服务质量的综合评价研究

为保证顾客满意,服务组织为必须提高服务质量,但质量水平的高代,最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性,在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论,建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中,在确定各评价项目的权重向量时,提出一种改进的模糊层次分析法（ＦＡＨＰ）。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价,取得了满意的结果。     

服务质量的模糊综合评价研究

为保证顾客满意,服务组织必须提高服务质量,但质量水平的高低,最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性,在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论,建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中,在确定各评价项目(因素集)的权重向量时,提出一种改进的模糊层次分析法(FAHP)。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价,取得了满意的结果。     

基于DHNN的高校图书馆服务质量评价

针对图书馆服务质量评价数据采集困难、样本少的特点,将离散Hopfiled神经网络引入高校图书馆服务质量评价中,建立了高校图书馆服务质量综合评价模型.文中详细讨论了离散Hopfiled神经网络的模型及运行方式、正交化权值设计方法设计权值矩阵及阈值向量等问题.最后以5所高校图书馆服务质量数据为评价样本,验证了模型的正确性和实用性,并对模型适用的局限性进行了分析.     

汽车4S店销售服务顾客满意度评价模型

销售服务顾客满意度对汽车4S店的竞争力有十分重要的影响,有必要建立一种评价模型对其销售服务顾客满意度进行客观的评价。本文选取模糊综合评判决策作为销售服务顾客满意度的评价方法,构建了二级模型评价指标体系,并采用专家估测法确定指标的权重,从而建立了综合评价模型,最后,用该模型对某汽车4S店销售服务顾客满意度进行了综合评价,其评价结果与实际情况相符。     

模糊综合评价法在图书馆隐性知识管理绩效评价中的应用

简述知识管理的概念,叙述图书馆隐性知识的作用及其图书馆隐性知识管理的绩效评价的意义,构建了一套图书馆隐性知识管理绩效评价的指标体系,应用模糊数学中模糊综合评价方法,对图书馆隐性知识管理绩效进行综合评价,并运用"最大隶属度"原则,评价出图书馆隐性知识管理的绩效状况.     

高校图书馆嵌入式学科服务的模糊多层次分析评价方法

为提升高校图书馆嵌入式学科服务水平,引入模糊多层次分析法,建立了嵌入式学科服务综合评价模型.选取3个一级指标,11个二级指标和38个三级指标的多层次评价指标体系.等级模糊子集元素选用优秀、良好、中等、及格和不及格5个等级.基于专家评议与问卷调查所得信息建立模糊关系矩阵,应用层次分析法和最大隶属度原理对各层次指标进行模糊综合评价.试验结果表明,该方法简便实用,能同时获得嵌入式学科服务各层次指标的评价结果,为促进嵌入式学科服务的发展提供了具体的指导意见,在高校图书馆的各种综合评价中具有推广应用价值.     

汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析

基于绩效感知服务质量模型和SERVPERF服务质量量表,依据汽车售后服务核心流程,设计售后服务质量的评价指标体系,在此基础上形成调查问卷;利用专门设计的问卷进行数据收集;选取熵权法确定各评价指标体系的权重,建立汽车售后服务质量综合评价模型。利用该模型对某汽车4S店售后服务质量进行了综合评价,评价结果与实际情况相符。在对原始数据进行描述性分析的基础上,找出影响服务质量的原因,并提出相关改进措施。       

邮政系统服务质量模糊综合评价研究

邮政系统服务质量取决于各项邮政业务,邮政业务的服务质量取决于顾客的评价。笔者以陕西省为例,利用陕西省邮政服务状况的调查数据对邮政系统服务质量进行了模糊综合评价。模糊综合评价的结果有赖于调查数据的代表性、评价指标体系的完善程度和评价指标的权重。     

廉租房保障机制满意度评价研究

为促进并轨后的公租房保障机制能够健康发展,以北京、南京、合肥、长春等城市的4个廉租房小区为例,利用模糊积分综合评价法对廉租房保障机制进行满意度评价。通过入户调查收集保障对象的意见和建议,构建廉租房保障机制满意度评价指标体系。利用单个指标的重视度计算指标集的模糊测度,其中单个指标的重视度采用信息熵计算;最后给出了评价结果及与传统模糊综合评价方法的比较,并根据评价结果给出了廉租房保障机制存在的不足。     

基于灰色关联度分析的高校教育服务学生满意度评价研究

在对江西六所高校教育服务学生满意度调查问卷进行统计的基础上,本文从高校的教学服务、图书馆服务、管理与支持、后勤服务等方面切入,将灰色关联度理论引入高校教育服务学生满意度评价中,得出高校教育服务学生满意度的灰色关联度评价法具有操作简便、效率高、所需数据少和揭示问题清晰等特点,并借助计算机对高校进行评价的可行方法。     

用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型

与上海的航空公司合作,发布并收集2008年度航空顾客满意度调查问卷.根据服务质量评价(SERVQUAL)模型分析,对6大维度进行信度检验.利用SPSS软件,计算出航空公司的顾客期望与感知的差异值.对航空顾客满意度的评价与分析,有助于提高航空公司的服务质量和企业竞争力,以取得更高的市场份额.     

满意度评估的定量比较评价模型

对客户满意度抽样调查的结果进行定量分析,按照得分对各分公司的客户满意度进行排序,并对全省客户满意度进行综合评分．根据层次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）对所研究的问题建立综合评价模型;利用模糊综合评判得到各级指标的综合评价结果;对各评价等级赋值,将综合评价结果化为百分制．得到各分公司的满意度评价排序,并得到全省的满意度评价结果．能全面反映客户对企业服务的满意程度,也可以应用于其他类型的综合评价问题．     

医疗服务质量的模糊综合评判方法

以PZB服务质量模型为基础，采用问卷调查和模糊多属性决策法来确定评估医疗服务质量的因素及各指标的权重，并提出医疗服务质量的模糊综合评判模型．调查研究依据4个评估因素以及19个评估指标，发现医疗设备齐全和医疗质量效果是患者最看重的两项指标，表明应用模糊综合评判方法来评估医疗服务质量是可行的，其分析结果可以作为医院改善医疗服务质量的参考．     

基于模糊综合评判的装备售后技术服务质量评价

装备售后技术服务是装备形成并持续保持战斗力的重要条件,服务质量评价是保证和提高售后技术服务质量的重要手段。通过对装备售后技术服务质量构成要素的分析,建立了评价指标体系,应用层次分析法确定指标权重,采用模糊综合评判法对售后技术服务质量进行综合评价。结果表明:该模型在舰船装备售后技术服务质量评价工作中应用效果良好。     

黄土沟壑区路基防排水模糊综合评价

如何对路基排水系统合理地评价和预测,以采取积极措施,是减少水毁损失的有效途径.以往都是单个影响因素的评价和分析,尚缺乏对排水系统的综合评价.利用模糊数学方法并结合大量工程调查,建立了模糊评价模型,对排水系统功能发挥及其破坏的可能性进行预测.该模型将排水系统合理性分为三级,可考虑多个自然因素和人为因素的影响,评价结果定量化.工程实例表明,建立的模糊综合评价方法与实际情况相符,同时,由于影响因素的隶属度和权值依赖评估或经验,将其推广应用,还需进一步研究并结合实体工程进行验证.     

双离合自动变速器车辆换挡品质模糊综合评价

双离合自动变速器车辆换挡品质评价过程中的主观评价方法常导致评价结果离散性大,且单纯的客观评价方法导致评价结果局限于数据而忽略主观知识指导,针对上述问题,从时间、纵向加速度和发动机转速3个维度确定了换挡品质评价指标,基于层次聚类方法和专家知识科学地建立了换挡品质评价体系;基于分配最优原则,结合德尔菲法与层次分析法获得换挡品质评价指标的主观权重,由变异系数法计算换挡品质评价指标的客观权重,再进行组合赋权得到综合权重计算模型. 提出基于数据差异性与模糊阈值的隶属度函数确定方法,建立换挡品质的模糊综合评价模型;试验验证了模糊综合评价模型与变异系数法在换挡品质评价上的有效性,并对比验证了模糊综合评价模型相对于单纯客观评价方法的有效性和准确性. 比较了模糊综合评价模型计算的换挡品质二级评价指标权重的大小,揭示了各指标对于换挡品质的重要程度,为改善整车的换挡品质提供了有效指导.     

基于网上消费者风险的快递服务满意度分析

针对近年来我国网购流程中引发的消费者网购带来的风险问题,研究了服务质量与网购消费者风险感知的关系,对提高顾客满意度和电子商务服务的成功率有较为重要的意义。根据我国网上消费者风险感知模型建立快递服务质量评价指标体系,利用卡诺模型采用问卷调查法,对网上消费者快递服务风险重要度评价与各快递服务指标的满意度、重要性评价及其差值进行了测评和对比分析,在数据分析的基础上提出了我国快递服务质量值得引起重视的几个问题。     

基于模糊综合评价的国道交通安全性研究

为了提高国道交通安全性,建立了基于模糊综合评价的国道交通安全评价模型.针对国道交通安全影响因素的复杂性和模糊性,从"人—车—路—环境"4个方面分析影响道路行车安全的因素的不确定性,从而建立了一个全面、科学、合理的评价指标体系;依据模糊数学的基本理论,建立国道交通安全模糊综合评价模型,并根据最大隶属度的原则确定评价对象的安全等级;将该评价模型应用于104国道天津段某处,通过调查实际数据探索事故发生原因从而确定各影响因子的权重,并由问卷调查得出国道安全评价指标评分表,系统的对该路段进行了安全性评价,且得出的评价结果与实际相符.以模糊综合评价方法对国道交通安全进行系统评价,对于国道安全评价具有一定的现实意义.     

汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评

在阐述顾客满意度的逻辑模型、分析顾客满意度对汽车维修企业服务过程影响的基础上，建立了汽车维修企业服务质量顾客满意度测评指标体系，并利用模糊综合评判法得出顾客满意等级，以便为提高企业服务质量提供决策支持。     

高校图书馆隐性教育模糊综合评价与应用

针对图书馆隐性教育评价的问题,给出了一种模糊综合评价法,并在设计高校图书馆隐性教育评价指标体系和建立高校图书馆隐性教育模糊综合评价模型的基础上,对安徽工程科技学院图书馆隐性教育进行了综合评价.