重新塑造服务价值

<正>在家电业"产品趋同化,服务差异化"的市场环境下,售后服务的竞争对于企业来说已经是不得不拼的"鸡肋"。虽然家电售后服务业,市场化已经几十年了。但在传统家电服务时代,服务仅集中在售后上,是以安装、维修为主。在行业发展的新形势下,行业都在转型升级,家电服务同样也要转型升级。家电企业面临由先前单纯提供功能性产品,向全方位为消费者提供服务的转型。然而,纵观近年来家电行业售后服务的现状,能够真正地将服务做到产品化,品牌化,进而盈利化的企业并不多。     

家电售后服务比想象的更复杂

正2015年,从由我社主办的中国家电营销年会回来之后,山东滕州的韦总更坚定了向服务转型的信心。从传统地方零售企业走出来的韦青林,因为有着多年的家电零售经验,从而形成了对家电服务,尤其是售后服务更深刻的认识,而在家电年会上看到各方面都在阐述服务之于家电产业的重大影响之后,韦总对自己再次投身服务业的想法更加笃定。而实际行动则从2015年下半年开始。     

正向引导 积极推进 打造净水行业服务盈利链条——水联众.净水器售后服务收入如何提升研讨会在沪召开

<正>2017年6月6日,值第十届上海国际水展召开之际,由北京水联众咨询信息服务有限公司和北京《现代家电》杂志社主办,威能(中国)、亿家净水·无忧服务、北京中怡康时代市场研究有限公司协办的"净水售后服务收入如何提升"专题研讨会在沪举办。本次研讨会请到行业内的实战专家,各净水品牌商售后服务总负责     

从轻松家电到轻松到家 做好“服务商”的角色

家电服务在整个产业链条上的作用经过2016年有了巨大的变化,在创业的过程中逐步明白了商业本质,也清楚的定位了自己,做好"服务商"的角色。即自己打造产品,服务品牌从"轻松家电"进化到"轻松到家"。放弃平台思维,成为家电/家居厂家的售后服务提供商和家庭专业服务提供商。     

家电服务人员未来在哪里?

正在家电行业中,企业对售后服务品牌的打造由来已久,如今说起家电的售后服务,大多数人都是会说起几个大品牌,而且也是赞不绝口。笔者从事家电服务业8年,随着互联网的发展,服务行业从后台走到前台,小服务大满意,已经成为新一轮品牌竞争的硬实力。在此背景下,笔者也在思考,目前的服务群体能否满足互联时代的需求,这些家电服务从业人员他们的未来在哪里?自从业以来,笔者经历过近百场的培训,调研近千人的一线服     

共谋发展先要压力共担 资源共享

正最近几年,中国家电行业实力与日俱增,在全球家电市场中影响甚大。相比之下,家电服务业在发展过程中的矛盾却日益加剧,面对"互联网+"对传统模式的颠覆,寻找家电服务的下一个风口已经成为业内的当务之急。北京的邓总是一位从事30多年家电销售、安装、售后服务一体化的代     

水家电有偿服务问题与解决之道

随着国家相关管理部门加强售后服务行业规范和标准。我国家电的整体售后服务正逐步的走向规范化．专业化。一方面是相关成熟的产品的售后服务内容和水平稳步提升，另一方面随着新产品技术的更新速度加快以及小家电产品由于企业竞争实力弱．售后服务网点不健全等原因．造成小家电领域的售后服务整体没有大的改善。其中以笔者目前从事的水家电行业为例．在价格战、赠品战之后，各企业都开始主打服务牌．开展上门安装、免费清洗、延长产品保修期、定期上门维护等服务．借此提高服务质量，提升品牌力。     

制造商学院

<正>逐步走出价格混战后,国内家电行业开始进入服务制胜的新阶段。随着产品同质化,生产制造工艺的趋同以及互联网的发展,家电品牌商的优势重塑,在服务模式的不断提升、创新以及变化中得到强化。例如,售后服务的家加强。售后服务是产品营销的最后一个环节,但同时又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好,品牌形象和市场信誉都可以得到提高,但放眼整个行业,目前有几处明显的服务诟病。在过去的传统观念中,服务仅仅是家电产品的附加值而已。之所以未得到重视和提升,首先是没有正确定位"服务"。以销售产品为目而提供的服务,决定了服务更多是     

建立主动服务机制 培养主动服务意识

如今,家电卖场已经进入服务竞争时代售后服务已经成为家电零售企业开拓市场吸引消费者,树立口碑的重要法宝。现在的消费者大多都是理性消费如果服务不满意,就不能保持忠诚度,最终导致顾客流失。因此家电零售企业要想生存发展,一定是靠品牌,这种品牌不是靠低价做出来的,而是靠坚持真诚的服务品牌效应换来的。     

放大自身价值点 以服务链接用户

<正>自去年年底总理提出消费升级之后,受消费升级大环境的影响,整个社会也开始关注服务升级。家电电商领域的龙头,京东、苏宁等企业已经开始进行服务升级。此外,还有一些家电品牌的售后服务公司,如海尔的日日顺,美的的洗悦家,长虹的快e点,都在关注家电的后服务市场,涵盖家电保养、安装、维修、回收、以旧换新等,那么种种模式的差异之处在哪里呢?     

代理商学院

<正>当下我们身处用户体验经济时代,家电代理商要想赢得用户的信赖和好评,就必须持续不断地为用户提供完备的解决方案,用至诚服务作为其实现销售目标的条件之一,给用户一个负责任的公司形象。售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素,这无疑对代理商的售后服务提出了更高的要求。首先,要增强售后服务意识。售后服务对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉能起到有力的支持和促进作用。真正优秀的代理商,都应该意识到自己实际上是从事服务的,用户得到的应该是最迅速及时的服务。代理商应该将售后服务     

制造商学院

<正>一直以来,售后服务都是家电产业最薄弱的一环。伴随家电科技的飞速发展以及制造工艺的不断完善,本身就是耐用品的家电发生严重故障的概率已经极微。此外,很多家电因为价格较低、消费者抱着"修不如换"的心态,在家电发生故障时,大多数消费者都会选择买新的。曾经火爆一时的家电维修行业似乎受到极大的冲击。其实,家电售     

一体化配件管理做好售后服务的金钥匙

在家电产品严重同质化的大环境下．消费者更再乎商家能够为他提供伺种服务。每个消费者都喜欢对比购买产品．谁的产品售后服务更好、更及时，已成为其选择产品的重要依据．而要保证产品维修及时，维修配件及时．准确地供应必不可少。因此．售后服务的作用就会显现出来．而售后服务的配件管理则是整个家电售后服务当中的关键环节。     

服务下沉 说易行难

我国的家电服务业发展经历了谁销售谁保修、专修店保修厂家结算、厂家自建服务中心等几个阶段,售后服务与家电制造两者相辅相成缺一不可,企业需要为客户提供良好的服务,同时借此提升品牌形象,因此,服务下沉二三级市场是家电行业发展的必然趋势。     

用服务实现全产业跨界联动

<正>苏宁帮客作为苏宁售后服务品牌,服务内容涵盖家电、家居、清洗、汽车、空气治理、延保等领域。其中,对家电清洗服务产品通过采用新工艺、新标准等,进行两年多的试运行后,于2016年3月开始进行品牌化运作,推出独立的"小狮净洗"服务品牌,引进了专业运营商,专业清洗剂供应商等,对家电清洗技术工艺标准进行修订。在业务拓展方面,实现了线上苏宁易购、天猫店,线下门店、大客户、社区门店等全渠道的推广,并于2016年末开始在全国大规模启动招商工作。2016年12月22日,本刊总编傅教     

服务管理在细节之处见真功

正金鹰美乐家电商场现有六家大型专业家电卖场,拥有80多辆服务车,自有服务人员200多名。在当前经济总体下行的情况下,售后服务是企业竞争的一张王牌。金鹰美乐建立之初,售后服务的出发点就是站在顾客角度,为顾客着想,所有政策和管理模式都是围绕这个基本点进行建设,真正把售后工作做成卖场的亮点,同时提升了卖场的影响力。     

制造商学院

正中国消费者协会公布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示,在商品类投诉中,家用电子电器类投诉量仍高居第一位,有关售后服务投诉超过30%。在家电消费升级中,服务升级成必然。家电维修市场在2020年可能会达到万亿规模,成为家电企业争抢的新蛋糕。目前上游渠道平台已经纷纷入局,传统家电厂商也纷纷抢滩家电后服务O2O平台,推出家电清洗、家电维修、家电保养     

家电综合服务商 通程电器新角色

"通程电器能够深扎湖南十余年,得到消费者的肯定,正是源自各种服务体系的建立",通程电器副总经理田刚向记者介绍到。目前通程电器已形成总部、区部、门店的三级管理体系和采购、营销、物流、售后服务、人力资源、目标管理等六大管理职能的支撑服务体系。"我们要由单纯的家电零售商转变为综合服务商。"据田刚介绍,目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作     

销售与服务 代理商的两大抓手

正中国的家电行业是市场化程度最高的行业之一,三十多年的市场化运作,对于产品营销的挖掘可以说已接近极致,再向上提升的空间有限,未来家电行业的发展,售后服务将会占据销售主导的地位,甚至有可能会发展到服务本身的价值比商品的利润空间大很多.这也是为什么近两年有很多互联网公司都涉足家电服务领域,而各类家电服务020平台也在全国各地迅速兴起。例如,发展于上海的一修哥、北京的约洗吧、深圳的轻松家电、河南的     

海尔的售后服务体系是怎么管理的?

在北京市海尔的售后签约单位有130家左右,遍布在北京的大街小巷,而像海尔这种具有服务性质的家电售后服务网点,更是不计其数,服务北京的千万居民。那么这些售后服务网点,是如何运作的呢?为此,记者对这北京朝阳区朝来家园海尔星级服务中心——北京方圆诚信商贸公司经理李宏伟做了采访,希望通过解剖这只“麻雀”对海尔的售后服务体系在某个角度上做个展示,希望能通过冰山一角展现出海尔对这些售后服务网点的管理模式、网点本身是如何运作的,以供业内同行借鉴。