能力管理：不只是容量管理

本期将要介绍的能力管理（Capacity Management）是IT服务管理中非常关键的一个流程。如果说服务级别管理是IT服务的“需求分析师”的话，那么可以将能力管理称为“IT基础架构设计师”。     

ITIL核心流程系列之六——发布管理:“厚积”而“薄发”

前面几期我们讲到了IT服务管理的事故管理、问题管理、配置管理和变更管理。对于这几个流程,我们需要注意的一点是:它们虽然可能发现IT基础设施存在的问题和需要改进之处,但它们本身没有直接对IT基础设施进行变动,这项工作统一由“发布管理”流程来完成。     

细读ITIL十大流程之三：ITIL的核心——服务等级管理

服务等级管理(SLM)是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理,不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务,它还包含了其它诸多要求,比如设立什么样的服务等级,和使用多少备用通道,设备是否可用,以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高,意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高;服务等级越高,要求备用通道越多,意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求,也意味着要多花钱。服务等级管理的目标是确保服务等级,通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程,确保IT服务品质,符合业务需求、满足成本约束;采取适当的行动,消除或改进不符合等级要求的IT服务;提高客户满意度,改善客户关系。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10日介绍了配置管理;1月17日介绍了事件管理、发布管理和问题管理;本期介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。     

基于ITIL变更管理的系统维护流程

计算机工程实现其自身价值的方式是软件系统的运行使用。对软件系统的运行维护是保障计算机系统不断创造价值的过程。软件维护是软件生命周期中时间最长、费用最大的最后阶段。做好软件系统的运行维护工作，可以延长软件的使用寿命，降低运行成本。该文从管理的角度，借鉴了IT服务管理的方法论ITIL，在企业的业务系统中，设计并实现其中的变更管理流程，实现了对应用系统的有效维护。     

细读ITIL十大流程之四 IT服务保障流程

自2003年中至今,我刊在国内率先系统介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,用户对ITIL有了更深刻的认识。值此之际,我刊结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新解读。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10号介绍了配置管理;1月17号介绍了事件管理、发布管理和问题管理;1月24号介绍了服务等级管理;本期介绍持续性、可用性、能力和财务管理。     

认证:不只是形式

顺电企业在1998年2月成为全国第一家通过国外认证机构认证获得 ISO9002证书(家电部分)的商业零售企业,其中也包括企业的 IT 建设部分。吴先生说:“拿证书不只是追求形式,也是为了保证一种良好的工作方法。我们的系统每半年都要经受一次审核,这种监督有时比内部监督更为有效。”     

基于ITIL的安全管理平台流程响应机制设计

随着信息系统的发展,业务运转对信息系统的依赖性越来越强,安全管理的成败直接关系到业务的正常运转。安全运维作为安全管理的重要组成范畴,在传统安全管理系统建设中却并未得到足够的重视。通过对IT服务管理知识框架ITIL进行分析和研究,建立起以告警、预警、工单为核心流程的新型响应处理机制,提高了安全管理的水平和安全运维的效率。从业务和运维的角度对安全管理的响应流程进行重构,推动新型安全管理平台的设计和开发工作。     

ASP:不只是概念而已

一般认为,ASP(Application Service Provider应用服务提供商)是指配置、租赁和管理应用解决方案,为商业和个人服务的公司。这是国际互联网领域的一个还算新鲜的概念,最近在国内更是大行其道。 世纪互联,创立与1996年,四年来一直以拨号接入服务为主要业务,1999年开始提供面向企业和dot-com公司的网站建设和数据中心服务,2000年5月,世纪互联网建成一家大规模、高标准的ASP应用服务中心,全面进军ASP。 观察一下各大IT媒体,就会有众多不同类型的公司开始进入ASP领域的消息随时映入眼帘。我们不妨将它们进军ASP的方式划分为三类:一是从ISP到ASP;二是从ISV到ASP;还有就是从其他角度或是没有直接传统业务的根基。世纪互联无疑是这第一种类型的代表,而该公司ASP中心总经理林森恰是在国内第一批进行ASP实践的先行者。 为什么IT界对ASP趋之若骛?以世纪互联而论,数年的运作让经营者们感觉到,纯粹的资源是越来越便宜了,靠批发资源,就算是顶尖的大厂商,也会做得非     

EAM，不只是资产管理

EAM系统可以帮助企业合理安排人、财、物资源,优化企业资源管理。在整个运行管理过程中,EAM不仅可以对资产进行监管,更多的是实现企业管理价值。     

EAM，不只是资产管理

EAM系统可以帮助企业合理安排人、财、物资源,优化企业资源管理。在整个运行管理过程中,EAM不仅可以对资产进行监管,更多的是实现企业管理价值。     

智能制造:不只是机器人

工业自动化进程由来已久.19世纪蒸汽动力纺织机的广泛使用,标志着第一次工业革命的到来.到20世纪30年代,汽车制造业引领了以规模化生产为标志的第二次工业革命,为70年代的数控系统奠定了基础.80年代,汽车厂商开始大规模采用工业机器人,计算机和自动化的应用成为第三次工业革命的标志.     

细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求

自2003年,我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,本栏目结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新的解读。本栏目连续四期解读这十大流程,1月10日介绍了配置管理;本期介绍事件管理、发布管理和问题管理;1月24日介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。ITIL十大流程可以划分为两大类:一是五个基于运营层面的服务支持流程,包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理;二是五个基于战术层面的服务提供流程,包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。     

“中小制造企业流程管理”系列之四 流程执行的效率瓶颈

流程执行在追求效率时不能脱离企业的大背景,就像汽车在追求速度的过程中不能违反交通法规一样,它会受到企业很多方面因素的影响甚至限制。     

中小制造企业流程管理系列之七 实施从细节入手

只有流程相关部门共同努力,营造流程的氛围并将流程文化植根在日常的工作过程中,流程文化才能在企业生根发芽,最后枝繁叶茂。     

基于ITIL理念的事件管理流程在南车株洲所的设计

本人结合中国南车株洲电力机车研究所有限公司(文中简称:株洲所)IT服务管理体系设计与实现的解决方案,重点阐述了事件管理流程设计,为企业构建IT服务管理体系方案提供了方法和思路;     

面向管理本身——21世纪企业竞争优势之道:ITIL+PCE

管理本身,就是谋求竞争优势。面向竞争优势的管理,实质是面向有机化的管理。具体到企业信息化来说,面向有机化的管理,旨在提高信息化系统与传统业务系统的有机联系程度、信息化各子系统的整合程度、信息化整合传统资源的有机化程度。按这个标准衡量,ITIL+PCE(管理标准十管理接口)就是一种典型的适应有机化管理的企业竞争优势之道。ITSM则是架设这个“十”号的桥梁。我们过去只知有技术上的互联互通,实际上还有管理上的互联互通。管理标准与管理接口的有机整合,构成质拟企业活的“产权”系统.使企业从做大做强,转向做活。它背后反映了21…     

中小制造企业流程管理系列之六“众口难调”的项目组

BPM选型不是做学问。选型的过程中没有必要过多地从技术上追求产品的完美；而应该关注具备快速实施应用能力。并满足目前和未来业务需求的BPM产品。     

中小制造企业流程管理系列之五 先分解,后完善

将流程分解为流程活动,是为了更加全面地展示并理解流程执行的全过程,从而更加容易发现隐藏在流程中的细节问题。     

不只是方法论:全方位解构网络钓鱼威胁

"网络钓鱼"是当今威胁互联网用户最为常见的一种手段,尤其是在淘宝、天猫、京东等电商购物方式盛行的今天,它会给用户带来巨大的经济损失,而且,其手段也从传统的网站欺骗过渡到电信欺骗等方式,让用户防不胜防。虽然电商都在通过反钓鱼、网站监测等方     

跨国公司呼叫中心运营管理经验系列：呼叫中心流程管理

前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题：该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务人员的服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨，他希望培训部能通过培训使客户服务人员的这些方面得到改善。而培训部发现客户服务人员的反馈与呼叫中心经理讲的反差太大。客户服务人员觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务人员做培训呢？