外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

汽车维修企业顾客满意度测评方法及其应用

对顾客满意度的测量不仅是对企业经营绩效评价的主要内容,也是企业宏观和微观决策的关键依据.本文主要针对汽车维修企业的经营特点,对其顾客满意度测量方法及应用进行了分析和探讨,为汽车维修企业开展顾客满意度测量工作提供一定的依据.     

顾客满意度测评方法及其应用

国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949-2009《质量体系汽车供方关于应用ISO9001-2008的特殊要求》提出了＂以顾客为关注焦点＂等8项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。标准明确要求要监视和测量顾客满意,借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息,进一步通过纠正和预防措施,达到持续改进的目的。＂满足顾客的要求和期望＂即始于顾客要求,止于顾客满意,将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。     

制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

制造业顾客满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3个过程.即在初选测评指标后,经过试调查,在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评指标因子分析方法,检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性.以某汽车产品应用实例,给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤,最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标.     

质量管理中的顾客满意度研究

随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面,越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,通过对顾客群体以及满意度体系的分析,并结合实例给出了一个满意度的评测方法。     

制造企业技术服务的顾客满意度测评及应用研究

我们把质量功能展开作为公司实施客户满意度调查方面的测评工具,并以此建立客户满意度测评模型。通过两个阶段的质量屋结构将客户总满意度逐步展开为客户所关注的具体细节,它不但可以帮助公司直观地了解客户满意度的现状,并且为公司在技术服务方面的改善指明了方向。     

论顾客满意度对企业的重要影响--ISO9001标准的应用

本文就顾客满意度对企业的重要意义及如何进行顾客满意度调查进行了阐述，以期对那些试图提升顾客满意度的企业有所启发。     

产品顾客满意度评价指标体系和方法研究

论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念，提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例，论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析，确定正式评价体系和调查问卷的方法；给出了满意度的层次分析计算方法；最后，运用奖惩分析、相关分析和重要性一满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。     

满足顾客需要提高企业核心竞争力

“顾客满意”是企业的终极目标。为了满足顾客需要,企业必须提高核心竞争力。归结起来,重要的是要更新竞争观念,加强企业管理,狠抓产品质量。下面就有关问题谈几点看法。     

解密格力蝉联顾客满意度第一背后的力量

近日,国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布的《2012年中国顾客满意度手册》显示,格力以"80.9"的最高分再次获评空调品类客户满意度第一。据悉,中国标准化研究院顾客满意度测评中心自2005年组建以来,已连续8年在全国范围内开展顾客满意度调查,累积出版发行近2000万册《中国顾客满意度手册》,该手册采用随机抽样和电话访谈的方式总结、汇编而成,涉及耐     

员工满意 顾客满意和企业发展

企业有两个“上帝”:员工和顾客。企业只有满足了顾客的需求 ,才有效益 ,才能生存。实现顾客满意 ,需要全体员工不懈的努力 ,必须首先让员工满意。顾客满意是企业发展的前提 ,员工满意是顾客满意的保证 ,而企业发展反过来又促进了员工的满意。员工满意、顾客满意和企业发展三者之间 ,密不可分 ,互相促进 ,又相互制约。员工满意是顾客满意的保证企业管理随着管理思想的发展变化 ,有一个演变过程。十八世纪工业革命之后 ,管理思想和管理方法是传统的手工业式的。工厂主肆意延长劳动时间和提高劳动强度 ,使工厂主和雇工之间产生了严重的矛盾 ,…     

关于顾客满意度问题的探讨

本文阐明了要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析,才能进一步改进质量管理体系的道理。     

A practical review of methods for measuring the dynamic characteristics of industrial pressure transmitters

Three methods exist for testing the response times of pressure transmitters in situ: the power interrupt test, the noise analysis technique, and the pink noise technique. The noise (or random signal) analysis technique is a passive in situ technique that does not interfere with plant operation, uses already existing plant sensors and instrumentation, accounts for the effects of process conditions on plant equipment performance, and includes any response-time delays caused by transmitter sensing lines. The power interrupt test is a simpler and less-time-consuming test than noise analysis for measuring the response time of force-balance pressure transmitters. The pink noise test is useful for pressure transmitters where process fluctuations do not normally exist or they are inadequate for using the noise analysis technique to test response time.     

工业企业质量管理体系建设初探

分析了制约工业企业质量管理体系有效性的主要因素,针对当前工业企业认证存在的问题,提出工业企业质量管理体系持续有效的对策和建议。     

An industrial comparison of coordinate measuring machines in Scandinavia with focus on uncertainty statements

This paper describes an industrial comparison of coordinate measuring machines (CMMs) carried out in the Scandinavian countries from October 1994 to May 1996. Fifty-nine industrial companies with a total of 62 CMMs participated in the project and measured a comparison package with five items chosen to represent a variety of dimensions, angles, and other geometrical quantities. A tool holder, two gauge blocks, a straightedge, and a ring together with instructions on how to measure the items were produced and sent to each participant. Simple measurement tasks were observed to be carried out with good results for the majority of the participants; whereas, increasing the level of difficulty from simple length measurements to more complex geometrical quantities gave severe problems for some of the companies. This occurred even though the participants measured according to prescribed procedures. An important part of the intercomparison was to test the ability of the participants to determine measurement uncertainties. One of the uncertainties was based upon a “best guess” but nevertheless, many participants did not even report this uncertainty. Uncertainty budgeting was not used for measurements other than simple length. For each company, a comparison of their measurement ability with the reference laboratory and other Scandinavian companies was made possible. A network regarding CMMs was created in these Scandinavian countries.     

F2等砝码质量值测量结果的不确定度评定

本文完整地提供了校准实验室力学专业F2等砝码质量值测量结果的不确定度评定的实例。并对于F2等砝码标准不确定度、合成标准不确定度、扩展不确定度的评定以及测量不确定度的报告与表示给予了明确的论述。     

几种测量纳米粒子粒径方法的比较研究

以纳米碳酸钙粒子作为测量对象,分别采用x射线衍射法(XRD)、透射电子显微镜法(TEM)及原子力显微镜法(AFM)测量其粒径.结果表明:x射线衍射法测量的纳米粒子粒径可能小于纳米粒子实际平均粒径,透射电子显微镜法和原子力显微镜法测量的纳米粒子粒径可能大于纳米粒子实际平均粒径.分析探讨了3种方法的应用领域、测量范围、优缺点等.     

现代工业企业设备维护改造的经济价值

叙述了现代工业企业在生产设备的维护保养、改造更新等方面存在的问题,实施步骤,工作目标和要点以及为保持设备持久有效的使用精度,提高企业的生产效率、稳定产品质量、促进市场营销所创造出的经济价值。     

从"熵"理论探讨工业设计的发展

“熵”是描述系统混乱状态的量度。人类居住的地球正以熵增大的趋势发展，也就越来越不适合人类的生存。引用“熵”理论，分析了工业设计的现状以及未来的发展趋势，并运用此理论，从非物质设计和低熵化物质设计两个角度进行分析，以通过设计寻求更好的方式，使得人类和自然社会得以可持续发展。     

工件特征点三维坐标视觉测量方法综述

针对工件上特征点的三维坐标视觉测量方法进行了综述,其中包括结构光方法、激光自动聚焦法、双目视觉方法、三目视觉方法、单目视觉方法等.对每种方法的特点及其测量精度进行了详细的分析,并介绍了目前的发展及应用现状.