CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理,企业需要不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行提高改进,以满足顾客不时变更的需求。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程,从而缩短了销售周期、降低了销售成本、增加了收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更…     

部署SLA管理流程的20个步骤

如何快速实施SLA管理流程，作为IT服务管理国际标准的IEC／ISO20000体系只提出了认证上的要求，并没有给出具体的实施指导，不少IT服务组织在实施SLA管理流程的过程中无所适从、难以下手。根据多年实践经验，并结合ITIL理论，从SLA管理流程框架的建立、建立服务目录、服务级别和计费标准、制定客户SLA条款、监控、检验措施及未达标罚则、其他细则五个方面，提出了部署SLA管理流程的20个步骤。     

综合新闻

吉林铁通:优化管理完善体系本刊讯2006年,吉林铁通全面开展“畅通网络、诚信服务”活动,在用户至上的基础上全面完善四个体系。一是完善市场营销体系,设立社区服务站。社区服务站将服务窗口前移到社区,让客户享受更方便、更快捷、更个性化的“零距离”多元化服务。二是完善客户服务体系,达到“四化”要求。继续深化“四精四心”服务活动,构架全员参与、反应迅速的服务体系,形成全员服务的大格局,以客户需求为焦点,投入产出为原则,达到特色业务精品化;以预算管理为牵动,流程管理为手段,达到运营管理精细化;以改革创新为动力,绩效管理为核心,…     

基于CRM的主动服务和精准营销

客户关系管理是企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程,本文基于CRM研究了主动服务和精准营销的方案,并通过通信公司相关数据进行了方案效果的验证。     

服务性企业如何解决顾客面临的问题

结合作者在客户服务管理过程中中的实际经验,总结一套实用有效的方法解决顾客发生的问题.提出了企业解决顾客投诉的步骤和实施补救性的措施,指出了解决顾客问题要遵循的公平性原则.     

强化服务管理机制 提升客户满意度

为更好地服务客户,从主动防控着手降低客户投诉,有效提升投诉问题的解决能力,提升客户满意度,南通联通从内部管理入手、查找、分析服务中存在的短板问题,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。     

ERP实施项目咨询服务管理体会

思博公司是较早就进入中国的公司之一，真正开始做ERP实施项目是从1992年底开始的，那时候称四班公司，在公司初创时期采用集中管理模式，不论客户在哪里，参加课堂培训都要来到天津总部，需要现场支持服务都由总部派人过去。随着客户的增加，为了快速反映客户的需求，并且使管理成本降低，我们采用了分区域的管理模式。但是在这种情况下出现的问题是资源共享不好解决，另外不便于统一调配，同时管理流程也较难落实。最近为了加强服务的质量，贯彻管理流程又开始把服务集中管理。目的在于向客户提供贴近服务的同时，不断地加强专业化管理，贯彻落实服务管理流程，提高客户满意度。当然了这样的缺点就是管理成本比较高。     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

基于高清网络电视机顶盒的酒店电视传媒系统

基于高清网络电视机顶盒的酒店电视传媒系统是一款集服务、指导与综合业务,包括酒店营销管理、生活资讯服务、互动资讯管理以及影音娱乐与商务管理的酒店运行管理平台,这个传媒系统旨在更好的为顾客提供高质的服务,同时确保客户的数据安全,同时为酒店管理提供一种更好的智能运行管理模式。     

天津通信：贯彻国际标准规范服务管理

规范通信服务质量管理的目的是满足客户要求和适用的法律、法规要求，不断增强客户的满意程度。因此，他们以客户为关注焦点，首先为规范通信服务管理过程确立了总的方针，即：“客户满意是天津通信评定服务质量的最高标准；持续向客户提供满意的通信服务是天津通信永无止境的追求”，为规范所有通信服务管理过程确定了基调。     

构建完善的“数字电视整体转换”客户服务管理体系

本文根据陕西广电网络部门工作职责及业务流程的要求,从组织架构、客户服务系统平台、工作流程、用户管理系统和服务规范等方面全面论述了陕西广电网络构建完善的客户服务管理体系,确保了有线电视数字化整体转换的客户服务工作有序、高效地进行。     

关于有线电视服务工作的探讨

服务对于现代企业越来越重要，对于以服务为主的有线电视行业来说更是如此。服务的核心是顾客满意度，在顾客满意的基础上，要与时俱进深化服务理念，为广大的客户提供优质的服务。     

如何做好以客户为导向的基础业务服务支撑

随着4G策略的提出,服务业务竞争逐渐回归其本质,即从营销手段、方式和概念炒作回归到以客户需求为导向,从指标需求过渡到客户需求,围绕目标消费者需求而非瞄准竞争对手推进营销服务。以客户需求为导向要求公司业务服务工作支撑与开展实现思想观念、流程设计等“七大转变”,本文就如何实现以客户为导向的营销服务支撑方案,提出“多元化”基础服务支撑机制建设思路。     

创造客户价值——亚信运作型CRM产品AIOpenCRM

今天，电信企业经营的重点已经放在“以顾客为中心”的整体流程改造上，通过把追求顾客高度满意作为企业发展重点，实现企业与客户之间业务关系的根本性转变。     

通信设备制造企业流程再造分析

对于通信设备制造企业来说，其客户价值是通过为其客户制造可靠的通信设备、有效地提供整体通信服务解决方案和良好的售前、售中、售后服务来实现的。企业在努力为客户提供最大价值目标而奋斗的过程中，其自身各部分业务流程的高效运作对企业而言是至关重要的。以较低价格为客户提供其所需的通信设备和服务的能力，很大程度上归结于怎样更好地设计和管理企业业务流程。适应企业经营状况并最大限度满足客户需要的流程运营和流程管理，必将在为企业创造客户价值的同时，降低其制造、经营、管理成本，从而增强企业的核心能力。     

供电企业客户服务中综合停电管理的应用探究

为了在帮助用电用户更快更全面的了解停电、复电及相关信息,供电企业构建综合停电信息管理平台,并通过客户服务中心将业务流程有效运作.从而建立综合停电管理在客户服务中新的管理模式,优化停电管理的流程,更好更有效的服务用电用户.     

基于商业智能的客户关系管理的研究

网络的兴起和迅速发展、市场的瞬息万变都让我们的这个社会上设备必须的变得更加的智能化。这就引入了商业智能的概念。本文就是基于商业智能的客户关系管理的研究。商务智能应用到客户关系管理时,便将服务过程中产生的客户数据进行提炼和重新整合成,并且商务智能与客户关系管理的综合解决方案给企业有了更大的发展空间,主要可以应运在市场营销分析、销售分析、顾客服务分析和电子商务分析,使企业能够跟踪客户的行为,发现客户的需求,为客户提供个性化服务,提高客户的忠诚度,可以帮助企业能够在经济竞争中占据绝对的优势。本文重点介绍了商业智能的系统架构及其几个关键技术,从原理和应用领域着手可以使商务智能技术应用到客户关系管理中。     

事件管理流程最佳实践探讨

IT运维管理平台均遵循IT服务行业标准ITIL来建立,包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理等在内的服务管理流程,整个流程形成一个完整的闭环管理,才能真正有效的提高用户业务部门和客户的满意度。本文探讨最适合的运维管理服务运维体系设计,以及规范化的流程管理,需要企业必须结合自身特点,量身定制,持续改进和不断完善。     

建设集中式客户服务中心打造有线数字电视标准化服务——吉视传媒客户服务中心建立纪实

2010年8月15日，吉视传媒客户服务中心正式运行。这个全国广电网络行业最大规模的集中式客户服务中心的建立，不仅结束了过去吉视传媒各分（子）公司分散式的客户服务管理模式，同时建立健全了客户服务管理体系，实现了全省客户服务统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准。吉视传媒客户服务中心以管理推动服务，用流程约束服务，打造了一流的服务团队，客户满意度上升到99．82％，开创了有线数字电视标准化服务的新纪元。     

浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率

服务是市场经济中竟争的重要手段,一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑,这也是企业在竞争中立于不败之地的根本.服务质量的好坏是衡量国家电网实现现代化公司的重要标准之一.现实生活中要求优质服务的工作无处不在,如有不慎就有可能引起员工与客户关系矛盾,客户对员工态度不满意就可能升级到投诉.供电员工服务工作在变得更加重要,由此可见提升服务质量才是减少客户投诉的重点.从这些客户投诉的主要因素入手,对各项因素加以分析,采取措施,引导电力公司员工为客户提供积极主动、优质的服务.