基于VoiceXML的呼叫中心系统实现

VoiceXML是XML的一种扩展。它将Web应用和内容访问结合进了语音应答服务中。VoiceXML可应用于许多领域。通过VoiceXML与CTI技术的结合，可以构建一种新的分布式呼叫中心。     

基于CTI开放平台的呼叫中心的设计和实现

本文介绍了一种基于CTI开放平台的呼叫中心的典型结构和工作原理,阐述了现代呼叫中心的设计原则。结合有线电视台电话语音系统的工程实例,重点介绍了具有开放CTI平台接口的呼叫中心的设计原理、体系结构及基于事件驱动和状态转移的有限状态机（FSM）模型的软件实现。     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

基于CTI的呼叫中心教学系统设计与实现

呼叫中心又称为客户服务中心,它是基于CTI(计算机电话集成技术)的综合信息服务系统.本文介绍了一种利用CT J技术实现的呼叫中心教学系统的系统结构及系统功能等.呼叫中心教学系统的实现,意在培养学生学习计算机和电话通信交叉学科的能力.     

Memcached在呼叫中心系统中的应用

Memcached是一个高性能的分布式的内存对象缓存系统,它通过在内存中缓存数据对象来减少访问数据库的次数,从而提高了获取数据的速度。随着呼叫中心业务的不断扩展,业务数据量的增大,以及对呼叫中心实时性要求提高,Memcached成为符合系统设计要求的一项技术。首先简单介绍了Memcached及其特点,其次分析了呼叫中心的基本系统架构,最后给出了Memcached在呼叫中心中的设计与实现。     

邮政11185呼叫中心系统可用性分析与实现

在研究邮政11185呼叫中心系统可用性的基础上,指出系统设计阶段就着重可用性设计,提出绕过CTI的旁路设计思想和基于设备层次结构化可用性设计方法。研究结果表明,该方法有效提高了11185系统的可用性。     

分布式与集中式相结合的呼叫中心

在分析我国呼叫中心（Call Cener）技术现状的基础上，系统地介绍了作者在作者在呼叫中心核心技术（CTI、IVR、ACD）方面多年的研究成果，提出了分布式与集中式相结合的设计思想和实现方案，并期望推动我国呼叫中心健康发展。     

基于呼叫中心的社区卫生信息系统设计与实现

呼叫中心技术涉及计算机电话集成、数据库技术和交换技术等多种技术,已成为向客户提供服务的重要方式。研究如何将呼叫中心技术内嵌到社区卫生信息系统中,并给出了一种基于线性加权优先级算法的排队模型。     

基于CTI的呼叫中心系统设计与实现

呼叫中心在当今全球经济中是一个巨大的产业，探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想，对系统的组成结构以及软件设计模式进行了分析，并在此基础上提同了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案，该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来，以指导企业的经营策略。     

基于CTI Builder技术的环保12369呼叫中心设计与实现

通过对CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术进行介绍,设计实现了一种基于CTIBuilder技术的环保12369呼叫中心系统。在环保行业具有一定的推广价值,同时适用于广大中小呼叫中心建设。     

基于分散式呼叫中心的管理系统的设计与实现

随着呼叫中心在国内的蓬勃发展，很多大型企业已在各地区建立了独立的呼叫中心。为了对这些呼叫中心进行统一管理，设计并实现了一种基于这些分散呼叫中心的管理系统。该系统采用3层体系结构，并采用XML技术进行数据传输及处理，实现了各呼叫中心之间的业务协调处理、呼叫中心的网络监管、运营监管等功能。     

用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入

现代多媒体交互中心的主要设备CTI中间件,需要实现对电话渠道、Email渠道、Web互动渠道的统一管理,并能够根据用户信息和座席技能、工作状态等多种因素,将呼叫进行统一分配和路由,由最适合的座席进行应答和处理。论文论述了一个支持多媒体统一排队的CTI中间件的设计,对软件总体结构进行了设计,并对该软件中实现多媒体统一接入的媒体服务器模块进行了深入的探讨。该软件已经投入到实际的应用中,实践证明,利用该软件可以提示呼叫中心的服务水平。     

基于仿真的多技能呼叫中心运营评估

呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证。     

新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现

充分运用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技术来实现银行的软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工质量考评等功能,针对现有银行座席应用系统功能单一、功能模块不完整、客户数据无法实时同步、客户满意度不高、服务效率低、可扩展性不足等问题,设计并实现了新一代银行呼叫中心座席应用系统。回顾了现有呼叫中心的发展情况及发展趋势,按照软件工程的开发标准针对银行座席应用所面临的问题从系统分析、功能设计、逻辑结构设计和功能模块设计等方面对系统的设计和实现展开分析和论述。     

基于预测方法的呼叫中心外拨技术研究

竞争促使企业加强与客户的联系。主动与客户交流可以增加客户的满意度和忠诚度。呼叫中心外拨业务所占比重将会越来越大。如何提高外拨效率、充分利用外拨的数据成果是一个重要的课题。丈章分析了外拨技术发展过程和业务特点,阐述了预测外拨的原理和关键指标,指出预测外拨是呼叫中心外拨技术的发展方向;给出了预测外拨系统的设计方案;预测外拨系统具有全面的外拨业务管理功能,是实现企业与客户联系的理想工具。     

数据仓库技术在呼叫中心中的应用

针对现有的呼叫中心中存在历史数据量大、分析和处理数据能力不足、导致企业决策缺乏数据支持的问题,在对呼叫中心和数据仓库技术研究的基础上,结合呼叫中心的呼叫管理系统的特点,设计了呼叫中心数据仓库的体系结构,详细论述了对该数据仓库的体系结构、逻辑模型、物理模型以及联机分析处理（OLAP）系统的设计和具体实现方案。     

呼叫中心系统中回声抵消算法的研究与实现

针对IP呼叫中心系统中的回声问题,对算法LMS（Least Mean Square）进行了研究。经研究发现,回声消除算法LMS在收敛速度与稳态误差之间始终存在着矛盾,即加快收敛速度,则稳态误差随之加大;减小稳态误差,则收敛速度随之减慢。研究的目的就是能够使两者之间的矛盾得到改善,能够更好地消除回声。研究的方法是在现有算法的基础上,提出了一种改进的LMS算法,通过计算机对该算法进行了仿真,以及利用DSP进行了回声消除,结论表明该算法具有良好的收敛性能和稳态性能,更好地改善了收敛速度与稳态误差之间的矛盾,消除效果较好。