基于成本的联络中心排队仿真与优化

传统的电话联络中心顾客等待时间长、容易放弃服务;排队人数过多,也会给联络中心造成一定的压力。因此考虑增加直接选择自动应答服务顾客排队的队列并重新分配坐席,以减少这一类顾客的排队时间。通过ProModel仿真实验,结果表明,新型排队模型成本和顾客放弃率有所降低,服务率得到提高,同时系统的阻塞率和服务人员繁忙率也有所降低,运行效果更好。     

基于定性与定量分析的联络中心任务量预测法

任务量预测是联络中心人员排班的第一步,如何精确预测联络中心的任务量并相应地安排适当数量的座席人员来处理客户的需求是联络中心管理人员面临的首要问题.提出采用定性分析与定量分析相结合的任务量预测方法.对于给定的任务量数据,首先,采用观察法进行定性的分析区分异常和正常数据,然后,分别选定合适的定量预测方法进行预测.任务量定量预测方法包括趋势拟合、线性回归、移动平均、时间序列分解等预测方法.通过定性分析与定量分析相结合的综合应用方法,给出更准确的联络中心任务量预测方案,帮助管理人员最大程度的减少放弃和被拥堵在队列中的任务数量,设计制定可行性高的座席人员数量及人员排班.     

基于NGN软交换的VoIP技术研究

VoIP作为的一种新型网络应用技术,近年来发展迅速,应用广泛。本文介绍了VoIP电话的通信模型、原理和采用协议,阐述了基于NGN软交换的VoIP系统构成和优势。     

基于OSA的分布式应用服务器的管理模型设计

开放的业务平台是下一代核心网的关键技术,其中应用服务器又是提供开放业务的主要实现实体。ISC提出了两种应用服务器交互的框架,该文主要探讨的即是在此基础上提出的基于OSA的分布式应用服务器的实现框架比与其进行了比较。     

联络中心任务量平滑预测方法研究*

针对联络中心对高精度、高效率的任务量预测要求,分析了 Holt‐Winters模型和指数平滑季节模型的优缺点,进而改进了 Holt‐Winters模型的任务量预测方法。通过对历史话务数据的实证分析,以四种预测模型精度评价指标为检验标准,对三种预测模型进行了预测精度比较。最后经历史数据验证,改进的 Holt‐Winters模型具有更小的预测误差,因而改进是有效的。     

软交换技术与网络融合

软交换技术具有呼叫与控制分离、业务与控制分离、开放的协议接口、媒体承载使用公共的全交换网络平台和支持开放的业务开发接口等特点。随着固定和移动网络逐步向全IP网络演进，固定与移动的逐步融合必将成为网络的发展趋势。     

走向融合的NGN

下一代网络(NGN)是目前运营商和设备厂商都在讨论的热点技术,国内外许多网络运营商都在探讨,并正在或考虑建试验网进行更深入的研究。本文主要介绍了NGN的特点,体系结构、以及有关NGN的标准进展等。     

基于软交换的集群媒体服务器网管系统的设计与实现

媒体服务器是NGN多媒体业务平台中的关键设备。网管子系统是它的重要组成部分。本文针对一种由北京邮电大学网络与交换国家重点实验室推出的基于软交换的集群媒体服务器的体系结构及其原型系统,详细分析了系统的网管需求,并给出了相应的设计和实现方案。     

基于IMS固移网络融合的分析与研究

本文介绍了IMS定义和及特性,进一步阐述了IMS网络架构,深入研究了基于IMS的固移融合网络的演进趋势和技术方案,阐述了IMS对固移网络融合的作用,为运营商制定网络演进提出了方案和建议。     

基于SIP的软交换系统中的应用服务器的研究与实现

NGN现在是通信领域的一大热门话题,在下一代网络的组成元素中,软交换是一个重要组件,是新老网络实现融合的枢纽。文章讨论了SIP协议对呼叫的处理,并详细介绍了软交换系统中应用服务器的具体实现。     

构建基于IP语音技术的呼叫中心

构建基于IP语音技术的呼叫中心为企业呼叫中心的未来发展提供了良好的系统构架。     

基于JFinal的即时积分平台的设计与实现

为了拓宽奖励方式、提高员工的工作积极性,在充分调研企业现状,梳理业务逻辑后,提出建设即时积分平台,以积分为奖励方式,并允许员工用积分兑换商品的平台。它包括系统管理、权限管理、数据统计、积分发布、积分兑换等功能模块,采用JFinal框架技术,使该平台易扩展、易维护。     

基于排队论的呼叫中心ACD技术研究

本文首先阐述了ACD的排队理论;其次对先到先服务、优先级服务的排队策略,基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析;最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略,根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法,真正实现合理的排队和智能的路由分配。     

基于CTI技术的中小规模客服中心系统

客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。我们来简单探讨一下基于CTI技术的中小规模呼叫中心的建设模式。     

基于Web技术的教育城域网资源中心建设

介绍了教育城域网综合管理信息平台的总体架构,及其核心内容资源中心的建设方案,包括基于Web技术的网络体系结构的搭建和设计,共享机制的设计,以及系统功能的设计。     

基于SIP协议的分布式VoIP体系结构的设计与实现

随着Internet技术和计算机通信技术迅速发展,传统的基于电路交换的网络必将向基于包交换的新一代网络演进。该文针对三网合一发展趋势和现状,提出了基于SIP协议的分布式VoIP系统模型。该模型充分结合了SIP协议和IP网络的特点,既维持了VoIP与现有网络的互联互通,也为VoIP适应未来新一代网络的发展提供一个可扩展的平台。该模型以公共VoIP专网的方式解决目前面临的QoS问题。     

基于VOIP技术构建保险公司新型客户服务中心系统

该文以中国太平洋保险公司客户服务系统成功应用为背景,分析了保险公司客户服务中心所面临的主要问题和关键因素,在充分考虑相关政策法规、保险信息化现状、保险服务流程等因素的基础上,采用网络多媒体技术为保险公司新型客户服务中心的建设提出解决方案,采用多点接入、多座席中心的建设模式,集语音、呼叫处理、计算机网络、数据库、短信、电子邮件等技术于一体,打造标准、灵活、自动、智能的保险客户服务中心。     

基于XML和BizTalk数据集成平台的设计与构建

上海市浦东新区统计局现有的数据集成系统采集能力较弱,仍以手工为主、采集的数据没有统一的管理、数据的利用率较低这些问题急需解决。在比较了现有数据集成的技术并结合统计局的特点后提出运用XML、BizTalk技术为其设计一个B/S结构的信息管理与宏观分析系统。介绍其核心是数据集成平台的设计和构建,使其能够把分散在各个软件中的相互对立的、数据结构完全不同的统计数据高效地集成到一个统一的数据中心中,为统计数据分析和宏观决策提供数据支持。     

多媒体技术在建构主义教学模式中的应用

多媒体技术是当今信息技术领域发展最快和最活跃的技术,在教育领域的应用越来越广泛。针对当前注重多媒体技术在传统教学模式中的应用,缺乏将多媒体技术与建构主义等现代教学理论进行有效整合的问题,介绍了多媒体技术的概念和技术特征,说明了多媒体技术在建构主义教学模式中的应用,提出了多媒体教学设计的基本原则,说明了多媒体课件的制作方法,并给出了一个基于建构主义的多媒体教学设计实例。     

基于MapGis数据中心插件式矿产规划系统的设计

在MapGis数据中心的基础上,结合矿产规划业务流程和相关规范标准,研究设计并实现一个插件式矿产规划信息系统,实现对矿产规划数据的有效管理和充分应用,提供数据库维护、规划成果管理和规划实施等功能,大大提高了矿产规划管理工作的科学性、有效性以及高效性。