦钻研业务技术、提高服务技能和灵活的客户服务手段，通过“三个转型”使一座低效加油站2007年取得了不俗的成绩。     

三兴加腾的“新加坡式”服务

中国石油三兴加腾加油站2004年改建时,引进新加坡的加油站经营手法,为客户提供“一条龙”式的一体化服务。人常说“拳不离手、曲不离口”,进了中国石油石化杂志社跑销售口,每天出门自然对加油站格外多看几眼。但看得多了,对大同小异的加油站也就产生了视     

站长信箱

《中国石油石化》编辑部: 我是厦门市一座加油站的站长。最近,我们站正在开展“优质服务月”活动,我和同事们都非常希望贵刊提供一些服务比较好的外国加油站的做法,尤其是关于日本加油站的介绍,帮助我们了解和学习国外先进的经验。     

加油站与“五大客户群”

加油站的服务对象主要是司机和其他用油客户，因此，分析和研究不同的客户群体，针对不同群体开展经常性、有特色的营销和服务工作，对提高加油站的经济效益，扩大中国石油的客户群体，有着不可忽视的作用。     

服务增值的支撑点

何谓服务?服务的英文是Service。这意味着:微笑待客;敬业、专业、到位;殷勤沟通;个性化服务,视客户为上帝;力争使每个客户成为回头客,提升客户忠诚度;确立以客户为中心的企业服务文化;用心关注客户的所有需求。这是关于服务的精辟定义,也是实现服务价值的“苛刻条件”。 加油站作为成品油零售的窗口,应怎样开展服务和实现服务的价值呢?     

维护客户有良方

在加油站销售工作中，20％的客户给我们带来了80％的利润，而这20％的客户多为长期定点加油的老客户，守住了这部分客户就等于长期占领了部分市场，可以避免竞争对手抢走市场份额，而且维护老客户的费用要比开发新客户的费用要低。如何更好的维护客户关系，我这里有四个良方，希望能对加油站有所帮助。     

维护客户有良方

在加油站销售工作中，20％的客户给我们带来了80％的利润，而这20％的客户多为长期定点加油的老客户，守住了这部分客户就等于长期占领了部分市场，可以避免竞争对手抢走市场份额，而且维护老客户的费用要比开发新客户的费用要低。如何更好的维护客户关系，我这里有四个良方，希望能对加油站有所帮助。     

东北公司开展“管理服务提升年”活动

服务是销售东北公司永恒的主题，也是展现中国石化东北分公司加油站优质品牌最直接的方式。2008年以来销售东北分公司结合实际开展“加油站管理服务提升年”活动，抓住加油“八步法”竞赛、“迎奥运、树形象”二项重点工作，将“加油站管理服务提升年”活动与加油站形象改造、“五小”建设、非油品业务等重点工作相结合，与建立服务考评体系相结合，与加强基础管理相结合，     

加油站“顾客满意”竞争策略案例研究

以某石油公司为例，分析其应用“服务利润链”理论，重点实施以“顾客满意”为市场竞争策略的背景和具体做法；通过对顾客满意度问卷调查和零售量增幅分析，佐证该竞争策略实施后收到的良好效果。细化加油站服务内容、提升服务品质和良好的客户管理手段，是提升成品油销售企业整体服务水平、塑造石油企业良好社会形象、提升社会知名度、巩固和扩大市场份额的有效途径。