95598客户服务中心的应用及与营业MIS的有机结合

本文介绍了电力"95598"客户服务系统建设的基本情况和服务系统功能设置情况,阐述了"95598"客户服务系统在现代电力营销管理工作中的重要性,是供电企业和用电客户沟通信息、提高供电服务水平的重要桥梁。     

“95598”——电力优质服务工作的龙头

0 引言 “95598”是全国统一的电力客户服务热线。在其开通以前．客户服务电话较零散，客户服务管理也不规范。“95598”通过其过硬的业务素质，规范的服务流程，完善的硬件设备和各单位的密切配合，引领优质服务水平的不断提高，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。     

“四进”策略：提升国网服务品牌价值

1“95598电力安全知识进万家”活动基本情况 2008年4月至11月。娄底电业局在供电范围内发起、策划、组织并承办了“95598电力安全知识进万家”大型活动。活动定位于大幅度提高娄底市广大电力客户的安全用电水平,提升95598国网服务品牌价值,实现企业与客户利益的最大化。     

电力公司的基本服务及增值服务

电力增值服务是指根据用电客户需要,为客户提供的超出标准化服务范围的服务,以客户为中心、以提高客户满意度和价值增长为目标,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值,同时给电网公司带来短期或长期的利益,从而实现用电客户和电网公司的双赢的局面。阐述了电力公司五大服务的定义和特征,对比分析了基本服务和增值服务的价值影响,并就增值服务的范围进行了分析,从而给电力公司以提供更好的增值服务模式。     

有形服务 无限光明

湖南省95598供电服务热线提供以下服务：1故障报修服务 95598供电服务热线负责受理在供电区域内电力客户的故障报修,并追踪故障处理结果。当您的家里或单位发生用电故障时,只要是属于我们的维修范围,您随时可以拨打95598供电服务热线。按“0”键选择人工服务,留下您的联系方式和用电地址。     

省级95598集中式服务启航

为了更好地满足广大客户需求。集约服务资源．提升服务效率,国家电网公司推行了省级95598集中服务这一举措。2010年底,江苏、山西两省电力公司作为试点单位,已经率先实现了95598省级集中．这样全省客户不分地域,只要拨打95598热线,即可享受全天24小时的用电咨询、业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等方面的服务。     

95598听得见的微笑

2003年11月18日,湖北荆州供电公司正式开通了阳光电力“95598”客户服务中心,提出了让用电客户“足不出户、尽享服务”的口号,以“95598”为基础平台,整合供电企业输电、变电、设计、施工、调度等诸多内部环节,形成“后台为前台服务,前台为客户服务”的大服务格局。     

"95598"客户服务系统的发展研究

1“95598”客户服务系统 　“95598”客户服务系统是电力营销管理系统的一个重要组成部分,是通过统一的“95 598”供电特服号,向电力客户提供柜台服务方式以外的多层次、全方位服务的综合业务服务平台。     

如何规范电力抢修服务

1电力抢修服务及服务质量要件分析 电力抢修服务是供电企业服务电力客户的一项永续性重要工作,它是指当客户发生用电故障时通过电力95598客户服务热线向供电抢修部门申报,电力抢修组织安排抢修人员为恢复其正常用电所开展的活动及其发生的结果。     

全球卫星定位和无线通信技术在客户服务系统中的应用

在客户服务上，我局早在1999年就建设了电力call center系统，以特服号码6896333服务于贵阳市北地区用电客户，2002年5月升级为全省统一的“电力95598客户服务系统”，全面实现了服务一口对外，集中管理。系统完成升级以后，运行情况一直较为稳定。系统的实用化的确让市北电力职工真正感受到了现代科技所带来的工作效率，也让市北广大电力客户真正感受到了市北电力人性化服务的贴心和亲切。然而，我们并不满足于被动地使用95598系统已经具备强大的功能，如何让服务响应更力订快捷？如何让服务手段更加先进？     

依托高端科技手段打造现代供电服务

为广大电力客户提供优质、高效、方便、快捷的供电服务-直是各级供电公司孜孜追求的目标,更是供电企业向广大电力客户的郑重承诺.为了执行国网公司供电服务"十项承诺"的要求,给全市广大用电客户提供优质、高效的供电服务,海阳市供电公司积极依托95598信息系统和TY2200电力营销管理信息系统,不断探索、丰富现代供电服务的新内涵,供电服务水平不断迈上新台阶.     

山西省电力公司95598互动服务网站上线试运行

经过近2个月的建设,2011年12月30日20时,山西省电力公司95598互动服务网站成功上线试运行,成为国家电网公司试点建设单位中首批上线单位之一。95598互动服务网站的建成和投运,不仅为全省广大用电客户提供了更为便捷和多样的服务渠     

依托高端科技手段 打造现代供电服务

为广大电力客户提供优质、高效、方便、快捷的供电服务_直是各级供电公司孜孜追求的目标,更是供电企业向广大电力客户的郑重承诺。为了执行国网公司供电服务“十项承诺”的要求,给全市广大用电客户提供优质、高效的供电服务,海阳市供电公司积极依托95598信息系统和TY2200电力营销管理信息系统,不断探索、丰富现代供电服务的新内涵,供电服务水平不断迈上新台阶。     

电力动态

<正>国家电网95598开通微信平台2月20日,经过4周的试运行,国家电网公司95598客户服务微信平台上线。1月23日,该微信平台上线试运行。截至2月20日,试运行4周以来,累计关注用户数超过1万个,通过微信平台开通用电服务的电力客户为2160名,"粉丝"们反响良好,不断"点赞",认为该微信平台贴近客户、贴近百姓,服务便捷。通过微信平台,客户可以了解节能减排、电能替代的相关信息,实时查询交费历史、电量电费、停电地区、营业网点、交费网点等情况,后期还可以通过"点对点"问答等形式实现个性化在线互动。2013年11月11日,该微信平台完成认证,定名微信服务号为"国家电网95598客户服务",微信号为SGCC_KHFW,界面目前设立用电服务、公共服务和电力家园3个功能模块。广     

天津电力公司协调推进95598系统割接工作

在2012年12月17日召开的国网客户服务中心95598业务信息系统割接工作协调会上,天津电力公司副总经理王迎秋要求,国网客户服务中心95598基地建设对天津电力公司既是机遇又是挑战,相关单位和部室领导要亲自上岗,做到组织保障到位、技术保障到位,体现天津电力公司的工作作风、工作水平、工作质量,体现天津电力公司落实国家电网公司党组要求的执行力,确保国网客户服务中心95598业务信息系统割接工作务期必成。     

蒙东扎鲁特：“四心”服务让百姓用电无忧

日常服务“贴心”：注重服务形式和服务效率,用微笑服务、真诚服务为客户提供优质、高效的服务;服务承诺“尽心”：95598服务热线24小时畅通,并实行24小时领导带班制、行政值班制、供电所抢修待班制,确保遇有事故第一时间得到解决,兑现服务承诺;真情帮扶“暖心”：共产党员服务队深入田间地头、敬老院等解决用电难题。     

智能用电服务系统应用研究

为满足客户对供电服务质量、多元化服务方式不断增长的要求,解决电网企业终端用户市场化的问题,适应智能电网整体发展的需要,研究利用SG186营销应用系统和用电信息采集系统,整合95598短信平台、营销GIS平台、智能工业园区和智能小区平台,运用计算机及网络技术,在调查用电服务需求的基础上深入研究智能用电服务需求,分析智能用电服务需求对原营销业务应用的影响,构建智能用电服务系统。向用电客户提供智能用电服务,支撑电力系统节能降耗,提升电网企业市场运营能力。     

山西：5项措施做好缺电形势下的奥运保电优质服务

（1）对重要客户,尤其是受错避峰限电影响较大的客户进行走访,倾听客户对需求侧管理和有序用电工作的意见和建议,及时改进有序用电工作中的不足,完善与客户的沟通机制。用真诚的服务取得客户的支持与理解。（2）严格按照“快速受理、快速转办、快速调查、快速处理、快速回访”的原则,进一步提高对投诉举报的处理效率,对与限电有关的投诉、举报。全部实行双轨制回访,即95598人工坐席电话回访和公司相关单位服务人员现场回访同步进行。     

县级供电企业供电服务支持体系建设

1背景概述被广大客户所熟知的"95598供电服务热线"自推出以来,通过提供受理故障报修、咨询、投诉、停电信息发布等业务,受到了众多用电客户的好评。但由于县级供电企业内部业务分块、调度机制不健全、支持协调手段薄弱等问题的制约,用电高峰时段95598热线打不进、不能及时答复或解决客户需求等现象时有发生,给国家电网公司"你用电、我用心"服务品牌的推广带来较大影响。     

打造“五心”服务 铸就“五星”品质——省供电服务中心“服务年”活动侧记

自2012年9月16日省供电服务中心95598电话服务业务实现全省集中运行以来,95598业务由原来的地市(县)受理改为由省供电服务中心统一受理,省供电服务中心全天侯24小时集中受理全省电力客户的供电诉求。运行一段时间以来,集中成效显著,省公司客户满意度明显提升,2013年1至5月,人工接听率93.04%,客户代表服务满意率99.98%,营销稽查任务完成率100%。该中心用实际行动践行了"你用电、我用心"的服务承诺,树立了良好的品牌形象。服务无止境,今年以来,为全面深化"服务年"活动,大力推进"95598光明行"工程,省供电服务中心提出将"你用电、我用心"细化为"五心"服务标准,具体为"诚心、爱心、耐心、热心、恒心",让供电服务更加细化、更加完善,真正助推江西省地方经济建设。