供电营业厅服务效能评价研究

电力营业厅的服务效率反映了电力行业营业厅资源利用效率和实体服务能力。利用山西省级电力公司客户服务过程中所积累的服务数据、营业厅布点及经营数据,从成本、服务范围、可替代性逐层递进,搭建了营业厅效能评价模型,精准评价窗口服务效率,进而对窗口存量客户进行差异化渠道引流。营业效能评价体系的建立能从用户角度客观反映营业厅效能及服务质量,对优化营业厅布点、整合低效营业厅、推广线上服务渠道具有较强的现实意义。     

基于因子分析的供电营业厅评价与应用

针对目前供电营业厅业务量分配不均衡,人员利用率低的问题,构建基于主成分及因子分析法的营业厅分析评价模型,对营业厅进行科学评价分析。首先,利用主成分分析法对营业厅线上7类业务、17类指标进行降维分析,选取17个评价指标,经主成分分析法降维后得到6个新的综合指标。其次,利用因子分析法,建立营业厅综合评价模型。数据分析结果表明,该评价模型能够客观评价人员配置合理性和管理水平。经验证,本文提出的分析评价模型具有实用性、可行性,可为营业厅资源的统筹调配、营业厅撤并提供数据支撑,提升营业厅精益化管理水平。     

供电营业厅服务数据整合及管理应用

福建省电力公司开展供电营业厅服务数据整合及管理应用创新,搭建供电营业厅智能服务接入平台。平台搭载4个主要模块:营业厅渠道运营管理,客户代表个人工作台,服务设备接入,与其他渠道交互,充分采集、整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据,并据此开展数据监控、数据分析和管理应用。该项目在供电营业厅应用后,在提高客户代表工作效率的同时,实现了营业厅服务痕迹可追溯、服务能力可衡量、服务质量可管控、服务诊断有依据,提升了客户服务质量和效率。     

客户服务掌上营业厅的设计与实现

随着移动互联网应用的蓬勃发展,供电企业的客户服务电子渠道正在发生深刻变化。文章提出了基于HybridAPP架构的掌上营业厅系统,采用HTML5技术建设新型电子营业厅渠道,面向客户提供电费查询、缴纳、分析、预约服务等多种在线服务。文章从客户需求和体验出发。提出符合供电企业客户服务拓展要求的框架设计,创新性地实现手机“摇一摇”功能来获取最近营业厅网点信息,并支持多种电费缴纳支付方式。该系统已经成功投产,面向客户开放使用,具备良好的可靠性和实用性。     

浅谈供电营业厅优质服务营销战略的实施

优质服务是供电企业发展的源泉,供电营业厅是客户体验优质服务的第一线。因此在供电营业厅实施优质服务营销战略尤为重要。文章从营销观念、团队建设、流程体系、服务形象、运行机制、服务模式、评价机制、监督体制八方面论述了优质服务营销战略的具体实施。     

供电营业厅“1+[N]”营业模式探讨

针对我国电力市场发展和改革的趋势以及供电营业厅服务的现状和需求,探讨了供电企业营业厅发展方向,提出了未来供电企业营业厅"1+N"营业模式,即一个供电营业中心和N个营业基站模式。"1+N"营业模式从原来传统的并行管理模式改为中心管理模式,提升工作效率并精简人员,拓宽营销渠道。通过组织架构优化、服务手段和营业厅功能的强化以及线上、线下多方位的服务体系为客户提供高品质供电服务。     

供电企业综合管理平台系统设计

供电企业综合管理平台系统是解决企业内“信息孤岛”的有效方法,结合电力企业的实际特点,综合管理平台系统的目的是集成公安科工作中涉及的各种子系统,把它们统一在单一的操作平台上进行管理。系统的设计目的旨在让各种系统的操作更为简易,更有效率。它提供了一个中央管理系统以及数据库,同时它可以协调各子系统间的相互连锁动作及相互合作关系,分析了模型的结构和功能,并给出具体的实现方法。     

基于微服务架构的智慧供电营业厅服务模式创新

提出基于微服务架构建设系统的思路,介绍了微服务架构的理念、优势和劣势,设计了基于微服务架构的智慧供电营业厅系统的体系架构、微服务功能,选择Spring Boot作为系统基础架构,构建了基于移动"互联网+"技术,多渠道、互动式的3层递进精准供电服务模式,为电网公司供电营业厅改造提供借鉴。     

基于标准化、规范化的供电营业厅窗口质量提升研究

大连供电公司通过开展提升营业厅服务质量、编制营业厅服务标准化应答手册及创新培训举措,完善了窗口服务统一化、标准化、规范化建设,通过营业厅窗口视频在线监控、明察暗访等方式进行监督管控,进一步提升了营业厅服务质量,展示公司良好形象。     

基于可视化系统的电力智慧营业厅运营模式

分析了供电企业外部趋势和供电营业厅现有问题,研究了可视化系统的功能和特点,提出基于可视化系统的智慧电力营业厅体系架构,并探索了可视化系统在差异化客户服务、无证业务办理、产品投放优化、人员灵活调度等场景下的具体应用,基于数据驱动优化服务质效、资源配置,完善用户标签与画像,为营业厅市场化、智能化、数字化转型提供借鉴.     

营业厅智能用电互动体验系统

探讨了营业厅智能用电互动体验系统的关键技术、系统架构、互动模型、体验量化评估方法、系统可持续发展策略,获得了互动体验系统技术架构、系统功能、标准规范等多项研究成果。基于上述研究成果研发的互动体验系统在苏州市劳动路营业厅得到了成功应用。该系统的建设和推广,对于落实国家节能减排指标和电网削峰填谷目标具有重要意义。     

供电营业所通信方案典型设计

桐庐县供电营业所标准化建设方案虽已比较成熟,但通信网络仍存在着组网不完善、同步网管功能差等问题。文章从同步网管和网络组织优化上提出一套切实可行的技改方案,阐明SDH组网原则和营业所机房典型标准设计,这一方案对供电营业所层面的数字同步网建设和典型通信设计具有借鉴意义。     

重庆电力公司智能营业厅现场管理系统解决方案

电力公司营业厅是面向广大电力客户提供面对面服务的营业场所,主要是为顾客提供营业、收费、咨询等服务。“大集中”智能营业厅现场管理平台通过网络、实时视频、红外感应、发布终端、海量数据分析、数据压缩等技术,基于B/S架构,充分考虑营业厅分散、网络环境复杂等因素,搭建“大集中”的营业厅现场管理平台,统一实现了营业厅的智能化管理,提升硬件服务水平。     

电网企业大数据运营服务内容探索

电网企业在日常经营过程中积累了海量的数据。在售电侧改革背景下充分挖掘数据价值,向各类用户提供高价值的大数据运营服务,是电网企业应对售电市场竞争的重要手段。在定位大数据运营服务目标用户的基础上,分析了不同用户的服务需求,并初步探索规划了服务内容,有助于电网企业提高用户满意度,拓展赢利渠道,增强售电市场竞争力。     

县级供电企业班组管理探讨

班组是企业生产活动的基本单位，班组长是企业的基层核心和骨干，加强班组的规章制度建设和人员培训是安全生产的根本保证。     

售电市场开放形势下电费核算业务系统研究与设计

阐述独立构建的市场化客户电费核算平台的优化原则,介绍平台的业务架构、应用架构及数据架构,为规范市场化用户业扩报装、电费抄核、档案管理、信息安全等业务提供技术支持。     

基于无线系统的负控供电运营管理平台

介绍了电力负荷控制系统的发展历程、重要作用及总体构成,在现行的电力负荷管理系统的基础上,构建一个供电运营管理平台;进一步介绍了电力负荷控制系统,可通过前置工控机切换信道接口,实现与光纤、载波信道的沟通;实现了利用无线电远程监测和控制负荷,并提供监控中心站计算机系统的配置方案,并就优缺点进行比较,提出了系统的应用模式方案。     

供电企业经营绩效的模糊评价法

论证了对供电企业绩效评价的不可比较和模糊性,提出了管理实践中对供电企业绩效评价的原则.将模糊集理论引入综合评价的过程,按照实际需求确立了各评语的隶属度函数.首次将Γ函数应用于供电企业的绩效评价,以此提出了一种对供电企业经营绩效的模糊综合评价方法,使得该方法在实际管理中对供电企业经营状况的评价具有可操作性且更加真实有效.