基于服务蓝图的网上零售业感知服务质量

通过绘制网上零售业的服务蓝图和相关的企业调研识别了所涉及到的服务接触点,以此为基础概括出网上零售业中的服务接触因素,并运用模糊综合评价方法对网上零售业的顾客感知服务质量进行测评,分析网上零售业中的失败服务接触点,目的在于通过改进失败的服务接触点,提高网上零售业的顾客体验。通过测评,顾客对网上零售业的物流配送和在线服务感知一般。     

网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

在线外卖平台中负向顾客契合影响因素研究

本文基于在线外卖平台在线评论数据与商家回复数据的文本挖掘以及数据内容的扎根分析,总结了商品质量、服务质量以及店家回复中可能影响负向顾客契合研究的因素以及常见负向契合行为类型。本文根据扎根理论编码结果,确立了将商品新鲜度、味道、性价比以及配送服务作为自变量,将批评、诋毁、支持竞争对手、不再购买4种负向顾客契合行为作为因变量,并利用实证方法研究以上几种影响因素与负向顾客契合的关系,探究商家不同态度类型的回复对不同类型负向顾客契合的影响作用,并根据实证结果给出抑制负向顾客契合的建议。     

面向自由行旅游的导游服务设计

目的针对自由行旅游中存在的文化体验不够深入、路线规划不完善等问题展开研究与分析,提出利用信息化平台提供个性化、灵活的导游服务,以满足自由行游客的旅游需求,提升用户体验质量。方法通过定性、定量方法,研究并分析在旅游过程中自由行游客对导游服务的具体需求,并将其转化为导游服务信息平台的具体功能。提出了实时导游和预约导游两种模式,梳理了导游服务从预约到相互评价整个服务过程的任务流程,建立了基于移动终端的导游服务系统信息架构,设计了人机交互界面,最后利用改进的整体评估可用性问卷对交互原型进行评估。结论基于分时租赁模式构建的导游服务信息平台能为游客提供灵活、快捷和个性化的导游预约服务,能有效提升自由行游客的导游服务体验。     

基于在线评论的考古盲盒用户体验影响因素研究

目的 通过对考古盲盒在线评论进行数据挖掘,分析考古盲盒用户体验形成的影响因素与成因机制,探索考古盲盒用户体验设计的优化方式。方法 基于在线评论的研究方法,采集河南博物院考古盲盒淘宝线上销售平台的在线评论为数据样本,以价值感知质量为分析的理论视角,应用Python软件收集评论数据,依据扎根理论的3级编码程序,借助Nvivo12.0质性分析工具进行3级编码。结果 从情感、社会、功能价值感知3个维度出发,分析出影响考古盲盒用户体验因素3个层级之间的关系,其中情感价值感知质量为首要影响因素,社会价值感知质量为关键影响因素,功能价值感知质量为次要影响因素。结论 对其价值感知质量因素及其子因素的作用机理进行剖析,并由此归纳了考古盲盒用户体验APF3维模型,及其各要素关系与影响机制。     

旅顺博物馆顾客体验价值因素探究

目的 探讨提升博物馆顾客体验价值的路径选择，丰富对博物馆顾客体验的理论思考，并为有关部门提高博物馆管理水平提供参考。方法 通过文献研究和现场问卷调查获取研究信息，在SPSS20.0支持下，利用IPA分析方法探索大连旅顺博物馆的游客满意度状况。结果 针对旅顺博物馆特点，在体验旅游视角下，构建由差异性体验、参与性体验、全过程性体验、精神性体验及智能性体验五大因子组成的，涵盖二十八个具体测量指标的博物馆体验旅游游客满意度评价模型，分析重要性—满意度的统计特征，阐述分析结果的IPA象限分布及其因素作用。结论 从体验旅游的设计要求看，博物馆应高度重视游客的智能性体验，最大限度提高全过程性体验水平，提供依据个性化差异的细节性服务，以及设法增加博物馆与游客及社会的互动参与。     

基于KJ法对石兴菜市场服务模式的更新

目的 针对传统菜市场逐渐没落,甚至消失的处境,通过优化菜市场的空间设计,营造舒适干净的购物环境,构建新的服务模式,改善菜市场服务氛围,提高消费者的满意度与体验感,唤起菜市场的生活气息,激发菜市场的活力。方法 以东莞石排石兴菜市场为研究对象,针对其影响顾客在菜市场消费的体验感及满意度因素进行KJ法分析,测算出影响消费者服务体验感与满意度的主要因素。结果 对菜市场服务模式的优化提出改造设计方案及建设策略。结论 通过调整管理运营体系、改善环境质量、提高服务质量及保证食品质量安全等一系列方法来构建新的服务模式,营造和谐舒适的服务氛围,改善消费者的购物体验,促进消费者的消费支出,提升菜市场的竞争力与价值,为今后传统菜市场的服务模式优化与发展提供新的思路。     

数字旅游体系构建研究

通数字旅游体系是覆盖旅游活动全过程、旅游经营全流程和旅游产业全链条的全面数字化应用。以提高旅游信息服务质量为指导对象,对国家层面,行业层面,消费者层面,技术层面对现有旅游信息服务内容进行整合,结合新的技术如"3G"的推广运用,突出消费者体验,行业经营管理,国家调控规划等方面,从而基于产业链关联因子来构建新的数字旅游体系。     

组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究

目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确。在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型。通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论:①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响。     

基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计

目的通过引入服务设计中的用户旅程方法,对旅游明信片邮寄服务进行重新设计。方法以实地调研的方式对旅游明信片用户进行研究,通过用户体验旅程图的构建,定义目标用户,进而探究用户体验旅程,发现用户痛点,归纳洞察设计机会点。结论最终定义了旅游明信片服务设计中的目标用户和需求,并给出了基于用户体验旅程法的旅游明信片服务设计实践案例。     

Kano模式在医院服务质量管理中的应用研究

首先对Kano顾客满意模式进行了阐述,探讨了医院服务质量的特性,并基于Kano模式设计了调查问卷和进行了抽样调查,以期寻求医院服务质量的五种不同的质量属性,调查和研究的结果表明,医院服务质量以一元质量属性较多,其次是当然属性和魅力属性,研究结论将为改善医院的质量管理水平提供决策参考的依据。     

基于游戏化理念的文旅体验设计

目的 通过游戏化的方式,提高游客对景点的文化感知和理解程度,为景点构建多种体验,增加趣味性,力图丰富文化旅游体验。方法 采用访谈法、问卷调查法,分析文化旅游过程中不同类型游客的特征、行为、动机以及在旅游前中后阶段的痛点,总结三个主要目标。结合文旅体验主题性、参与性、差异性三个特性,提出旅游各阶段的游戏化设计策略。运用动力、机制和组件,划分适用于不同目标的游戏元素并采用八角行为分析策略仪表盘,结合服务设计流程,进行游戏化的文旅体验设计。结论 基于游戏化理念,构建了文旅体验设计流程,并应用在杭州文化旅游的设计中。提出的用户特征、目标、动机、策略为同类产品的设计提供了一定的参考,增强了游客体验的积极性与参与度。     

考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究

对服务质量的控制与评价已经成为服务企业应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度的关键。通过借鉴工业产品质量控制中过程能力指数的内涵,提出了服务企业过程能力指数的概念。利用服务蓝图技术描绘服务企业的业务流程,寻找所有内部服务接触点,确定内部服务评价的主客体关联图。在此基础上利用SERVQUAL服务质量测量标尺,设计服务流程中各环节服务质量评价的指标体系和调查问卷,得到各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到服务企业过程能力指数,为评价内部服务质量、分析质量问题产生根源打下基础。最后以某市区供电公司为例,详细说明了服务企业过程能力指数的生成过程。     

Hi World旅游网标志设计

正设计说明:Hi World旅游网是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站,致力于为旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务,促进旅游行业在线化发展、移动化发展。网站为消费者提供机票、酒店、度假产品的实时搜索,并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务,为旅游行业合作     

基于卡诺模型的特定行业服务质量分析

通过对调查资料的分析,木文对某医疗单位服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文还根据卡诺的服务质量模型,区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量,为医院的运营提供了理论和数据支持。本文的创新之处在于对特定的医疗行业,运用卡诺模型,根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,区分了医疗服务要素的类型。另外,本文通过相关性分析发现,在医疗服务业,服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用,这与其他模型中有形性要素最重要的结论有所差异。     

体育场馆运营服务质量评价指标体系研究

随着我国体育产业的不断发展,场馆的运营管理成为了一个关键的问题。本文以顾客满意度为导向,研究并构建了体育场馆运营服务质量评价指标体系,并通过调查问卷的形式进行了调研,研究了影响体育场馆运营服务质量的重要因素及相关性。最后给出了体育场馆运营持续质量改进建议。     

服务业标准化对服务质量提升的作用分析

服务业是当代经济增长速度较快的行业,而服务标准化是优质服务可以持续供给的重要支撑,也是获得顾客满意度的主要渠道。因此,本文以服务标准化为研究核心,阐述了服务业标准化现状,分析了服务业标准化对服务质量提升的作用,并对服务业标准化推进措施进行了简单的探究,以期为服务业质量提升提供一定的参考。     

服务设计视角下乡村旅游创新研究

目的以乡村振兴背景下乡村旅游发展为目标,探索乡村旅游服务设计创新的方法。方法将服务设计理解为"组织"与"关系"的设计,运用服务设计的思想和方法,进行从"产品"到"系统"的研究转变、乡村旅游的系统创新架构的重新设计,结合用户全旅程的用户体验设计,完善乡村旅游服务系统,提升服务体验效果。结论以歙县许村为对象进行旅游服务系统设计实践,通过用户体验地图、服务系统图与服务蓝图的应用,明确服务内容与前台后台关系,通过分析体验痛点与机会点,构建包含服务、信息、资金等内容的服务系统,并针对品牌吸引提升、服务接触点完善、民俗文化传播3个方面,输出旅游服务平台、公共设施、特色礼品等设计方案,从而提升乡村旅游服务体验并传播乡村文化价值。