基于营销客户满意度的评价系统建设研究

客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标,是公司发现问题、改进服务的重要手段。本文通过对供电公司营销客服的研究,针对客服工作的基础,建立基于营销客服的评价系统,并对系统功能进行详细划分,切实改进客服水平,确保供电服务可靠性,规范性,高效性。     

如何在营销工作中运用PDCA循环管理方法

PDCA循环管理方法起源于1950年的美国,它是当时全面质量管理的科学性代表。时至如今,依然为绝大多数企业所应用。在企业营销活动中,无论是质量管理还是绩效管理,PDCA都体现出了优越的效率性与执行性。认真研究PDCA循环管理法在企业营销的每一环节工作中,对企业的科学决策和可持续发展具有必要性。     

运营商客服集中化建设方案探讨

客服系统是运营商最重要的营销服务渠道之一,目前各运营商形成了包括传统营业厅、官方网站、自助终端、电话、短信、IVR、WAP、社交网络等在内的综合服务渠道.本文首先描述了运营商客服系统的现状,随后对客服系统的集中化建设方案进行介绍,最后对客服系统集中化的总结和思考.     

智能用电服务系统在电力营销中的应用

阐述智能用电服务系统在电力营销方面的应用,包括控制电能销售、优化电力营销方案、为用户智能制定用电套餐、智能化管理电表、智能化客服调度。探讨互联网与电力营销中智能用电服务建设。     

装备研制中的PDCA循环

PDCA循环作为实施质量管理体系的过程方法,适用于所有过程的管理。该文介绍了PDCA循环的内涵、特点,根据PDCA循环的管理模式——策划、实施、检查、处置,详细讨论了PDCA循环在装备研制中的具体实施方法和每一阶段的工作内容。实践证明,基于PDCA循环的装备研制模式,可以确保影响质量的每一环节都可得到有效控制,从而不断提高产品质量。     

WCDMA可视电话技术在客服系统中的应用

文章基于WCDMA可视电话的视频呼叫中心,阐述了用户与客服代表的“面对面”交流,不仅可以提高沟通效率,改善了用户感知。同时,还提供了服务转营销的新途径,使企业可以发掘潜在的用户需求,创造价值。     

智能化客服系统研究与应用

<正>随着移动通信市场高速发展，用户的维权意识不断增强，但投诉问题、投诉受理流程日益复杂，用户对投诉处理效率、准确性要求逐渐提高。如何快速、高效地处理好用户投诉，实现成本最小化、服务效益最大化，成为客户服务（以下简称客服）领域积极探索的话题。本文从客服领域知识组织规范化的角度，探讨了知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义。智能化客服系统可以用人工智能代替人工客服，使客服行业的服务模式发生革命性变更。例如，     

电子设备基于PDCA循环的可靠性设计

PDCA(Plan Do Check Action)循环作为一套科学的办事程序,适用于电子设备的可靠性设计。阐述了PDCA循环的内涵,按照PDCA循环的控制、管理模式,详细讨论了电子设备可靠性设计的相关问题,包括可靠性策划、可靠性分析计算、可靠性设计、可靠性检查、可靠性处置等。实践证明,基于PDCA循环的可靠性设计可确保影响设备可靠性的任何一项活动都能得到有效控制,切实提高设备的可靠性水平。     

服务只有起点 满意没有终点——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组

为了开拓服务渠道,满足大众多样化服务需求,逐步实现传统服务向互联网新型服务模式的转型,根据中国联通集团总部要求及江苏联通客服部工作布署,南通客服呼叫中心于2013年8月份组建了多媒体客服小组,负责承接全省微信客服、在线客服以及江苏联通官方微博的对外人工服务工作.     

基于中小型企业电话客服系统的开发

中小型企业在客服系统中,面对资金、人力短缺等情况,无法将用户的信息及时反馈。文中依据中小型企业在客服系统中出现的问题,为了加快客服系统的运行速度,提出了1对1的客服服务。拟采取最便捷的通讯手段,选择从电话接口入手,基于Linux操作系统搭建平台,提出了在Twilio平台上搭建OSTicket小型的信息管理系统,采用Web Service的信息传输保证了系统的稳定性,同时也保障了客服系统的安全可靠性,进而保证客服系统工作的正常运行,从而达到中小型企业客服的预期目的。     

基于Web Service的业务管理研究

文章主要就当前流行的Web Service与业务管理的结合提出了新的看法，通过Web Service协议栈与传统网管协议栈的对比，将Web Service协议栈映射到管理应用上，提出了消费者管理和业务提供者管理功能分开，消费者管理作为一种业务提供给消费者的新的思路，最后给出了以FTP业务为例的管理流程。     

客户认知与忠诚度关系实证研究

电信运营商的认知对用户选择有重要的影响,文章在对电信运营企业的总体形象认知与用户忠诚度研究的基础上,进一步分析电信运营企业的品牌形象、网络质量、便利性和服务质量以及资费价格等方面与客户忠诚之间的关系,并通过对某省电信运营商用户的电话及样本,运用结构方程模型对理论假设进行验证。     

中国移动PTN客户接入设备的现状和规范化路径

随着中国移动对集团客户业务的重视程度越来越高,针对集团客户的网络服务标准越来越严格,以光纤收发器为代表的传统PTN客户接入设备已经无法满足集团客户网络服务管理要求,本文根据中国移动集团客户网络运维和成本控制等相关要求,深入探讨推动PTN客户接入设备规范化的方式方法,为中国移动集团客户业务的快速发展提供有力支撑.     

江苏有线省域客服体系创新与实践

本文阐述了江苏有线南京客服中心在省域客户服务体系建设中的创新与实践,从技术系统方面介绍了全省接入客服中心的业务互联途径与组网方式,从管理规范方面介绍了客户服务体系的标准化发展和管理流程创新,指出了持续改进与创新实践的重要性。     

综合价值评估法在电力企业客户细分中的应用

对电力客户进行细分,有助于电力企业更好的了解客户,为电力客户制定差异化服务策略,最大程度满足客户需求,达到公司、客户双赢局面。因此文中运用客户综合价值评估方法建立了客户细分模型,构建了基于客户综合价值的细分指标体系,运用熵权法和专家经验相结合的方式得出指标的综合权重,最终得出细分结果,为供电局制定个性服务策略提供辅助支撑。     

数字电视商业运营系统规划

数字电视商业运营系统统领着广电数字电视,处于数字电视整体管理的核心位置,支撑数字电视客户管理系统、客户服务系统、业务管理系统、运营管理系统、决策支持系统和银行代收等第三方多层次管理系统,是广电核心竞争力与运营效率的重要支撑,介绍诸暨广电数字电视商业运营系统BOSS规划,从硬件网络架构、软件功能、客户服务和功能扩展规划方面合理地、更多地、更全面地阐述其业务功能。     

Applying an object-oriented method to design a VPN bandwidth management system

This paper describes the application of the Fusion method to the design of a bandwidth management system for ATM-based virtual private networks as well as the rationale for selecting that particular general purpose object-oriented method. The system considered allows a vpn customer to dynamically modify the bandwidth allocated to vpn connections. The design process has focused on the software structures and interactions between them required to provide the desired functionality to the customer. Finally the vpn customer, value added service provider and network providers service management system interfaces have been designed and corresponding primitives are given.     

有线电视客户服务中心的设计与实现

针对目前有线电视客户服务中心服务手段单一、服务内容少、高成本低效率的情况,提出利用CTI技术和语音卡构建一种全新的客户服务中心,从而大大提高有线电视的服务质量.分析客户服务中心的系统体系结构,讨论系统各终端子系统功能设计及模块划分,同时介绍系统关键技术,重点分析了系统的硬件实现及软件实现,最后概述了系统的扩展功能.     

iPhone及行业应用终端无线性能检测研究与实践

提出一套终端性能检测方法,该方法对iPhone及行业应用终端进行了检测研究。实践证明,这套方法在端到端优化、解决用户投诉、解决热点手机疑难问题分析等方面起到较好成效,给市场和客服部门提供了技术支撑。     

服务制胜——论广电客户服务体系创新与构建

在三网融合的大趋势下,广电网络公司面临着激烈的市场竞争,客户服务水平已经成为客户选择电视产品的重要衡量标准,在分析广电客服工作现状和不足的基础上,提出客户服务的创新模式,以期构建一套行之有效的客服体系,推动广电各项业务的发展。