事故管理：让IT部门轻松起来

多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命,这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量,使得他们更象一支“救火队”。不仅如此,人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么,IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗?他们有可以依靠的省力法则吗?答案是肯定的。在ITIL中,事故管理作为一个核心流程而存在,是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。     

变更管理：平衡风险和收益的艺术

在前面几期中，我们谈到了ITIL的事故管理、问题管理和配置管理。但是事故管理和问题管理找到的是事故出现的原因，配置管理反映的是配置项以及配置项之间关系的状况。不管事故因和配置项的变化是主动发现的还是被动发现的，说到根本，这几个流程并没有实质上改动配置项，它们只是提出这种需求或者反映这咱需求。配置项的变更是通过本期所要讲的变史管理流程完成的。     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

能力管理：不只是容量管理

本期将要介绍的能力管理（Capacity Management）是IT服务管理中非常关键的一个流程。如果说服务级别管理是IT服务的“需求分析师”的话，那么可以将能力管理称为“IT基础架构设计师”。     

发布管理：“厚积”而“薄发”

前面几期我们讲到了IT服务管理的事故管理，问题管理，配置管理和变更管理，对于这几个流程，我们需要注意的一点是：它们虽然可能发现IT基础设施存在的问题和需要改进之处，但它们本身并没有直接对IT基础设施进行变动，这项工作统一由“发布管理”流程来完成。     

IT服务财务管理：明确IT服务的成本和效益

上一期,我们介绍了“服务级别管理流程”,并且指出该流程的主要目标在于,根据客户需求和相关的IT预算,确定既满足组织的业务运作需求,又符合成本效益原则的服务级别目标。客户的需求可以由服务级别经理和客户进行充分的沟通而得以确认。但是IT服务项目的预算以及相应的成本和效益怎么确定呢?这就是本期介绍的“IT服务财务管理流程”所需要解决的问题。     

配置管理：IT基础架构的控制中心

在前面几期中，我们了解了ITIL中的服务台职能以及事故管理和问题管理流程，这些管理职能和管理流程的有效实现，有赖于对IT基础架构有关信息的准确把握；或者进一步说．实现和巩固它们的作用，需要通过对IT基础榘构的改进来体现。但是，如何管理IT基础架构中的组件呢?这就是这期所要讲的配置管理流程的任务了。     

可用性管理：可用性级别目标的后盾

在前面几期中，我们介绍了IT服务提供的一些核心流程，这些流程可以说都是服务级别管理流程的配套流程，或者说这些流程为服务级别管理流程提供了直接支持，从而有助于服务级别管理流程目标的实现。事实上，服务级别管理流程也为这些流程的运作提供了依据和标准。本期将要介绍的可用性管理也可以说是服务级别管理的配套流程，它与服务级别管理是一个互动循环的过程。     

度量您的IT问题

问题管理是ITIL的核心流程之一,是IT服务管理取得预期效果的必要保障。但财务主管对“问题管理”的花销并不感冒。如何打动财务主管呢?关键还是得“算计”好问题。     

细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求

自2003年,我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,本栏目结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新的解读。本栏目连续四期解读这十大流程,1月10日介绍了配置管理;本期介绍事件管理、发布管理和问题管理;1月24日介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。ITIL十大流程可以划分为两大类:一是五个基于运营层面的服务支持流程,包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理;二是五个基于战术层面的服务提供流程,包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。     

ITIL核心流程系列之九 能力管理:不只是容量管理

本期将要介绍的能力管理(Capacity Management)是IT服务管理中非常关键的一个流程,如果说服务级别管理是IT服务的“需求分析师”的话,那么可以将能力管理称为“IT基础架构设计师”。     

追杀木马的利器——木马防线2005的“端口进程关联”工具

上期本专栏为大家介绍了木马防线2005的进程管理与服务管理这两面“照妖镜”，而本期文章的作者小刘拿出了追杀木马的利器——“端口进程关联”工具。下面就让我们一起来体验一下。     

电厂"两票"管理信息系统的建设

文章介绍“两票”管理信息系统主要流程及特点,分析“两票”管理信息化当中存在问题,提出一些进一步完善“两票”管理系统的管理措施和见解。     

当运维管理遭遇行政流程

如果没有发生重大安全问题,领导自然可以理解;可是,万一出现事故,该追究谁的责任?面对运维管理与行政管理的冲突,唐军怎么才能“既保证系统安全又不违章”?     

服务级别管理：“量体裁衣”的流程

在前面几期中,我们已经介绍了服务支持流程组的各项管理流程,从整体上说,这些流程都属于运用层次的管理流程,侧重于对IT基础架构运作的事持支持,从本期开始,我们将陆续介绍服务提供流程组的各项流程。     

旧木桶与新木桶

继7月5日本栏目就我国信息安全风险评估的现状、风险评估的概念、以及风险评估的主要方法作了报道之后,本期《高端导刊-安全》栏目,继续关注信息安全风险评估方面的问题。 风险评估的目的和意义是什么?风险评估是否也存在着“风险”?风险评估的流程及风险的处理方式有哪些?如果您希望就以上问题寻找答案,请看本期专题的文章。 栏目热线:jiez@ccu.com.cn     

亮出手里的底牌——谈“供应链管理（SCM）”的由来

企业信息化建设所涉及的企业管理中的问题很多,其中“供应链管理”就是非常重要的一个方面。曾有人认为,“供应链管理是加速企业信息化进程的又一个突破口”。为什么这么说呢?今天,我们就供应链管理的“来龙去脉”,以及供应链管理在企业实践中的应用等方面的内容,在本期“专题”中作一介绍。想必,大家会对供应链管理在企业信息化中的作用,有一个重新的认识和进一步的了解。     

制造企业基业常青的源泉--产品创新（十五）：谁来管理研发流程

谁来管理研发流程或者谁来管理流程？这个看似不是问题的问题，如今却日益成为困扰企业管理的问题。记得2011年初到一个企业去做流程咨询，走到技术部时，部长非常热情，握着我的手说：“你们来得太及时了，我早就想把我们的研发流程理一理了。”言毕拿出一大摞纸递过来并告诉我说，这是他组织自己部门的人就现在的研发流程绘制的流程图，但是总觉得不能涵盖所有研发项目的流程，     

MIS在开放式计算机房管理中的应用

为解决计算机开放后带来的一系列管理问题 ,而开发了“计算机房管理系统”,利用磁卡管理上机 ,着重介绍了该系统的软件构成及刷卡子模块的工作流程     

天平偏向何方？——再论ERP实施中的BPR与二次开发：成功的ERP到底需要什么

在ERP项目中，哪些情况下，企业应该服从实施顾问或者ERP软件厂商的建议，调整自身的流程?哪些情况下，企业应该坚持自己的流程．而软件提供商需要修改自己的程序．来贴合企业发展的需要?这是一个“仁者见仁，智者见智”的话题。7年前，“和光变法”的失败使很多企业对重组流程望而却步．人们的言论越来越倾向于“保持企业的优良传统”，“重组”也更多地被比较温柔的“调整”所替代。然而，企业的不同背景也决定了不能对所有情况“一刀切”……在此次专题中，我们请4位专家分别就这个话题发表了意见。其中，有些侧重管理理念，有些侧重开发技术，希望能以此为读者提供一个较为全面的参考。