实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。     

CRM提升电信业竞争力

在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服…     

全业务竞争亟待电信精确服务

在全业务竞争的环境下,客户忠诚度显得更加弥足珍贵。对电信运营商而言,精确服务的价值在于提高客户满意度,进而提升客户忠诚度。     

CRM与您相约上海

随着全球电信开放大环境的形成，电信运营业竞争日趋激烈。在这一背景下如何赢得客户、拓展市场，如何通过提高客户的满意度及忠诚度来提升客户价值并扩大自身的收入及利润，已成为事关运营商生存和发展的关键问题。     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。     

全新客户体验理念 助阵电信运营商转型

从管道提供者至综合服务提供者,电信运营商正在努力改变它在ICT产业发展中的角色。如何在保障原有服务顺利开展的前提下,降低成本、提升用户体验和忠诚度,以及降低客户的流失、转移,一直是电信运营商在转型过程中所关注的焦点。而更好的客户体验将是运营商增强用户粘性,获得竞争优势的关键。据2011年客户体验影响(CEI)报告显示,高达94%的客户愿意支付额外25%的费用以获得更佳的服务和体验;89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌;73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。     

客户认知与忠诚度关系实证研究

电信运营商的认知对用户选择有重要的影响,文章在对电信运营企业的总体形象认知与用户忠诚度研究的基础上,进一步分析电信运营企业的品牌形象、网络质量、便利性和服务质量以及资费价格等方面与客户忠诚之间的关系,并通过对某省电信运营商用户的电话及样本,运用结构方程模型对理论假设进行验证。     

联通进入品牌战略成熟期

消费者需要品牌形象,经营者需要品牌资产,品牌战略是企业经营战略的直接体现。当前,国际化的征程已经开启,随着电信市场竞争的日趋激烈,品牌体系建设越来越成为各大运营商提高市场竞争力的重要砝码。纵观整个电信行业,各大电信企业除了更加关注和提高自己的企业品牌和技术品牌外,同时进入到了关注业务品牌、服务品牌和客户品牌主导的阶段。因为根据不同客户的需求,细分电信市场,是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。中国联通经过一系列的品牌打造、更新、细分和推广, 目前的品牌战略显然已经进入成熟期。     

电信企业客户忠诚度及客户保持

阐述了客户忠诚度对电信企业的现实意义,在详细分析电信企业客户忠诚度影响因素的基础上,探讨了提高客户的忠诚度和客户保持的策略和措施.     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

亚信OmniCRM-面向全电信的CRM解决之道（第一部分）

亚信OmniCRM方案背景★客户-运营商的最大资源。面对日益激烈的竞争环境，如何留住既有客户及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。如何从中快速提取信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。★你了解你的客户吗？面对竞争，电信运营商正迅…     

转换成本在电信客户保持中的应用

随着我国电信市场的竞争愈加激烈，消费者在电信运营商之间的流动逐渐在增加，尤其是在移动通信领域。面对中国移动、中国联通以及各地固网小灵通的激烈竞争局面。用户可选的服务较多。因此出现了更加频繁的转换行为。同时。随着移动通信对固定通信的替代加剧。固网用户转向移动用户也在逐渐增加，于是发展客户并留住客户成为各个运营商努力追求的目标。而且留住顾客要比发展新用户更有效。因为吸引一个新的消费者所付的成本通常是保持一个已有消费者的好几倍，于是电信运营商客户关系管理开始出现。相应客户关系营销也在电信市场营销中得到应用。并日益受到重视和推广。但是如果一味追求留住客户。付出大于回报。对于电信运营商来讲是得不偿失的。其实消费者在选择从一个电信服务商转换到另外一个电信服务商时。存在一个转换成本，而正由于转换成本的存在使得客户不会轻易转网，电信企业若能利用好这一特征留住客户并培育顾客忠诚度。就会在保持客户的同时。也将取得良好的经济效益。     

与“狼”共舞前护好自己的“软肋”

随着电信改革力度的加大,国内电信运营企业竞争加剧,几大电信运营企业发展全面业务竞争关系的格局呼之欲出;同时,中国加入WTO后,国内电信市场将逐步向国外开放,国外的运营商更是虎视眈眈。将来国内的运营商如伺才能在电信市场上占到有利地位?在网络规模、通话质量差别越来越相近的情况下,怎样才能提高企业的核心竞争力?以BOSS建设为切入点,优化“以客户为中心”的内部运营管理流程,成了当前运营商关注的焦点。     

远程测试系统在大客户业务测试要点浅析

一、背景 随着电信业务市场竞争格局的形成，当今电信企业已经从原来的“资源竞争”转为向“服务水平竞争”发展，那些对运营商收入比重较大的“大客户”，如银行、证券、企业集团等越来越重要，运营商把提高服务质量作为提高客户忠诚度，争取新的大客户的重要手段，越来越多的运营商为大客户提供SLA．为大客户提供差异化的服务，提供客户的满意度。     

HP磁带库为电信企业数据保驾护航

电信运营商如何在竞争申处于领先优势?如何发挥自己的特长留住老客户，开发新客户?关键的一步就在于全面了解和掌握客户的信息，并快速做出相应的决策，而这中间数据的安全与保护又是重中之重。因此，保证电信行业数据的安全成为各个电信企业所面临的重要课题之一。     

电信大客户流失原因分析及对策

电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上，如何有效地防止大客户流失，减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题，详细分析了电信大客户流失的原因，包括电信运营商自身的原因，竞争对于的原因，客户自身的原因以及市场监管的原因和政策变化的原因，在此基础上对防范电信大客户流失提出了一些对策。     

从国外电信企业的市场进入策略看我国企业的对策

中国即将加入ＷＴＯ，电信市场将面临外国电信企业的竞争，国外电信企业可能以多种方式进入中国市场，如：与国内电信的运营商合作、成立独资公司、购买国内运营商股权等。国内企业应采取相应的对策，选择正确的发展战略，迎接国际竞争的来临。     

IT聚焦

如何让重点客户“忠诚”起来对于电信运营商而言,抓住能给企业带来80％业务量的大客户是电信营销的重中之重。要留住重点客户,必须从品牌、网络、服务及经营管理体制等方面进行改革创新。树立鲜明的品牌形象、提供优质的网络与技术、理顺服务环节和建立科学的营销体制等等都是提升客户忠诚度的重要手段,可供借鉴与参考。 提高移动通信话费回收水平欠费问题是阻碍电信企业发展的主要因素之一,要从根本上杜绝欠费现象,就必须改变话费的收取模式———即“先付后用”。考虑到技术和用户接受心理等方面因素,可采取“话费额度管理办法”这…     

外国公司如何构建客户忠诚度工程

客户的忠诚度也许是管理学中最重要、也最棘手的课题之一. 最近的一项埃森哲客户忠诚度研究表明,忠诚的客户将掏出更多的钱--81%的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务,约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品,或对促销商品有所反应.     

电信运营商系统集成业务探讨

1 前言 随着社会信息化、网络化程度的不断提高,不同行业的大客户希望电信运营商能够提供满足其多样化、个性化通信需求的一体化解决方案,得到"一站购齐"式的服务,这使得运营商要想取得竞争优势,必须立足自身资源大力开展系统集成业务;另一方面,以IP为代表的数据通信业务迅猛增长,使网络的"中间层"越来越重要.网络要发挥出最大潜能,不仅需要传统的网络管理和维护人员,同时也需要有一支专业化的系统集成队伍提支持.电信运营业正在步入以业务、服务为竞争焦点的时代,如何为客户提供差异化的业务和个性化的服务, 改善客户关系已成为电信运营商亟需解决的课题,而能否开展好系统集成业务也成为衡量电信运营商为客户服务能力的一个重要标志.