投诉是“金”——浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。     

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究

供电企业主要负责是电力电能的供应传输以及客户用电服务,任何一个环节出现问题都可能影响客户正常用电,引发客户的不满情绪,如果问题得不出及时解决和处理还可能引来客户投诉,影响企业的信誉和形象.对此供电企业必须提高供电服务质量,降低客户投诉率.本文分析了供电企业客服中问题,并提出了降低客户投诉率的有效方法.     

利用CTI技术 构筑现代航空客户服务中心

客服务中心(又称呼叫中心，Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话和传真等形式为客户提供迅速．准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是：不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个简单易记的服务号码，就能享受到企业的所有服务。     

综合新闻

河南移动认真、积极实施客户满意战略工程,开展多种形式的特色服务和创新服务,服务质量得到明显提升,在企业社会信誉和美誉度不断提升的同时,市场主导地位也得到了进一步巩固。早在2001年,河南移动就狠抓营销渠道的建立和服务网点的覆盖,当年自建营业厅达444个,利用社会渠道建立的合作营业厅、专营店和代办店共计3743个,服务网点覆盖全省各地市、县、乡、村,得到市场的认可和客户的欢迎。全年未发生严重的客户服务质量投诉事件,客户投诉答复率达100%。     

强化服务管理机制 提升客户满意度

为更好地服务客户,从主动防控着手降低客户投诉,有效提升投诉问题的解决能力,提升客户满意度,南通联通从内部管理入手、查找、分析服务中存在的短板问题,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。     

客户满意度在提高电力通信服务质量中的研究

为了使电力系统能够得到安全稳定的运行,电力通信网应运而生,其与继电保护及安全稳定性控制系统和调度自动化系统是电力系统安全稳定运行的重要支柱。通信专业在电网中是服务与电网的专业,电网及电网员工就是我服务的对象,为员工办公效率的提高、电网运营和企业管理提供全方位的服务质量。本文首先简单介绍用户满意度及服务质量、电力通信服务分类及客户服务需求,然后对客户满意调查度进行分析,对服务质量的问题具有分析其原因,最后对提高服务质量提出相应的策略。     

如何有效化解媒体曝光威胁

投诉就是客户对企业服务不满意的表现。企业处理不好投诉不仅会失去客户,甚至会招致媒体曝光,扩大负面影响。笔者就一件套餐更改错误引发的投诉案例进行分析,透视当前客户投诉处理,尤其是有媒体曝光倾向的客户投诉需要把握的处理原则。     

黑龙江联通实施服务创新打造领先优势

3月6日-7日，黑龙江联通召开公司融合后首次全省服务工作现场会，系统安排、部署全省服务工作。省公司副总经理、党委副书记刘杰参加会议并提出：各级企业要通过实施服务创新，打造企业领先优势。会议通报了2月份全省客户投诉和服务质量等情况；传达了2009年全国服务工作会议精神，部署了全省客户服务等相关服务工作。     

投诉信息全量采集与价值挖掘研究

在移动互联网时代,客户投诉和抱怨对准确归类营销、服务问题原因,推动公司业务、产品与服务质量的提升有着非常重要的作用。通过构建投诉信息全面收集整理、聚合、挖掘模型,有效挖掘用户的投诉信息,从投诉信息中获取用户的真实需求,梳理客户关注的关键问题,聚集解决方案,通过完善制度、流程和强化体系化管理,推动重点经营业务焦点问题解决,确保客户感知提升。     

呼叫中心解决方案

呼叫中心行业经过几年的发展与摸索，“对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本”已经不仪仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。的确，对于企业来讲，只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务，换言之，客服中心是否优秀的衡量标准就是它是否能够有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的服务问题。以下为互动     

大数据支撑下的客户服务应用探索

随着大数据的应用越来越广泛,运营商对基于大数据支撑下的应用场景进行了探索。为提高投申诉管控效率,提升客户问题响应速度和服务质量,文章对一线客户代表的工作痛点进行研究,分析投诉客户的画像特征,利用数据挖掘技术,构建相关分析模型,为客户服务工作一线的各种场景提供数据分析和决策优化支撑能力。通过客服应用方面的创新探索,实现一线员工的工作方式由被动变为主动,为降低升级用户的投诉率提供参考方案,并为电信运营商的新发展战略提供了重要的技术支撑。     

基于人工神经网络算法的运营商客户投诉智能分类问题研究

云计算、物联网和5G业务的逐步开展,运营商的竞争态势日益加剧,在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识方面面临严峻挑战.为提升客户满意度,降低投诉量,本文从运营商客户投诉工单和录音数据入手,利用人工智能、机器学习等手段,开展投诉服务请求的归类分析,进一步通过人工神经网络算法对投诉工单文本进行挖掘和优化,对工单...     

电力服务中客户价值分析的应用研究

随着社会的变革和发展,市场竞争变的愈发激烈,因此,企业要想在这样的环境中稳步持续发展就要提高其服务质量,而对于我国的电力企业也不例外.在市场竞争中,客户是由关重要的,通过分析客户价值来提高服务质量来满足电力公司市场化发展的需要,从而提高提升其市场竞争力.因此,本文首先通过对电力客户价值进行分析,然后就电力服务中客户价值应用性进行了详细阐述,以供同行探讨.     

突破客户投诉管理两大瓶颈

近年来,随着移动业务的迅速发展,服务能力正成为企业的核心竞争力之一。客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中,是客户服务工作的基础,也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动、中国联通都投入了大量的资源,用以提升客户投诉管理水平,促进整体服务水平的提高。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求.     

一种基于大数据的家庭宽带售后服务保障系统

家庭宽带是时下移动公司打破电信封锁、全面开发市场的重要业务。在前期的家庭宽带建设与售后服务中,存在着投诉预处理低、网络难以管理、故障难以定位、端到端保障缺失、服务质量难以提升等问题。针对前期工作中的不足,建立了一套基于大数据的家庭宽带售后服务保障系统,作为一种管理手段,在激发移动员工业务发展积极性、提升用户投诉处理效率的同时,极大了提高了客户满意度,为企业良好形象的树立具有重要意义。     

借国外创新理念 提升我国电信服务水平

伴随国内电信运营企业对绝对服务质量（如通话音质、接通率、掉线率等）保障能力的提高,用户逐渐将投诉的重点转移和附加服务（如营业厅服务、客户服务热线等）上,使得传统的服务改善方法的效果逐渐淡化。在依靠高质量服务抢夺客户以争取更大利润的今天,如何进一步有效提高服务质量,改善用户体验,是我国电信运营企业面临的又一挑战。世界500强的国外电信企业在创新服务方式、改善服务质量方面拥有丰富的经验,合理借鉴国外经验将助力我国电信企业快速提升服务质量与竞争能力。     

集团客户故障投诉可控率和分析效率的提升方案

经过多年的市场发展及业务推广,集团客户的规模不断增长,业务种类也日益丰富,对于网络服务质量的要求也越来越高,随之而来的是客户投诉数量逐渐增多。若遵循原有的投诉管理方式,凭借现有管理方式和工作手段,已难以实现对集团客户故障处理时长和处理质量的有效把控。因此文章通过相应的背景调查,搭建基于 CTI(Computer Telephony Integration—计算机电话集成)技术的统一管理平台,并予以方案实施,实现了全省集团客户投诉电话的统一管理,投诉数据自动收集分析,不仅使得投诉处理过程可视、可管、可控,故障处理效率也得到明显提升。同时有效增强了客户黏性,提升了服务满意度,对树立公司品牌形象、增强核心竞争力具有重要意义。     

数字电视用户客服管理系统的设计与实现

随着我国数字电视整体转换工作的推进,数字电视用户的客户服务工作越来越重要.本文结合湖南广电移动电视的实际运营经验,系统介绍了利用计算机信息技术对数字电视用户的业务受理、故障分析、投诉派工、到期统计等工作进行管理的原则和方法.该系统的使用可以整体提升广电网络运营者的管理水平,满足新形势下电视用户对服务水平和服务质量的要求.     

新一代呼叫中心解决方案——从成本中心到盈利中心

呼叫中心(Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,紧密企业与客户的关系,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合.呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地