新太多媒体客户服务中心

呼叫中心又称为客户服务中心,是一种基于CTI技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供多种服务。 现代的呼叫中心要逐步具备如下功能:应能提供每周7天,每天24小时的不间断服务;允许顾客与     

呼叫中心

呼叫中心是在交换技术、智能网技术和计算机电话集成(CTI)技术基础上发展起来的一种新的综合信息服务系统，其传统的接入媒质是语音电话。随着技术的发展，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成为一种“信息中心”，使用户能够容易地获取各种所需的信息。呼叫中心使传统的服务观念产生了质的飞跃，引入了电话、传真、电子邮件等多样、灵活的联络方式，实现了客户服务中心的业务。     

呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

营口分公司呼叫中心建设思路浅析

Call Center（呼叫中心）又称客户服务中心,它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业各环节连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用各种通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的信息服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。Call Center的建设,坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上,为客戶提供全面的、高水平的服务,夯实公司品牌形象。     

VoIP技术应用广阔,带给企业运营新竞争优势

VoIP(Voice over Internet Protocol)技术以IP电话为主并附加相应增殖业务.其最大优势在于充分利用Internet和全球IP互连的环境,提供比传统业务更多、更好的服务.VoIP可以在IP网络上低成本传送语音、传真、视频和数据等,如统一信息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发及其他信息的存储转发等.     

伍陆柒捌呼叫中心平台简介

伍陆柒捌呼叫中心平台是一个面向社会服务的适合多业务的呼叫中心综合应用平台，不仅提供了综合信息咨询、个人和商业秘书、资费查询等呼叫中心基本服务功能，而且具有针对不同企业生成不同业务流程应用的通用组态管理功能，正是这种通用的特性和功能使得本系统平台的适用范围广，可以构建或生成多种类型的呼叫中心。1本平台主要构成1.统一的多业务接入服务系统；2.多种服务代理系统；3.后台管理中心系统；4.Web浏览服务系统；5.监控质检中心服务系统，具有完善的监控质检功能；6.前台服务系统。2本平台重点解决的问题目前国内外呼叫中心系…     

高效率的呼叫管理平台──预见拨号系统

在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有６００多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、 电话推销等多种活动。随着服务在市场竞争中的作用和地位的不断加强，呼叫中心已经成为企业运营的重要一环，其作用也与日俱增，如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心提供的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。 呼叫中心的业务从总体来说可以以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（ＣＴＩ）和自动呼叫分配（ＡＣＤ）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际...     

第三代呼叫中心核心设备探讨

呼叫中心（Call Center）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是企业提高服务质量、降低运作费用、收集用户反馈、优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114,112,160等）、寻呼系统、银行电话服务中心、证券客户服务中心、航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。到目前为此,呼叫中心核心设备经历了三代发展过程。第一代呼叫中心采用传统的热线电话方式,话务员小姐接听用户来电并处理相应业务,此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式,一般应用如图1所示。ACD（自动…     

呼叫中心技术在现代电信企业中的应用

１．现代电信行业呼叫中心的设计定位电信企业采用呼叫中心系统根本目的是为了进一步提高服务质量 方便广大用户 降低服务系统运营成本,以快速、完善、优质为目的,为客户提供全方位服务。一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式。话音服务：用户使用电话（固定或移动）通过电话网拨号接通客户服务中心,可自由选择话务员人工服务或自动语音平台的自动服务。传真服务：用户可以使用传真机接通网络,通过网络的传真服务器,有选择地获取所需要的数据资料。数据服务：用户可以使用计算机终端通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入…     

IP分布式呼叫中心在检察系统的应用

IP分布式呼叫中心结合了互联网技术,可以完美的将传统呼叫中心业务和基于互联网的新型服务方式融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术,处理能力大幅度提升,不仅能够为电话用户和因特网用户提供统一的客户服务,并且较之前几代呼叫中心技术,在功能实现及降低投入方面优势明显。为了服务山东省检察机关遍布全省所有地市、区县的各级检察院,通过在省院建设软件、硬件、数据大集中的IP分布式呼叫中心,与各地分支机构建立安全的vPN隧道,部署远端IP坐席,运行统一的业务软件,保证了系统的标准性、规范性和完整性,更加利于统一管理和资源合理配置,并有效降低了整个系统的建设和运营成本。     

有线电视网络呼叫中心系统的建设方案（一）

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不问断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围．成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合．就形成了呼叫中心的各种典型应用。     

呼叫中心市场走向成熟中国电信解决方案渐趋完善

呼叫中心：企业的必然选择 在国外呼叫中心又称为客服中心(customer care center)，它是一组座席或公司的业务代表利用计算机的支持，以电话、传真、上网等形式集中处理客户往来信息的一个专门的系统。呼叫中心起源于20世纪30年代，经过几十年的发展，呼叫中心的服务内容，服务方式，服务技术以及服务领域等都发生了巨大的变化。     

一种基于IMS的呼叫中心实现方案

传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术,以话音业务为主,结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统;随着现有网络向以IMS为控制结构的演变,基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点,提出了一种基于IMS的呼叫中心解决方案,包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析,并给出方案的特点与总结。     

融合竞争“统一通信”的主旋律——访中国通信标准协会（CCSA）网络交换技术工作委员会主席赵慧玲

随着IP网络能力的增强和通信技术的发展,越来越多的语音、数据和视频相结合的业务,如多媒体会议、统一消息、IP呼叫中心等均承载在统一的数据网络上,用户可以通过统一的终端使用语音、传真、视频、数据和信息服务,同时借助吃不开现等技术,不但可以了解通信的终端状态,还可以进一步了解到使用该终端的用户的通信意愿,实现人性化的通信。     

江苏电信新推出“消息通”业务

记者在江苏省公众多媒体通信局了解到,近期,江苏电信推出了一项全新综合信息服务系统——消息通(即UM)。消息通实现了电子邮件与传真、电话、手机短信之间的转换,内容包括电子邮件转语音、电子邮件转传真、语音转电子邮件和传真转电子邮件,为用户提供全方位的信息服务。资费标准见表1。     

青牛IP呼叫中心解决方案

网络技术和通讯技术不断融合，使话音通信与数据通信逐步走向统一，有力地促进了以IP为基本网络架构的企业级通讯系统的运用与实施。青牛IP呼叫中心解决方案允许使用IP电话的座席接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫。由于青牛IP呼叫中心平台与青牛PBX呼叫中心平台全面兼容，提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的捷径，同时充分利用了以前的技术投资。该方案的优势与特点包括：* 实现语音与数据网的完全融合通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系…     

Internet呼叫中心及其关键技术TAPI

一、呼叫中心的发展趋势 呼叫中心作为联系用户、提供信息服务的一种新业务，受到越来越多的业界人士的关注，一批企业纷纷建立了自己的呼叫中心，为企业的发展注入了一股新的活力。然而，由于历史的限制，早期建立的呼叫中心一般都具有功能简单、规模较小的特点。呼叫中心发展到今天，又出现了新的趋势，主要表现为： １．功能的复杂化 早期的呼叫中心大多提供了呼叫接入、呼叫转接、班长监听、录音、外拨等基本的功能，提供的服务也仅限于投诉登记、点歌、热线转接等几种，相对来说比较简单。随着用户需求的日益多样化，呼叫中心的功能以及所提供的服务也日趋复杂。从功能上讲，会议的提出及实现具有重要的意义，它对硬件控制和软件管理都提出了更高的要求；其他如磋商、强拆、拦截、抢答的实现推动呼叫中心从功能上提高了一个层次。呼叫中心提供的服务也不再仅仅局限于简单的信息查询，还可以提供个性化的服务。 ２．联网功能的提出 早期的呼叫中心往往局限在某个城市范围内，所提供的信息大部分也是区域性的，随着邮政、铁路、银行、海关等全国性行业开始建设呼叫中心，其联网功能就显得尤为重要。呼叫中心的联网主要考虑网络结构、数据同步、漫游服务等问题。 ３．与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网的...     

浅谈互联网呼叫中心

互联网的发展带来了服务方式的多样化，并成为越来越重要的一种媒体，是目前全世界经济和技术发展的重要动力，电子商务更是互联网领域内最具商业价值的应用。预计，今年，80%的呼叫中心系统将具有互联网呼叫服务功能。组网基于语音呼叫的传统客服系统具备了WECC(Web Enabled CallCenter)功能后即拥有了互联网呼叫中心的服务功能，WECC将传统的呼叫中心与Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话、Fax等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务，并且可同时提供多通道的服务。用户可以选…     

构建电信呼叫中心的几点思考

1引言 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Care Center),是利用通信技术和计算机技术(即CTI技术)建立的一种交互式服务系统,客户可以通过电话、传真、Internet接入的方式请求服务,呼叫中心利用IVR(交互语音应答)系统为客户提供交互式自助服务或通过座席提供人工服务。在欧美国家,呼叫中心已深入到各行各业,在我国呼叫中心的应用可以说才刚刚起步,随着人们对呼叫     

满足国际业务发展的需求：中国电信开通全球客户服务中心

国内首家全球客户服务中心——中国电信集团公司全球客户服务中心12月2日正式开通运行。此举是中国电信秉承“用户至上,用心服务”理念,在努力提升整体服务水平的同时,主动适直市场需求,不断创新服务品牌,积极开发与国际接轨的业务的重要举措,这个中心将满足海外客户日益增长的服务及沟通需求。 据了解,中国电信全球客服中心坐落于上海浦东陆家嘴全华信息大厦。该中心目前拥有120个坐席的容量,提供全球7×24小时不间断中英文在线服务。服务方式包括传统的信件和人员访谈方式以及电话、传真、语音信箱、浏览器、文字交谈、电子邮件、IP电话、IP传真、WAP、UMS、视频信息等手段。开通初期,该客服中心将以客户电话、传真和Web为主要接入方式,为客户提供全球800免费电话和全球客服中心Web网站接入中英文服务。近期,客户服务的范围主要是中国电信海外的客户和国内使用国际带宽型业务的客