家庭服务机器人整体造型感性设计的BP神经网络应用

目的建立用户的感性意象与家庭服务机器人整体造型设计要素之间的逻辑关系。方法基于技术支撑的约束得到家庭服务机器人整体造型设计样本,运用主成分分析法、形态分析法和BP神经网络对整体造型设计要素与感性意象进行量化分析。结论用训练后的BP神经网络进行预测模拟,为家庭服务机器人整体造型的较"亲和的"感性风格设计提供了参考依据。     

SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究

通过在两个不同类型的服务企业进行问卷调查。对SERVQUAL标尺进行了应用研究。在调查数据的基础上,统计测量了总体的服务质量,并应用SAS中的联合分析模块得出服务质量五大属性的权重数值,研究显示：通用性SERVQUAL标尺不仅可用于组织内部服务质量及其五大属性的测量,还可以用于对不同服务类型的服务组织间的服务质量差异的比较测量,并有助于服务企业了解来自顾客的信息。     

基于顾客满意度的在线定制产品族规模优化

为了平衡在线定制产品过程中顾客满意度与产品维护复杂性、维护成本之间的矛盾,提出了基于客户满意度的在线大规模定制产品族规模优化模型.引入产品配置元的概念,通过配置元的合理转换实现顾客需求表达方式的结构化描述,充分考虑配置元的效用和价格对顾客产品配置方案的影响,综合运用向量和矩阵对产品族规模优化过程进行描述,最后通过一个算...     

基于顾客满意度的产品概念设计评价研究

目的为实现产品设计过程的科学决策,对子过程产品概念设计进行顾客满意度量化评价,为决策者选择概念设计方案提供参考,在一定程度上解决产品概念设计评价活动的主观性和随意性。方法确定研究方案,搜集产品概念设计阶段方案的评价指标,运用层次分析法建立评价指标体系;构建对概念设计阶段方案的顾客满意度评价模型;运用模糊层次分析法进行指标权重即指标重要度的计算;运用模糊数学思想进行指标满意度的调查与计算,在此基础上进行概念设计方案的满意度量化评价,得到满意的决策方案。结论以台灯概念设计基于顾客满意度的评价,验证了方法的可行性,有助于为决策活动提供量化评价依据,从而更有效地进行后续设计。     

GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.     

瓦楞纸箱包装设计需求分析映射方法

目的介绍在瓦楞纸箱包装设计需求分析中将顾客需求映射至产品关键属性的方法。方法详细分析瓦楞纸箱包装设计需求映射具体过程,即用层次分析法(AHP)对顾客需求重要度排序,运用质量功能配置(QFD)和AHP完成顾客需求重要度向产品技术需求的映射,综合完成产品技术需求向产品关键属性需求的映射。结果结合实例说明了顾客需求能够有效映射为产品关键属性。结论该方法能够达到需求映射的目的。     

运用联合分析确定在顾客满意度调查中测量的服务属性的相对重要性

确定服务属性的相对重要性是顾客满意度测量的最重要的目标之一.当前在实践中常用的两种方法是期望值减去服务表现的"差距分析法"和基于属性测评的全面满意度评价的线性回归方法.可是,这两个方法都有缺点,因此,我们提出了一个新的方法,即基于九个假设的服务情景的联合分析.该信息被用于匹配一个满意度的响应模型作为成分服务属性的函数.进而,当前的服务水平定位于响应曲面和顾客满意度最大化方向上最陡峭上升的路线,这给予了管理者最佳的方向去安排服务改进计划.通过比较提出的方法和那些当前使用的方法,我们发现在服务改进战略进展的过程中,它对属性表现的变化更加敏感.     

游艇设计中感性意象空间的构建

目的构建游艇设计中的感性意象空间,为游艇的造型设计提供了较为科学的参考依据。方法采用调查问卷的方式筛选出代表游艇感性特征的词汇,广泛收集世界知名船舶游艇公司的官方网站、大型游艇交易网站,游艇杂志及游艇论坛上高端游艇的外观图片,并筛选出具有代表性的游艇样本图片;运用语义差异法对游艇样本图片的感性意象进行定量评价;运用SPSS因子分析法提取了感性意象的公因子;运用SPSS统计分析软件对游艇感性意象词汇之间存在的相关性进行了探究;运用聚类分析法对游艇感性意象进行分类。结果提取了不同类型的游艇感性意象,构建了游艇的感性意象空间。结论通过对游艇感性意象空间的构建,对于游艇设计中把握不同类型的游艇感性意象具有指导意义。     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

MC程度的量化及关键定制技术的矩阵模型

分别从概念层面和技术层面对大规模定制的程度及定制生产的关键技术进行了量化分析.通过对定制产品功能属性的相关指标进行量化,设定"大规模"与"定制"程度的衡量标准,为确定"大规模"与"定制"的最佳契合水平提供了量化依据;针对产品设计建立矩阵模型,可在定制过程中有效地利用顾客要求得到个性化的设计方案.     

面向供应链的大规模定制时间阈值理论研究

针对目前大规模定制管理运作策略中存在的主要问题,以探索提升面向供应链环境下的大规模定制生产过程中的客户服务水平为主线,在对用户订单信息特征分析与合理分类的基础上,通过引入时间阈值概念及相关理论作为协调大规模定制中范围经济同客户定制化服务水平之间矛盾的基本解决思路,并分析了影响时间阈值的各主要因素,同时在时间阈值的前提下,提出了面向供应链的大规模定制管理运作多级优化策略的思想。     

基于kano-QFD的印刷品个性化制作平台优化设计

目的为印刷品个性化制作平台提供一种提升客户满意度、高效优化的方法。方法采用kano和QFD模型的研究方法,以常用印刷品个性化制作平台为研究对象,通过调查问卷等形式,归纳总结出10个产品服务需求指标,对其分别进行kano分类,满意度和重要度标定,运用数学模型修正不同产品服务重要度,得到各产品服务属性最终重要度。结果在线设计服务和数据传播速度2个属性的斜率值分别为1.0091和2.6981,重要度为0.6025和0.5974,是平台优化首要考虑的2个属性,并根据kano类型、重要度等参数,得到了印刷个性化制作平台各属性的优化顺序。结论从客户需求的角度为印刷品个性化制作平台提供了设计和优化的重点。     

服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法

为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。     

基于GIOWA算子的备件服务绩效评价方法

当前对服务绩效的研究更多的是对服务质量的衡量,但缺少从顾客感知的角度对服务业务的评价研究。同时,由于不同产品备件服务的属性重要性随着服务类型等因素的不同而有较大的差距,很难赋予服务属性固定的权重值。因此,为了全面分析备件服务绩效的影响因素,参考SERVQUAL模型建立了备件服务绩效评价体系。为了从顾客感知的角度对服务业务进行评价,采用GIOWA算子的方法以有效地融合评价体系中的多组模糊和不确定的客户评价信息。实例结果表明,该方法取得了对模糊语言评价的良好集结效果,为备件服务绩效评价提供了一种定性和定量相结合的评价方法。     

网上零售服务可靠性维度的探索性研究

在文献阅读和深度访谈的基础上,提炼出了23个网上零售服务可靠性的测量指标,然后通过问卷调查收集数据,并采用因子分析和回归分析等方法对网上零售服务可靠性的构成维度以及各维度对于总体服务可靠性水平的贡献程度进行了实证研究。研究结果表明:网上零售服务的可靠性由物流配送可靠性、信息可靠性、客户服务可靠性和网站技术可靠性4个维度构成;物流配送可靠性是最重要的维度,其后依次是客户服务可靠性、信息可靠性和网站技术可靠性。基于研究结论,有针对性地提出了当前网上零售企业服务可靠性改进的对策和建议。     

一种基于模式的服务工作流个性化定制方法

针对业务复杂多变,用户目标逐步明确的特点,提出一种面向用户需求的动态服务工作流构建和实例化方法.首先构造服务流程模式,将业务知识和工作流相结合,作为服务工作流的知识描述,实现对业务领域知识和与之适应的服务流程的抽象和规范;基于服务流程模式,利用多层次匹配构造多粒度抽象服务组织模型,实现服务工作流的业务逻辑定制;然后,利用QoS分析进行具体服务选择,实现服务实例定制,最后通过一个应急处理示例来说明此方法的应用.     

Impact of customer impatience on a production service system

In this paper, we explore the impact of customer impatience on the performance of a production service system that consists of one production inventory subsystem and one service subsystem. It is inevitable that the un-storability of service makes customers wait in the production service system. Waiting for service easily leads to impatient behaviors. The impact of two kinds of impatient behaviors balk and reneging on the production service system performance is examined. The problem is formulated as a Markov system, then the stationary probability of the system is derived to conduct the performance evaluation. The results show that customer impatience has the different impact patterns on the two subsystems (i.e. production inventory subsystem and service subsystem) of the production service system. Specifically, customer impatience leads to the performance improvement of one subsystem along with the performance deterioration of the other subsystem. Meanwhile, service capacity plays an important role in the influence extent of customer impatience on the system performance. In addition, lower customer impatience does not necessarily improve system profit. Therefore, the management of the production service system with impatient customers will be more intractable. Some managerial insights and suggestions are proposed.     

基于N维云模型的客户共性与个体特征研究

依据所采集的客户服务属性数据和客户本体属性数据,运用多维正态云模型对客户群共性行为特征进行了描述,构建客户群数值特征矩阵。通过云相似性度量的方法,从质的层面上分析客户群之间的相似性,并依据相似度对客户群进行动态调整;确定各个客户群的标准型客户,运用多维X条件云发生器生成个体客户的特征属性值对客户群属性特征的激活强度,从量的层面上计算个体客户与客户群的标准型客户之间的差异。最后通过模拟分析,计算出客户群之间的相似度、个体与群体之间的差异值,证实运用多维云模型理论可以很好地进行客户行为分析。     

基于价值-成本模型的大规模定制生产模式

基于客户满意度的价值指数和学习曲线的成本指数等概念,构建了价值-成本模型,以此对不同程度的大规模定制生产模式进行了定量分析,并与其他生产模式进行了比较;用定量的方法揭示了大规模定制生产模式的本质.     

库存随机折损的季节性商品服务策略和库存控制

研究一类随机需求环境下库存随机折损的季节性产品服务策略和库存控制问题.提出按照客户购买行为特征对需求进行分类,并在不同类型的客户之间进行差别化服务的策略.通过构建动态规划模型,得出动态的最优服务和库存控制策略.同无差别服务的报童模型相比,该策略能显著提升零售商的利润,减少商品损坏的损失.利润提高率与零售商对客户的区分力...