电力企业电子渠道运营指标体系设计及指标管理方法的研究与应用

近年来,电子渠道已成为电力企业重要服务载体,为了促进运营效率、提升运营水平,设计并科学管理运营指标体系在电子渠道运营工作中至关重要。首先从重视服务体验、洞察客户需求与传递服务价值分析了电力企业电子渠道运营指标体系和指标管理的应用设计思路与原则,并结合运营服务目录、互联网运营模型理念提出了符合电力企业特色的电子渠道运营指标框架和运营管理方法,最后以指标管理体系在渠道运营工作使用为基础,对指标管理体系设计和管理方法进行了验证分析。     

电力企业客户服务中心系统建设

客户服务中心在金融和电信领域已有广泛的应用,在电力企业还是一个新领域。文中从CallCenter的发展历史出发,分析了当前电力客户服务中存在的问题,给出了电力企业客户服务中心的体系结构,以及客户服务中心系统与用电管理信息系统、配电自动化系统、地理信息系统的关系。在此基础上介绍了建立一个电力企业客户服务中心应当考虑的内容,并且对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明,强调了客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用。客户服务中心将成为电力企业和电力用户之间沟通的桥梁。     

电网企业客户渠道引流模型建设

随着互联网时代的不断发展,客户的用电习惯也在发生改变,越来越多的人通过互联网获取用电信息、进行缴费以及业扩报装,利用互联网+实体渠道的方式才能更好的迎合电力客户用电习惯的转变。电力企业在原有传统的供电服务基础上,应该大力拓展新兴电子渠道,努力打造多渠道服务体系,充分利用互联网+实体渠道的方式,真正有效的降低企业运营成本,为客户提供更加便捷、高效的服务。通过整合不同渠道客户数据,发现数据中潜在的有用的规则和模式,通过进行轨迹优化完善分析,针对不同客户的渠道偏好制定有针对性的引流策略变的尤为重要。     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,"多买多卖"的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。该文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控"六项机制"、重点解决客户用电"四类老大难"问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

论新形势下电力企业业扩报装服务的提高

业扩装工作是客户与电力企业建立供用电关系的首要和必要环节。电力企业业扩报装工作服务水平的高低,成为影响电力企业持续发展的重要因素之一。随着一些客户的需求不断增长,对业扩报装服务质量的要求也越来越高。为让客户满意,提升电力企业的整体形象,实现电力企业与客户和谐共赢,就需不断更新服务理念,改进服务措施,提升服务水平。     

客户关系管理在电力营销中的应用探讨

伴随着现代企业对客户服务工作的日益重视,电力企业逐渐认识到客户服务工作不仅仅是企业自发的单向行为,更为重要的是要准确地了解客户需求,在保持电力企业服务社会大众的公益性的同时。通过有效的客户关系维护,有针对性地提供满足客户需求的产品和服务,从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。因此,电力客户关系管理工作应运而生。     

现代电力企业客户关系管理研究

结合现代电力企业的行业特点,论述了电力企业客户关系管理的内涵,讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题．从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策。     

浅谈电力市场中电力营销的主要问题及对策

电力营销存在的问题 1.服务观念淡薄,服务手段落后 在社会主义市场经济体制下,企业之间优胜劣汰,电力企业要生存和发展,必须为用户提供无微不至的服务.但由于电力企业长期垄断经营,服务相对落后,用电营销人员素质较低,服务设施不够先进,管理手段不够现代化,不能及时解决用户提出的问题,不能及时给用户提供优质的服务,这些直接影响到供电企业的经济效益和社会形象.在市场经济条件下,电力企业要赢利、要发展,就应将客户奉为"上帝",谁用电谁就是电力企业的"上帝".这就需要转变旧观念,增强市场竞争意识和服务意识,坚持"人民电业为人民"的服务宗旨,牢固树立"客户是上帝"的思想,开创优质服务的新水平.     

浅谈电力市场中电力营销的主要问题及对策

1．服务观念淡薄,服务手段落后 在社会主义市场经济体制下,企业之间优胜劣汰,电力企业要生存和发展,必须为用户提供无微不至的服务。但由于电力企业长期垄断经营,服务相对落后,用电营销人员素质较低,服务设施不够先进,管理手段不够现代化,不能及时解决用户提出的问题,不能及时给用户提供优质的服务,这些直接影响到供电企业的经济效益和社会形象。在市场经济条件下,电力企业要赢利、要发展,就应将客户奉为“上帝”,谁用电谁就是电力企业的“上帝”。这就需要转变旧观念,增强市场竞争意识和服务意识,坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,牢固树立“客户是上帝”的思想,开创优质服务的新水平。     

对电力客户抱怨的分析及处理探讨

随着电力行业发展和电力市场的建立,电力消费与供电竞争日益升级,电力企业越来越意识到,企业利润同客户忠诚度间的联系日益紧密。客户忠诚建立在消费基础上,感知满意是形成忠诚的前提,感知不满意即客户抱怨是客户流失的主要原因,而了解客户抱怨还能使电力企业发现产品或服务中存在的问题。因此企业充分重视客户抱怨,分析电力用户抱怨产生的原因,建立合理的客户抱怨处理体系,加强全面沟通,通过对存在问题的解决来消除客户抱怨因素,提高客户满意度,最终达到电力客户忠诚。