第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

<正> 如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的     

第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三

<正> 在《新华字典》中对"方便"的解释是:"省时、省力、简单、便利"。方便顾客的意思,就是企业作为提供服务的一方,应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简单和便利的服务。那么为什么说,方便顾客就意味着顾客满意呢?美国著名的营销学家科特勒指出:"顾客是价值最大化的追求者"。这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得的比较。因为从顾客感受的角度看,只要顾客感受到他的所得大于他的付出,他就认为获得了价值,顾客的实     

第三讲:遵守承诺——顾客满意服务准则之二

<正> 西方管理学家经过研究发现,遵守承诺是企业获得顾客满意的最重要的单项指标之一。遵守承诺就是属于顾客的一种隐含要求,顾客虽然不一定会明示,但是对这一顾客隐含要求,如果没有得到满足,即企业在对外宣传中,对顾客许下的承诺后来没有兑现,在顾客感受中,就会马上觉得满意程度下降。遵守承诺就是通过科学的控制、约束和降低顾客的期望值,来达到增强顾客满意目的的一种重要手段。     

第十讲：树立形象——顾客满意服务准则之之

树立良好的服务企业形象（包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同）也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略：即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段之一。     

超值服务——顾客满意服务准则之一

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢？就是因为G13／T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标（见1．1总则）。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。     

第七讲:注意细节——顾客满意服务准则之六

<正> 如果从顾客价值理论看,注意细节和区别对待(见下一讲)一样,都是一种可以为顾客创造价值(它既可以为顾客增加所得,也可以为顾客减少付出)的重要手段。由于它投入少,而产出高,在这种情况下,企业在提供服务的全过程中,大力提倡注意细节,特别是注意人性化的服务细节,对于增强顾客满意来讲,往往可以起到"四两拨千斤"的作用,因此就显得更有重要意义。 1细节虽小,作用不小     

第二讲:超值服务——顾客满意服务准则之一

<正> "超值服务"中的"超值"是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为《顾客满意服务准则》的第一条呢?     

基于标准化的服务品牌创建思考

如今,服务品牌体现企业长期竞争优势。在品牌的支持下,现代意义上的服务已经不只是对客户的一种承诺,而且还是企业的重要利润来源。尤其对服务业组织来说,其产品即是面向顾客提供的服务。没有实体产品支撑的服务必须建立独具特色的品牌,使顾客能够深刻地感受到服务的价值,从而提升组织在本行业的影响力和公信力。本文主要就服务业组织的品牌创建做一简要论述。     

试论服务等级与服务标准

在ISO 9004-2中,作为建立服务业质量体系的三大关键要素之首——管理者职责的第一条就是要制定使顾客满意的服务质量方针。而确定企业质量方针的内容,首先又是要确定“所提供服务的等级”(见ISO 9004-2中5.2.2条)。那么,什么是服务等级?如何设计服务等级?为什么服务业建立质量体系和制定质量方针时,又要把服务等级的确定放在第一位?在确定服务等级     

顾客参与对新服务开发影响机制研究——基于组织学习的视角

站在服务业企业的视角,结合组织学习理论,提出了顾客参与对于新服务开发影响机制的概念模型,并通过对长三角200余家服务业企业进行问卷调研的方式,对概念模型进行了结构方程验证.研究发现,组织学习意图和企业吸纳顾客参与新服务开发的广度和强度呈显著正相关;其次,顾客参与强度对新服务开发的财务绩效、市场绩效和创新绩效均具有明显地正向促进作用,而顾客参与广度对新服务开发绩效的作用效果则不显著;最后,组织学习能力在顾客参与强度对新服务开发绩效的影响过程中起到正向调节作用.     

GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.     

浅析服务营销在现代企业中的应用

当今,世界企业领袖无一不把重心放在顾客以及本身核心的能力上。营销的本质已完全改变,从替产品寻找顾客转变为替顾客寻找产品。信息的传播速度越来越快。企业必须有能力快速、实时的来影响这些信息,才能在新的营销变革中抢得市场的份额。使得许多企业宁愿拥有一个品牌,而不愿拥有一座工厂。科学技术在企业中的广泛运用,企业的规模生产和均衡稳定生产成为可能,从而产品质量的稳定性有了可靠的保证,这就使生产同类产品的企业产品质量趋于“均质化”、“等同化”,产品品质及外观差异日渐消失,利用产品差异化取得市场优势的可能性变得越来越小,因此,服务营销的概念应运而生。什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中采取的一系列活动。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,更提高了企业在知识经济中的竞争力,在企业营销策略中起着举足轻重的作用。     

基于多属性效用细分的定制化服务有效性研究

以中国移动的"动感地带"移动通信服务产品为研究对象,运用组合分析法,测量了定制化服务属性及属性水平对样本顾客产生的效用;运用聚类分析法,基于测量的服务属性及属性水平效用,将样本顾客分成不同服务属性偏好的群体,由此区别提供相应的定制化服务方案;最后通过对不同定制化服务方案总体效用的评价及满意度变化的分析验证了其有效性.     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

关于服务市场营销策略的探析

我们正处在一个服务经济时代,随着WTO的影响日益深入我国,开展服务营销,在国际市场中赢得顾客和市场,是经济发展的必然趋势。？服务营销作为新型营销模式,日益受到企业的重视,也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。在未来的国际市场中,我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述,针对实施服务营销提出了一些建议和策略。     

第十讲:树立形象——顾客满意服务准则之九

<正> 树立良好的服务企业形象(包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同)也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略:即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段     

基于情景实验的服务差错补救策略设计

探讨了不同服务差错类型下顾客的服务补救期望,据此进行服务补救策略的设计.以移动通讯服务业为背景,利用情境实验和全因子实验设计,分析了在核心服务产品和客户服务过程中常见的五种差错下,顾客对服务补救策略组合的期望以及顾客对补救过程中员工行为态度和补救速度的期望.据此提炼出有效的服务补救,进而研究各补救策略对补救效果的影响.研究发现,顾客期望获得经济补偿,期望同时获得多种补救,特别是在核心服务差错下同时具有解释和经济补偿或再次服务承诺的策略组合能显著提高补救效果.另外,补救过程中良好的员工行为态度和及时的补救速度对补救效果也会产生积极影响.     

服务设计研究中的几个关键问题分析

目的对解明了在服务经济主导范式下,服务设计研究中"产品"与"服务"的差异;以"服务"为研究对象的"服务设计"、"服务的设计"及"为服务而设计"几个不同称谓的内涵和差异;以及服务的层次和服务的本质。方法采用文献研究方法分析服务设计研究中的几个关键问题。结论服务设计的目标是构建一种关系,在以服务为主导的新设计范式下,目前服务设计相关研究主要有服务科学、产品服务系统和服务工学三大特色领域。对服务定义、服务层次的理解有助于厘清服务设计的本质,这正是服务设计研究进一步发展的关键。     

SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究

通过在两个不同类型的服务企业进行问卷调查。对SERVQUAL标尺进行了应用研究。在调查数据的基础上,统计测量了总体的服务质量,并应用SAS中的联合分析模块得出服务质量五大属性的权重数值,研究显示：通用性SERVQUAL标尺不仅可用于组织内部服务质量及其五大属性的测量,还可以用于对不同服务类型的服务组织间的服务质量差异的比较测量,并有助于服务企业了解来自顾客的信息。