决策支持在客户关系管理中的应用

客户关系管理是一种通过现代通讯技术和计算机技术，以有效满足客户的需求为目标来组织企业生产经营管理的一种信息系统。在客户关系管理中，决策支持的作用重要，必不可少。本文先介绍了客户关系管理的产生、发展以及在企业中的应用，然后讨论了决策支持在客户关系管理系统不同层次的应用，最后介绍了目前市场上的一些客户关系管理的产品。     

客户关系管理辨析

从管理策略的视角对客户关系管理的涵义、内容、与营销、电子商务、供应链管理和流程再造的关系以及企业实施的成熟度等方面进行了辨析，认为客户关系管理是企业生存法则的回归。     

供电企业实施大客户关系管理与实践探析

随着电力市场改革的深化,供电企业的外部环境发生了一定的变化,电力客户不再完全是被动接受者,企业开始亦日益重视对客户价值的评估以及加强客户关系管理。通过有效地支持和整合市场、销售和服务,以达到企业经营的目标。本文通过建立客户综合价值分析体系,对供电企业客户关系管理建设的现状与存在问题,提出了相关设计思路、设计模型、实施流程与实施保障等。     

TOPSIS法在电信企业客户关系评价中的应用

尝试将多目标决策中的逼近理想解法(TOPSIS法)应用到电信企业客户关系评价的问题。在建立电信企业客户关系评价模型基础上，利用TOPSIS法对电信企业的各地分公司或不同年度的客户关系管理绩效进行综合评价，从而选出最佳分公司和最佳服务年度，作为电信企业客户关系管理改进的依据。     

数据挖掘在客户关系管理中的应用研究

信息技术的迅速发展对客户关系管理提出了更高的要求,同时随着互联网的普及以及企业信息化的发展,客户数据遍布整个企业的客户关系管理流程。客户关系成为了一个巨大的数据来源,这一部分信息对于提高客户满意度和客户忠诚度具有无法估量的价值。     

数据挖掘技术应用初探

介绍数据挖掘技术在市场营销与客户关系管理领域的应用,给出数据挖掘过程中采用的一些主要方法。加深对客户关系管理的了解,有利于更好地调整站点的结构。对于企业而言,数据挖掘有助于帮助企业发现潜在客户,业务发展的趋势,帮助企业做出正确的决策,使企业处于更有利的竞争位置。结合数据挖掘技术在市场营销与客户关系管理领域中的应用,介绍数据挖掘的优势以及如何有利于企业的工作。     

客户关系管理与网络营销及其技术支持

客户关系管理、网络营销是当前企业赢得市场和客户的重要手段．本文在探讨客户关系管理和网络营销的基本原理和方法的基础上，探讨了两者集成的概念、方法和支撑手段．     

汽车维修企业客户关系管理现状分析

随着市场竞争的加剧，客户关系管理作为一种新型管理方式已经越来越多地在汽车维修企业中得到应用。本文对汽车维修企业实施客户关系管理的重要性和现状进行了分析，并在此基础上提出了一些建议。     

面向电子商务的客户关系管理数据挖掘模型研究

客户资源是企业竞争力的归宿,客户关系需要进行科学管理,这已成为现代企业的共识。电子化的客户关系管理要求企业建立客户资源数据库,并基于客户资源数据库通过网络实现客户需求分析、挖掘客户资源、实现个性化客户服务等。本文对支持向量机理论进行了研究,在介绍SVM原理的基础上,给出了基于支持向量机理论的高维空间数据挖掘方法,并结合实例研究给出了面向电子商务的智能客户关系管理模型。     

“客户关系管理”课程教学初探

文章从“客户关系管理”课程的性质和目的、“客户关系管理”课程的教学内容、“客户关系管理”课程的教学方法以及“客户关系管理”课程的教学材料四个方面对“客户关系管理”课程教学做了初步探讨.     

支持顾客细分策略的用户需求分析方法研究

通过对产品的使用过程进行分析 ,提出了用户需求可表示为用户、环境及操作的函数 ,并且指出全面地获取用户需求的关键在于从用户、环境、操作三个维度扩展需求空间。这种方法能够有效地支持新兴的规模定制生产模式所要求的顾客细分策略 ,并对需求分析阶段的产品建模具有重要的意义。     

基于ID3算法的进一步客户细分方法

在论述了以客户价值为标准的客户细分方法的基础上,指出其优点和不足,提出在采用以客户价值为标准对客户进行细分以后,再结合主流的客户细分方法进行进一步细分的方法.用决策树算法中的ID3算法来实现进一步细分,然后对得出的结果进行了分析.     

Improving Product Quality and Reliability with Customer Experience Data

Advance technology development and wide use of the World Wide Web have made it possible for new product development organizations to access multi‐sources of data‐related customer complaints. However, the number of customer plaints of highly innovative consumer electronic products is still increasing; that is, product quality and reliability is at risk. This article aims to understand why existing solutions from literature as well as from industry to deal with these increasingly complex multiple data sources are not able to manage product quality and reliability. Three case studies in industry are discussed. On the basis of the case study results, this article also identifies a new research agenda that is needed to improve product quality and reliability under this circumstance. Copyright © 2011 John Wiley & Sons, Ltd.     

基于顾客行为层次的价值分析与管理策略

目前从顾客行为角度强化顾客价值分析与管理,已成为现代企业赢得未来竞争的关键.本文深刻剖析了顾客价值的基本内涵,构建了顾客行为层次分析模型,并以此为基础,研究了基于不同类型顾客的价值管理策略.研究表明：本文所提出的理论分析模型与方法,可以有效探究各类顾客的顾客满意度、忠诚度和顾客价值之间的内在规律,对提高企业顾客价值分析和管理的科学化水平具有很强的现实意义.     

大规模定制环境下的客户价值度量模型研究

“客户呼声（VOC）”逐渐成为新产品开发的决定性的驱动力,本文对传统客户价值概念进行了扩展,提出了大规模定制竞争环境下,价格驱动的客户价值趋近函数模型,为优化产品配置,进行产品竞争力分析提供了参考,并结合汽车行业进行了具体应用,证明了方法的有效性和实用性。     

客户价值细分与保持策略研究

客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响 ,能否有效地保持有价值的客户已成为公司成功的关键 ,而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分 ,以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略 .本文根据客户全生命周期利润 (CLP)将客户分成四类 ,并对每类客户提出了相应的资源配置和保持策略 .     

用户满意及用户满意工程

用户满意是市场经济环境下企业求得生存与发展的条件。全文综述了国内外对用户满意理论与实践的研究现状，提出了结合我国国情，构建多种水平用户满意度指数以及开展用户满意工程理论与实践系统化研究的框架。     

顾客满意的可靠性模型研究

随着时代的发展, 质量的概念发生了很大的变化, 其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者.对顾客满意的评测问题是企业质量管理工作中的一个重要方面,并越来越引起人们的关注.本文采用可靠性和冗余经济学的原理对顾客满意可靠度进行了一定的研究,并给出了一个提高顾客满意可靠度的冗余方案设计模型.     

Customer demand prediction of service-oriented manufacturing incorporating customer satisfaction

With the emergence of individualised and personalised customer demands, the interaction of service and product has come into the sight of manufacturers and thus promoted the arising of service-oriented manufacturing (SOM), a new business mode that combines manufacturing and service. Be similar to the conventional manufacturing, the customer demand prediction (CDP) of SOM is very important since it is the foundation of the following manufacturing stages. As there are always tight and frequent interactions between service providers and customers in SOM, the customer satisfaction would significantly influence the customer demand of the following purchasing periods. To cope with this issue, a novel CDP approach for SOM incorporating customer satisfaction is proposed. Firstly, the structural relationships among customer satisfaction index and the influence factors are quantitatively modelled by using the structural equation model. Secondly, to reduce the adverse effect of multiple structural input data and small sample size, the least square support vector mechanism is employed to predict customer demand. Finally, the CDP of the air conditioner compressor which is a typical SOM product is implemented as the real-case example, and the effectiveness and validity of the proposed approach is elaborated from the prediction results analysis and comparison.     

面向用户的产品虚拟模型协同讨论环境的实现

针对基于Web的虚拟设计中面向用户的协同交流的需要，着重介绍了一种对产品虚拟模型进行协同讨论的系统。提出对产品的VRML模型进行节点定义的预处理方法，通过VRML Automation接口实现了虚拟模型协同设计和浏览的新方法，并设计了相关的控制策略。结合矢量化的电子图板和文字及语音通信实现了产品虚拟模型的实时评注和讨论。