浅谈通信企业如何建立和完善有效的客户服务体系

树立以“追求以客户满意为导向”、“客户需求是企业永恒的追求”的服务理念，有效的客户服务体系是保证通信企业客户满意的必要条件，它不仅能够提升客户满意度、培育客户忠诚度、提升客户的让度价值，而且还能为通信企业树立对外良好的形象、赢得良好的口碑。     

举行第二届营业员知识技能比武大赛

为强化营业前台员工技能，将“消费请客户放心，服务让社会满意”的口号进～步落到实处，重庆联通以“绿色服务迎奥运”为主题，拉开了第二届营业员知识技能比武大赛的序幕，希望通过以赛代训的方式，树立服务榜样，向客户提供更优质的服务奠定基础。     

启动便捷服务 推出六项举措

3月12日，中国移动通信集团公司正式启动以“便捷服务满意100”为主题的服务活动，从为客户提供满意便捷服务的角度出发，推出了六项便捷服务举措。据介绍，此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。     

“一键响应”宽带后台支撑服务保障体系打造

2019年开始,公司重新定位和认识服务,提出了坚持以用户满意为标准,强化服务质量和品牌建设,着力改善服务短板,确保客户满意度重回行业领先水平。目前公司面临着客户满意度下滑的局面,客户的不满也使得客户持续流失。走进一线发现,一线装维师傅的不满将直接导致客户不满,如何让客户满意?首先是要能解决客户问题。而直接面对客户,为客户解决问题和提供服务的就是我们一线人员。经过调研发现,一线装维人员管理存在各种问题,面对客户时也存在很多一线无法解决的困难,且得不到有力支撑。一线人员的不满也导致客户不满。因此急需打造一个“一键响应”前端装维师傅的宽带后台支撑服务保障体系。     

如何做好以客户为导向的基础业务服务支撑

随着4G策略的提出,服务业务竞争逐渐回归其本质,即从营销手段、方式和概念炒作回归到以客户需求为导向,从指标需求过渡到客户需求,围绕目标消费者需求而非瞄准竞争对手推进营销服务。以客户需求为导向要求公司业务服务工作支撑与开展实现思想观念、流程设计等“七大转变”,本文就如何实现以客户为导向的营销服务支撑方案,提出“多元化”基础服务支撑机制建设思路。     

寻找中国移动闪光的服务细节

服务是移动通信企业的核心竞争力,这一点中国移动早就有了深刻认识。“新技术可以快速跟进,网络覆盖可以抓紧时间完善,惟有优质的服务不能再造”,基于这些观点,中国移动正越来越重视客户感知,以客户为中心,以客户需求为导向,实现从粗放经营到精细化管理、从普遍服务到差异化与个性化服务、从电话客户经理上门服务向电子化多媒体服务”的转变,并朝着“从满足客户基本需求到价值化服务、惊喜服务”的方向发展。 “泰山不拒细壤,故能成其高；江海不择细流,故能成其深。”中国移动意识到,服务细节是真正体现公司服务品牌和服务水平的关键。只有把细节服务落到实处,把真情与专业素质体现在细节上,才能赢得客户100%的满意,这已经成为所有中国移动人的共识。在此,记者将带您走进中国移动上海公司、广东公司,寻找中国移动闪光的服务细节,看中国移动是如何深度演绎服务品质,竖起行业标杆的。     

服务永无止境 追求更上一层楼——中国电信江苏公司“用心服务”事迹介绍

苏州电信:提升服务有力度"要为客户提供满意的服务,首先要为我们的一线员工做好支撑,不能让他们感到孤立无援,要有一个团队来为他们做好支撑和保障,让他们有足够的底气和实力来面对客户、服务客户.     

客户服务中心为铁路延伸服务

一、概述 铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老人”的地位已经动摇．这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都没有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码一统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要…     

改善客户感知 服务铸就品牌——中国电信重庆公司服务管理工作纪实

面对信息新技术日新月异,业务同质化日趋严重,资费不断走低,行业整体增长放缓的严峻形势,中国电信重庆公司以改善客户感知为突破口,深入开展“诚信服务放心消费年”活动,兑现三项服务承诺,提升客户感知价值,打造服务比较优势,增强企业核心竞争力。公司近期被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号,是重庆市通信行业唯一一家入选企业;被重庆市通信管理局推荐为“诚信服务、放心消费”活动先进单位;同时获得重庆市“守合同、重信用”企业。     

倾听的技巧

倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。     

从客户终端服务切入全力提升客户感知

概述 近年来,江西电信客户终端服务支撑以“打造一流服务品牌,塑造一流客户终端服务团队”为目标,以“星级达标”为抓手,全面推进客户终端服务支撑体系的建设,从日常管理、管控制度、IT支撑、队伍建设、差异化服务等方面系统地提升客户终端服务支撑能力。     

重庆移动 诚邀客户对“八项服务承诺”诚信监督

为深入推进“诚信服务，满意100”八项服务承诺，接受舆论和用户的诚信监督，3月7日下午，重庆移动公司“八项服务承诺媒体及用户监督合作仪式”正式启动。这标志着移动客户今后将享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务。     

携号转网5月试商用 运营商将比拼服务力

从长期发展来看，客户选择哪家运营商最终取决于运营商自身的服务是否能让客户满意，谁的客户满意度高谁将占据上风。     

天津通信：贯彻国际标准规范服务管理

规范通信服务质量管理的目的是满足客户要求和适用的法律、法规要求，不断增强客户的满意程度。因此，他们以客户为关注焦点，首先为规范通信服务管理过程确立了总的方针，即：“客户满意是天津通信评定服务质量的最高标准；持续向客户提供满意的通信服务是天津通信永无止境的追求”，为规范所有通信服务管理过程确定了基调。     

重庆联通各郊县分公司“擦亮窗口形象，倡导服务文明”在行动

荣昌分公司 重庆联通的一切经营管理活动都从客户需要出发，以客户满意为归宿。紧密贴近客户，时刻捕捉客户需求信息，不断深化与客户的关系。针对客户服务，重庆联通开展了“擦亮窗口形象。倡导服务文明”的专项行动。借此提高前台服务形象、服务质量，倡导服务文明，提高客户满意度。     

用真心服务换客户满意——记“重庆市用户满意电信服务明得”、重庆电信客户服务中心林晶

林晶，重庆电信客户服务中心10000号四班班长。1998年6月，实习期满的她凭着自己勤奋好学、踏实认真的作风留在了电信客户服务中心10000号工作，一千就是八年。八年来，她始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，以热情、耐心、主动的服务态度和熟练的服务技能向用户提供优质高效的服务，2003至2005年连续三年被评为电信客户服务中心“优秀员工”，她所在的班组被评为“先进班组”。她还多次受到用户口头表扬，     

内强管理 外树形象——记重庆市电信服务“明星企业”重庆移动渝北分公司

2007年,重庆移动渝北分公司客户服务工作紧紧围绕“建立客户导向的服务管理体系,进行服务细节全程管理”的总体思路．推行以客户导向服务管理体系,实现精细化管理,以改善窗口服务、积分计划、服务短板为抓手,突破服务瓶颈;内强管理,外树形象,全面规范客户服务体系,围绕“诚信服务,满意100”的活动主线,落实服务承诺,确保客户服务综合水平上一个新台阶,提高服务质量综合满意度。     

江苏移动全力打造金牌服务满意100

服务是企业的立身之本,追求客户满意是企业价值的重要体现。江苏移动以客户需求为导向,以追求客户满意为目标,积极整合服务资源,有效落实各项服务提升举措,持续为客户创造价值,赢得了广大客户的信赖。     

用移动互联网思维做服务——探秘中国电信江苏公司服务转型之路

立足于“一去两化新三者”战略和“再造一个新型中国电信”的目标,中国电信江苏公司聚焦客户感知,创新服务模式,推动服务转型,实现了客户满意度、客户价值和服务能力、服务价值的全面提升.     

客户为根 服务为本 推动行风建设再创佳绩

2010年,中国移动将把行风建设工作做得更好,以“规范服务,放心消费”为主题开展一系列活动,踏踏实实地把客户服务工作做好,以优异的服务质量回报客户、回报社会。