关于电力客户服务管理的探讨

客户服务是企业竞争制高点，服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户分类化管理，重点客户管理，潜在客户管理，客户针对性管理是电力客户服务的四大要点；营销工作质量管理，客户服务中心运营质量管理是客户服务质量管理的二大方面，其系统性，战略性推进，是企业与社会实现双赢，共性的核心。     

营销管理信息系统应用推广中存在的问题及对策研究

电力营销是电力企业的核心业务,而电力营销管理信息系统是电力营销的一项重要技术手段。以营销管理系统为载体,实现营销工作一体化、精细化及标准化管理,全面支持营销全业务,支持客户全方位服务和营销资产全过程管理,为客户价值有效传递和客户服务快速响应提供技术支撑。对营销管理信息系统应用、推广的关键问题进行了深入分析,并提出了相应的解决策略。     

电力客户移动服务系统设计与实现

智能手机、平板电脑在日常生活与工作中的应用日益广泛,设计开发针对电力客户的移动智能服务平台,以满足客户多样化、个性化的用电服务需求已经越来越迫切。文章介绍了电力客户移动服务平台的应用前景,提出了系统设计方案,并按照这一方案开发了供电掌上营业厅软件。解决了电力客户服务需求难以及时响应的问题,丰富了供电服务渠道,提升了客户服务水平。     

电力客户服务集中监控体系研究及应用

对客户服务进行集中监控是提升客户服务能力,实现客户服务精细化管理的有效方式.在分析当前客户服务监控管理中存在的主要问题基础上,建立了符合供电行业特征的电力客户服务集中监控体系;介绍了该体系的架构,以及该体系中建立的客户服务指标监控体系和客户服务流程监控的具体功能及实现.     

安徽省电力营销信息系统建设的规划要点

安徽省电力营销信息系统建设是省电力公司发展战略和营销战略的组成部分。从电力营销工作实际和方便客户的角度出发 ,认真分析营销管理和客户服务的种种需求 ,改革现有营销运作和服务的方式、流程、标准 ,统一规划 ,统一设计 ,合理整合各个相关的信息系统 ,建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的电力营销信息系统 ,有效地解决电力企业内部营销管理和企业与客户之间的沟通及响应问题 ,最大限度地提高客户满意度 ,促进企业经济效益和社会效益的共同提高 ,这就是我们建设这个电力营销信息系统的目的所在。图 1　地市供电局集成系统网络结构图…     

电力客户服务质量差距模型的运用

为了适应社会主义市场经济高速发展的要求．国家电网公司近年来围绕“大营销,大服务”,全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术,将客户信息和服务质量监控纳入《95598客户服务系统》,实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析,成为客服中心管理工作的一项重要内容。     

提高供电企业全方位客户服务能力的策略

分析了电力作为一种特殊商品必须采取的特有营销策略,以满足电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要;同时,从客户的角度解读了供电企业客户服务,提出了要加强全方位客户服务能力的建设,始终坚持"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针,做好客户服务工作.     

以客户价值管理为核心打造全方位客户关系管理平台

客户关系管理（CRM）系统以客户价值管理为核心,创新服务手段,通过引入体现行业先进理念和最佳业务实践的客户服务和营销管理理念,统一电网公司从业务咨询、市场活动管理、客户细分．合同及服务支持的端到端客户服务流程,从而全面提高客户服务的满意度,提升公司的营销管理水平．服务水平、人员素质等。     

新时期电力营销与客户服务的关系解读

在新时期，客户服务已经成为电力行业营销策略中的重要一环，电力企业要想在激烈的电力市场竞争中取得优胜地位，扩大企业市场份额，就应该加强对客户服务环节的关注力度，提高客户服务水平。本文对在新时期电力营销和客户服务之间关系、客户服务重要性及其策略进行了探讨。     

探讨新形势下供电公司客户服务的策略

探讨了青岛供电公司在电力体制改革新形式下的客户构成及需求 ,提出供电企业要以CRM(客户关系管理 )理论为指导 ,注重企业信息管理 ,体现电力品牌特色 ,切实为客户服务、做好新形势下的服务营销工作     

营销服务移动作业微应用的探索

正随着电力体制改革的加快推进、互联网技术的飞速发展,电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求,需进一步依托先进可靠的技术去丰富工作手段、拓展工作内涵、改变工作模式、提升工作效率,国网湖南省电力有限公司(以下称公司)积极推进现场人员全面实行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的"城区网格化"机制、"台区经理制",进一步建立以客户为中心的供电服务体系,推进供电服务模式创新,打通客户服务"最后一公里"的"最后一百米",打造高效协同的供电服务前端。为增强营销信息技术保障能力,提高效率效益,全面实现"三型两网"数字化转型战略目标,亟需建立一套功能强大的营销服务移动作业微应用,融合现场核查、营配采录、现场客服等供电所现场业务,支撑供电所现场业务末端融合及信息集成,大幅提升营销现场作业能力和综合管理水平。     

电力突发事故应急客户服务机制预案制定与实践

应急客户服务机制是应对电力突发事故的重要措施。建立、健全电力突发事故应急客户服务机制是电力企业履行社会责任、服务电力客户的必然要求。研究应急客户服务机制的原则、目标,制定实施应急服务的主要措施、流程,并在实践中予以检验,对突发电力事故的应急客户服务工作进行了有益的探索,提出了可行的解决方案。     

供电企业投诉管控的研究与思考

<正>1目前供电企业在投诉管理上存在两大制约因素1.1容易引起投诉的节点多供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的,分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。供电产品服务是供电客户服务的前提,供电客户服务是供电产品服务的延伸。电力客户对供电企业的投诉类型主要包括服务投诉:服务行为、服务渠道、行风问题;营业投     

“95598”呼叫中心的发展趋向

在电力市场竞争日趋激烈,客户服务需求不断提升的今天,为了在瞬息万变的市场巾争取更多经济效益,在经济全球化、服务一体化的市场竞争的大潮中处于领先地位,代表新型服务模式的客户服务中心越来越受到企业的重视,客户关系管理（CRM）也越来越被普遍应用。     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,"多买多卖"的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。该文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控"六项机制"、重点解决客户用电"四类老大难"问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

新型电力客户服务保障体系的建设

通过对电力客户服务机制建立以来管理、运行的分析和研究,找出目前电力客户服务体系中存在的误区和不足,提出了有效的解决途径和方法。通过建立客户服务链,形成强有力的电力客户服务保障体系,实现真正意义上的常态工作服务机制。     

电力客户营销系统是怎样一回事?

编辑同志： 　　我是一名用电居民,常常在报纸杂志上看到诸如“电力客户营销系统”等等术语,我想请编辑同志解释一下：电力客户营销系统是怎样一回事 ?　　长沙市北正街 刘实 刘实同志： 　　电力客户营销系统是针对电力客户用电服务和营销的综合信息处理系统。按功能可分为四个层次,第一层次为客户服务层;第二层次是电力营销商务信息网络系统,实现供用电技术及业务的全方位咨询,报装、付费、报修、投诉及查询的电子商务处理,并逐步扩大电子商务在售电市场上的应用;第三层次为质量监督层,聘请客户监督员等措施,形成社会约束监督机…     

电力客户服务中心数字语音信息系统的实现

0 引言 电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着电力行业改革的深入,特别是电力供求关系的变化,传统的营销观念、服务意识和工作模式都面临严峻的挑战。建设电力客户服务中心,主要是对传统的电力营销模式进行全面改革,从而建立全新的电力客户服务体系,以适应电力进入市场和电网商业化运营的要求。其核心是开发建设一套功能强大、运行高效、稳定可靠的客户服务数字语音信息系统,为电力进入市场和电网商业化运营提供有力的技术支持和技术保证。目前,该项目已在山东全省17个地市电业局推广应用,并取得良好社会效益。     

区县级供电公司全业务数字化建设方法的探索

<正>区县级供电公司处于国家电网公司各职能部门管理的末端,各类系统繁多、功能交叉重叠,加之营销、生产专业壁垒长期存在。数据多源、业务流转不畅、客户高标准的服务需求问题日益凸显。国网株洲天元区供电支公司（以下简称天元公司）围绕设备管理、业务处理、综合管理、客户服务等方面的需求,深入开展数字化转型工作。通过夯实数据治理基础、深化数字化新技术及核心系统应用,实现管理运营数字化、业务执行数字化、客户服务数字化。高度的数字化,促使天元公司快速完成数字化供电所、园区电力服务中心、     

云南电网客户服务技术支持系统的开发与应用

云南电网客户服务技术支持系统在充分借鉴先进IT 技术和把握电力营销业务的基础上,利用国际先进信息技术和互联网技术,以现代管理理念为指导,企业业务流程再造为手段,对营销业务流程进行优化重组,构建了新一代的电力客户服务模式, 实现了先进技术手段和一流业务管理思想的融合。