将服务进行到底

进入新世纪,伴随着国家新一轮经济发展战略的启动,在全国范围内掀起了大规模的城市改造和交通基础设施建设高潮,加之举世瞩目的青藏铁路、西气东输、西电东送和南水北调等4大工程的上马、这些都极大地刺激了工程机械行业的发展,工程机械的产销出现了前所未有的红火。2002年,工程机械行业的平均产销量增幅均超过30％,很多大型企业增幅更高。2003年上半年,尽管遭遇了“非典”等不可抗因素的影响,但是工程机械行业仍然保持了高速发展的态势。 经过10多年的发展,工程机械行业已经进入了营销时代,在新一轮激烈的市场拼杀中,工程机械产品的销售与服务已密不可分。用户购买的不仅是产品,更是服务。特别是随着工程机械产品同质化程度越来越高,企业间的竞争更多的是服务的竞争,进而是品牌的竞争。对于工程机械厂商来说,谁拥有良好的服务体系,谁就会在竞争中抢得先机。目前,部分国内工程机械企业先知先觉,提前构筑起良好的综合服务体系,市场占有率稳步提高。但是仍有很多企业没有转变“重销售、轻服务”的营销观念,由于用户不满意而导致厂商失去的不只是一件产品、一个客户,而是一批产品、一群客户。 事实上,在同用尸签订了工程机械购买合同之后,厂商能为用户所做的一切与厂商为了获得订单时所做的一切同样重要,因     

保外维修发展新模式

随着我国工程机械行业的发展、产品的种类增多以及产品技术含量的不断提高,作为行业产业链上关键的环节,保外维修的重要性日渐凸显。目前,有经验的用户在选择产品时,除了看重品牌影响力和产品质量以外,更为关心的是售后服务能     

保外维修产业化发展

作为全球工程机械行业知名企业卡特彼勒的代理商,利星行自进入中国以来,无论是市场营销还是售后服务都无一例外走在行业前列。尤其随着近几年国内市场的快速发展,用户对保外维修的要求越来越高,利星行机械更是顺应市场需求,不断加     

突破保外维修桎梏

2009年,CCTV对汽车行业保外维修市场中存在的一系列不良现象进行了详尽报道,引起了社会广泛关注,而整个行业也因此进行了一次彻头彻尾的梳理。两年后的今天,汽车行业的保外维修蓬勃发展,日趋成熟。汽车与工程机械行业本身的差异很大,但就维修服务而言却有着极其相似的地方,所以,汽车保外维修的发展模式值得工程机械行业借鉴学习。     

开启代理商财富新境界——增值服务

目前，中国工程机械代理模式主要是三位一体，也是人们通常所说的“3S”店，主机销售、售后服务和配件供应。这几年能有效地贯彻三位一体的代理商，也就是制造商比较满意的代理商。但是，据我了解绝大多数的代理商年度利润的80％都来自于主机销售。因此在宏观调控来临，     

把脉中国建筑工程机械4S店

中国建筑工程机械市场在经历了2004年宏观调控时期的短暂萎靡后，2005年触底反弹并在2006年取得了令人充满憧憬的业绩。2007年上半年，市场表现没有令广大分析家们失望，依然一路飘红。代理制自20世纪90年代被引入中国以来，逐渐演变为建筑工程机械行业的主力销售模式，市场的优异表现众多奋斗在销售一线的代理商们功不可没。     

保外维修,有需求就会有市场

保外维修,作为工程机械产业持续发展不可或缺的一部分,目前已经得到了行业各层面的高度重视。从企业的角度来说,保外维修将会成为企业未来业务发展的重要板块,除了一定的利润空间,更重要的是可以使行业终端用户得到更大的实惠。     

服务决胜未来

保外维修作为工程机械行业整个售后服务环节中的关键节点,它的地位日益凸显。而随着市场保有量的不断增加以及用户对设备了解程度的不断加深,保外服务必将成为未来企业竞争的焦点。所以保外维修对于代理商企业来说至关重要。     

再论工程机械“先进服务”模式

工程机械"先进服务"目标是三级阶梯递进的,笔者称其为先进服务目标金字塔(如图1)。首先,通过先进服务实现主机厂、代理商、先进服务小组、用户四方共赢,促进四方合作利益共同体发展;其次,通过先进服务达到用户满意;最后实现用户忠诚。用户满意不等于用户忠诚。用户忠诚表现为以下4点。其一为重复购买。其二为交叉购买。例如,用户已购买某品牌挖掘机,工程又需要装载机,而同一品牌又有装载机产品,用户义无反顾地     

工程机械服务为何难以故到用户满意（上）

近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后．当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候，服务问题才越发显得重要。     

中小型工程机械制造商如何有效进行产品推介

2011年中国工程机械行业的总体发展依旧＂给力＂,企业间的竞争也不断升级。2011年1-4月,有实力的整机制造商和代理商都纷纷组织形式各样的产品推广活动,无论是＂产品推介会＂、＂产品体验会＂,还是＂用户感恩座谈会＂,都取得了一定的效果。特别是现场推出的＂抽大奖＂活动,奖品从现金、加油卡、免费维修卡,到电脑、摩托车、汽车等,在吊足用户胃口的同时,也给中小型工程机械制造商带来了压力。     

工程机械代理商销售模式探析

中国工程机械代理制在经历了近20年的发展之后,目前已形成了自己的运作模式。然而,我国工程机械代理制还存在服务品种单调,利润来源少,抗风险能力较差等问题,很多工程机械代理商的经营观念还停留在备件+门店的经营方式上,完全忽视了工程机械类产品的特殊性。伴随着用户对维修服务、配件供应、租赁及二手设备等后市场服务的强烈需求,工程机械代理商从销售为主转向服务为主已经势在必行。     

三包期外服务 你准备好了吗

从2011年5月开始,工程机械销量一路下滑,2012年已近收官阶段,市场依然十分低迷,各机种库存几乎都处于高位,行业前景依然不容乐观,制造商和代理商也遇到了前所未有的挑战。此时此刻不知道有多少人还在期待地方版4万亿投资出台,那么大家不妨看看上一个4万亿投资给中国工程机械行业带来了什么:产能急剧攀升,商务条件不断降低,应收账款持续上升!!     

“先进服务”模式探讨

工程机械“先进服务”可以定义为：企业技术服务人员协同用户管理用户购买的工程机械。     

服务无极限——雷沃挖掘机服务纪实

用户是企业的生长之根,一个服务故事就像一片树叶,透过福田雷沃重工全心为你品牌服务大树的浓荫,从分散在全国各地朴实真挚的雷沃挖掘机服务故事中,我们看到了一线服务工程师们的感人身影。来自北疆的感动3月份的新疆仍透着丝丝寒意,看着仍随处可见的冰雪,吴雪伟回忆起那个夜晚,心里再度涌起阵阵暖流。2012年2月6日午夜时分,吴雪     

工程机械代理商的生存发展之道

我国工程机械实行代理制的时间并不长,上世纪90年代初,伴随着众多挖掘机外资品牌先后进入中国争夺市场,这一在国外发展成熟的销售模式开始进入中国。十余年时间,代理制在中国工程机械行业落地生根,迅速发展壮大起来。与此同时,国内真正意义上的工程机械代理商经过一段时期的摸索学习后,在90年代后期陆续涌现。代理商诞生的土壤是90年代末期以来国内工程机械市场的持续增长和日渐繁荣,同时也是各家挖掘机合资企业大力培育和扶持的一批挖掘机代理商起到了“模范带头”作用。到今天,国内工程机械代理商已达到1000家之多。然而,国内工程机械代理…     

网络环境下创新图书馆服务模式的初探

本文通过分析图书馆在网络环境下的表现形式,详细地阐述了网络环境下图书馆用户需求所展现出的主要特征,进一步提出了应对网络环境下图书馆服务用户的相关原则和对策,最后,对网络环境下图书馆用户服务模式做了初步的研究。     

服务创造价值 塑造服务品牌

工程机械企业的竞争已经从产品竞争、技术竞争,上升到服务竞争、品牌竞争.以"服务为用户创造价值" 为主题的中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年会于2011年12月10日在浙江杭州隆重召开.参会代表主要来自工程机械制造企业和施工企业,中国质量协会领导、分会领导、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授等出席了会议,建筑机械化杂志等多家行业媒体对会议盛况进行了报道.会议由浙江省建设机械集团有限公司协办.     

全程服务模式 引爆工程机械服务升级战

谈恋爱容易,离婚却很麻烦。选择设备同样如此。一旦付了款,后悔很麻烦。20余年来,国外工程机械制造商大举进入中国,将中国市场视为海外主战场,与此同时,中国工程机械本土企业快速成长,在此情况下,用户选购设备的空间越来越大。相同价位、相同层次的设备,性能差别并不大,那么左右用户手中天秤的主要砝     

服务用户无小事

行胜于言——用户看待企业提供的服务,重在结果的有效程度,用户需要满意的服务,企业需要有效的劳动.随着工程机械市场发展,产能大幅提升已超出想象,大宗工程机械产品技术的同质化,导致服务质量优劣成为影响用户购买选择的重要条件.目前国内市场的工程机械保有量约400万台,由于产品设计尚无寿命周期,缺乏退出机制,政策上又无强制淘汰规定,自然产生了售后维修服务工作量有增无减的诉求局面.用户数量和结构发生了巨变,民营和个体占绝大多数,其管用养修水平相对较弱,对服务诉求的新趋势已经显现,为用户提供满意的服务是企业不断追求的目标.