超值服务——顾客满意服务准则之一

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢？就是因为G13／T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标（见1．1总则）。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。     

关于“服务客户”的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户,按照ISO90 0 0 2 0 0 0将客户定义为:“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1 2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首,明确指出:“组织依从于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”看来,把“争取超越顾客期望”作为组织服务的最高目标去追求,是所有组织应当遵从的原则,并提出了所谓“超值服务”。因为只有提供超越顾客期望值的服务,才是真正使顾客满意的服务。为此,我国在合格评定中…     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

第十二讲:《顾客满意服务准则》的实施

<正> 本系列讲座已经向大家介绍了超值服务、遵守承诺、方便顾客、重在受控、服务安全、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象、处理投诉等10项顾客满意服务准则(见本刊2010.2～11期)。那么如何实施《顾客满意服务准则》呢?我们可以从质量管理和服务标     

顾客满意度质量管理理念在服务型政府中的运用

顾客满意度最早源于企业,当时更多的是宣传顾客满意理念。顾客满意是指"顾客对其要求已被满足的程度的感受",这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及"合意"(符合人的本意),从而使人感到某种"快意"(心理上的愉悦)。20世纪80年代初,美国电话电报公司用顾客对企业所提供服务的满意情况来改     

第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

<正> 如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的     

试论服务等级与服务标准

在ISO 9004-2中,作为建立服务业质量体系的三大关键要素之首——管理者职责的第一条就是要制定使顾客满意的服务质量方针。而确定企业质量方针的内容,首先又是要确定“所提供服务的等级”(见ISO 9004-2中5.2.2条)。那么,什么是服务等级?如何设计服务等级?为什么服务业建立质量体系和制定质量方针时,又要把服务等级的确定放在第一位?在确定服务等级     

服务业营销标准化与服务标准制定技巧

一、服务营销标准化的概念 服务营销标准化，是指服务企业建立服务标准体系并用服务标准来规范服务人员的行为。从营销学的观点讲，服务标准是面向顾客为导向的服务标准，即服务企业按照顾客的期望或要求制定的服务标准。     

第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三

<正> 在《新华字典》中对"方便"的解释是:"省时、省力、简单、便利"。方便顾客的意思,就是企业作为提供服务的一方,应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简单和便利的服务。那么为什么说,方便顾客就意味着顾客满意呢?美国著名的营销学家科特勒指出:"顾客是价值最大化的追求者"。这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得的比较。因为从顾客感受的角度看,只要顾客感受到他的所得大于他的付出,他就认为获得了价值,顾客的实     

第六讲:服务安全——顾客满意服务准则之五

<正> 近几年来,我国服务领域里,引发的服务安全事件日益增多,造成许多顾客的严重不满意和大量的投诉,给企业带来的教训是十分深刻的。在本讲中,主要从顾客满意的角度,来探讨服务的安全性问题。 1 服务安全概述 1.1 安全的概念在《现代汉语词典》中,安全是指:没有危险;不受威胁;不出事故。在质量管理领域里,GB/T 6583—1994标准的2.8条款中,对安全性做了如下表述:     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

谈如何做好实验室顾客意见调查工作

“顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO／IEC 17025：1999(E)测试和校准实验室能力的通用要求(第一版)”建立质量体系，为顾客提供满意、信赖的服务，不断提高顾客的满意程度，是实验室管理的目标。同时，“顾客满意”也是实验室的“质量方针”中，一个保持实验室持续健康发展的重要因素。     

第七讲:注意细节——顾客满意服务准则之六

<正> 如果从顾客价值理论看,注意细节和区别对待(见下一讲)一样,都是一种可以为顾客创造价值(它既可以为顾客增加所得,也可以为顾客减少付出)的重要手段。由于它投入少,而产出高,在这种情况下,企业在提供服务的全过程中,大力提倡注意细节,特别是注意人性化的服务细节,对于增强顾客满意来讲,往往可以起到"四两拨千斤"的作用,因此就显得更有重要意义。 1细节虽小,作用不小     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

论如何打造检测实验室的“魅力质量”

以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的基本原则,也是质量经营的核心,其关键就是组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望,以便从顾客的角度思考如何提供满意的产品和服务。随着国际贸易一体化的快速发展,检验检测实验室面临着巨大的发展机遇,也面临着激烈的市场竞争,要想在这个国际的大市场中立于不败之地,挖掘新的质量元素,争取一直拥有"魅力质量"元素,得到客户的认可、满意和忠诚是各方关注的焦点。     

谈如何做好实验室顾客意见调查工作

0　概述“顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO/IEC 170 2 5∶1999(E)测试和校准实验室能力的通用要求 (第一版 )”建立质量体系 ,为顾客提供满意、信赖的服务 ,不断提高顾客的满意程度 ,是实验室管理的目标。同时 ,“顾客满意”也是实验室的“质量方针”中 ,一个保持实验室持续健康发展的重要因素。所以 ,建立科学的顾客意见调查理念 ,及时掌握顾客的全面需求 ,通过适当的管理手段 ,对顾客满意程度持续进行定性或定量的测量、分析 ,为改进实验室的业务工作提供了科学的依据。1　顾客…     

终端建设小帮手——阳光服务指南——论服务规范化向服务对象延伸

服务是卷烟流通企业的本质属性,终端服务是现代卷烟流通企业整体工作的核心和具体工作成果的集中体现。河北省烟草专卖局（公司）提出的“11158”发展思路的一条主线就是全力打造全员服务型现代卷烟流通企业,“把握五个重点”第三就是“以全员服务支撑企业和零售终端现代化建设”。做好服务,尤其是从以往的“要我服务”转变成为“我要服务、主动服务、超前服务、超值服务”,将会对推进行业持续稳定、协调健康发展起到重要作用和深远意义。     

基于顾客感知价值的服务标准探析

制定基于顾客感知价值的服务标准具有重要的意义。文章对服务期望和服务感知质量进行了分析,并在服务质量5个维度的基础上将顾客定义的服务标准类型分为"软"标准和"硬"标准,以其在快递业中的应用为例进行了阐述。文章为服务业标准的制定提供了理论上的借鉴和实践上的支撑,有助于提高标准制定的科学性。     

探索高端服务新途径 不断提升“软服务”实力

现阶段物业管理发展迅猛,市场竞争已经深化,更强调的是企业综合实力的竞争,作为企业综合实力的重要组成部分—企业“软服务”,是物业管理行业稳定而持久且不易模仿的核心竞争能力。相对于传统的物业服务,“软服务”更加以人为本,从细微处入手,根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案,向客户提供超值的“软性”服务,从而满足客户的心理需求。“软服务”超越了按部就班的按合同办事,其实践意义表现在“引导需求,以客户增值体验为中心”,而更多人性化的关怀、更加细致周到的服务也为客户带来的温情感。本文以油田公司环境管理中心的各项管理工作为对象,列举在各项专业中开展“软服务”工作的实例,详细阐述了“软服务”在物业服务中的深远意义。     

关于高校“以顾客为关注焦点”的思考

顾客的要求和期望是高校形成质量方针、质量目标和质量宗旨的基础。以顾客为关注焦点的本质要求是,理解并满足顾客要求,争取超越顾客的期望。正确认识自己的顾客、各级领导承诺井带头以顾客为关注焦点、从顾客不满意的地方开始做起,是高校坚持以顾客为关注焦点的质量管理原则和建立高校质量管理体系的始点。