提高基层供电服务满意度策略分析

根据对基层供电企业供电服务满意度测评结果,分析当前基层供电服务工作中存在的不足,研究畅通服务渠道、建立更亲切友好的服务界面、提升服务品质的策略,以实现客户对供电服务的满意度和社会美誉度的持续提高,进而提升电网企业核心竞争力。     

规范供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质

＂一直以来,供电营业窗口代表供电企业的＂窗口＂和＂门面＂,是电力企业为电力客户提供服务、展示形象、承担社会责任的重要枢纽,电力客户对供电企业的认知更多是来自营业窗口,营业窗口服务品质的高低对客户满意度、忠诚度的建立有着决定性影响。因此,加强供电营业窗口建设、努力提升窗口服务品质是提升优质服务水平的重要途径。＂     

电力客户满意度评价方式的分析与思考

正国网湖南省电力有限公司始终秉持"人民电业为人民"的理念,将构建和谐、共赢的供用电关系作为供电服务工作的重要任务,一直坚持探索不同的客户满意度调查方式,不断丰富、完善客户满意度评价体系,以期能够多维度、深层次挖掘造成客户不良感知的根源成因,系统性实现供电服务质量的提升。1传统满意度评价体系的弊端传统的满意度评价体系以客户回访结果作为唯一的评价依据。客户回访采取问卷调研、电话回访两种方式,     

电力客户体验策略研究

正1电力客户满意度基本情况为了从客户角度直观了解客户对电力行业的感知度,从常见关注点入手,采取网络和电话的渠道,在2 000名客户中展开关于客户满意度的调查。调查结果显示:客户对电力服务满意度分布情况中52%为满意,占比最高;其次41%为一般,但两者人数接近;不满意占比最少,有7%的人数对于目前的电力服务仍有意见。将电力服务需求点细化后调查发现,电费缴纳、供电稳定是客户关注最多,     

供电营业窗口智能交互终端应用

<正>营业窗口是供电企业服务客户的最前沿,电力客户对供电企业的认知度、满意度更多来自于服务窗口,窗口服务品质对国家电网品牌形象产生着直接影响。供电营业窗口智能交互终端应用能够给客户带来更加丰富的服务体验,强化服务监督,切实提高了供电营业窗口的服务效率、简化服务环节、节约运营成本。1窗口智能交互终端的定义窗口服务利用平板电脑技术,以触摸屏为主要输入设备,液晶屏展示输出文字、图片、视频等信息,装载智能     

加强客户期望管理的途径与措施

随着经济的快速发展、人民生活水平的提高以及供电监管力度的加大,社会各界和用电客户对供电企业的供电服务品质要求越来越高,客户的期望不断提高。企业在努力提高服务水平的同时,应当合理有效地加强客户期望管理,让企业与客户朝着一个方向努力,把双方期望值的差距缩小,不断提高客户满意度,达到双赢的目的。     

基于鱼群算法优化BP神经网络的电力客户满意度综合评价方法

首先从形象、期望、对供电质量的感知、对服务质量的感知、价值感知、抱怨、忠诚7个方面建立供电客户满意度测评指标体系,然后分析了BP神经网络与鱼群算法结合的可行性,探讨了鱼群算法优化神经网络的步骤。最后对5个地区2009年供电客户满意度测评数据,在专家打分测评的基础上,运用神经网络及鱼群算法优化神经网络方法进行满意度评价。前者在收敛过程中130次停留在误差值10-1左右,后者在局部最优处仅仅停留10次;在误差值为0.001时,前者经过168次训练后能够达到目标,而后者只需要88次训练就能达到目标。结果表明鱼群算法优化神经网络具有准确、快捷、简易等优点,此方法用于供电客户满意度评价行之有效。     

全专业零距离服务模式的构建与实践

为了更好地响应客户多样化需求,提升企业管理水平和品牌形象,适应电力体制改革,以客户导向为出发点,立足于对客户需求的超前感知和快速响应,福建省电力公司围绕面向客户感知、面向基础管理、面向市场竞争3个方面,构建全新的"全专业零距离"服务模式,形成以客户需求为触发,营销、规划、建设、运行、检修等各专业等距离改进、提升服务的管理新格局,有效宣贯客户导向理念,提升服务品质,强化服务协同,深化渠道应用,进一步提高客户满意度。     

基于品牌营销的供电客户服务管理

为提高用电客户对供电企业的满意度和忠诚度,辽宁营口供电公司实施＂感动式＂品牌营销服务。通过深化客户服务理念,制定科学、合理、有效的客户服务规划,开展有偿化供电延伸服务,丰富优质服务内涵,实施基于品牌营销的客户服务管理,提高了企业市场竞争力。     

“七心”服务塑供电好形象

<正>好的服务要客户说了算,客户满意度是衡量供电服务的"试金石",禄丰供电有限公司用心、热心、细心服务客户,结合自身实际打造了一系列的全方位服务,让客户放心、安心、舒心、省心,受到客户的赞誉和好评。在2014年客户第三方满意度调查中,禄丰公司得到92分。位居全省121家县级供电公司第一名。这一成绩的取得,既是公司全体干部员工辛勤、努力的结果,也是禄丰43万父老乡亲对禄丰公司优质服务的肯定和赞许。     

创新供用电一体化管理 提升客户服务感知

<正>国网南昌供电公司以客户为导向,创新提出了供用电一体化工作思路,依托智能电表以及用电信息采集系统,将分散在千家万户的电能质量、停复电等用电信息收集起来,并直接进行监测与分析,为解决客户端"两率"低、客户资产设备健康水平低、营配协同不畅、配网薄弱等问题提供更为真实、准确的数据支撑,实现供电服务由事后处理向事前控制转变,进一步强化客户终端电能质量服务,提升客户服务感知,提高供电服务品质。     

五省区排名第一

南方电网公司于2011年首次将第三方客户满意度纳入对各分省公司的业绩考核体系,并将其列为权重最大、最重要的考核指标之一,客户满意度还被列为南方电网公司中长期发展战略的一级指标。王文副总经理指出,第三方客户满意度既是针对各单位供电服务结果的考量,又是对供电服务质量和     

供电企业推行片区客户经理制的探讨

在提高客户满意度的实践中,供电企业通过推行片区客户经理制这一载体,落实片区供电服务责任,为客户提供优质的供电服务,同时提高了基层供电员工的服务意识,实现了“以客户为中心”服务理念的有效落地。     

建立三方联动机制 加快业扩报装速度

<正>业扩报装时间长短体现供电企业的服务效率和水平,直接影响客户满意度和供电企业增供扩销。努力加快业扩报装速度,既是满足客户需求、提升客户满意度的必然要求,也是供电企业增供扩销、提升效益的重要途径。     

对电力客户抱怨的分析及处理探讨

随着电力行业发展和电力市场的建立,电力消费与供电竞争日益升级,电力企业越来越意识到,企业利润同客户忠诚度间的联系日益紧密。客户忠诚建立在消费基础上,感知满意是形成忠诚的前提,感知不满意即客户抱怨是客户流失的主要原因,而了解客户抱怨还能使电力企业发现产品或服务中存在的问题。因此企业充分重视客户抱怨,分析电力用户抱怨产生的原因,建立合理的客户抱怨处理体系,加强全面沟通,通过对存在问题的解决来消除客户抱怨因素,提高客户满意度,最终达到电力客户忠诚。     

江苏电力话务量分析预测系统的设计与应用

介绍江苏省95598供电服务中心话务量分析预测系统的总体设计思路、系统主要功能及应用效果,在掌握业务发展趋势、开展排班管理、前瞻性进行系统资源扩容、实施时段性话务高峰应急处置等方面,该系统均可发挥重要作用,具有可操作性和实用性,为实现95598供电服务中心高效率的运营管理、降低整体运营成本、保证客户服务品质、提升客户服务感知提供技术支撑。     

细化分析 提升客户满意度

正6月21日,国网长沙供电公司供电服务指挥中心发布2021年第10期《服务满意情况监控日通报》,对该公司服务满意度的情况进行了分析点评,督促相关单位改善服务质量,并做好客户解释工作,获得客户理解支持。为践行"人民电业为人民"的服务理念,着眼客户诉求,为民办实事、办好事,全面提升客户服务满意度,5月下旬以来,     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。     

供电可靠性与客户满意度关系研究及应用实例

供电可靠性与客户满意度的研究开展是树立以服务意识为导向,有效优化供电投资的最佳手段之一.目前电网投资主要以优化可靠性为主,建立客户满意度和供电可靠性之间的关系,有助于制定差异化的可靠性投资策略.运用层次分析法给出了客户满意度的测评模型,运用分段三次Hermite插值法拟合各类型客户满意度与可靠性的关系曲线,并运用K-均值聚类分析法对散点图进行聚类分析,最终得到客户满意度与停电时间及次数的关系曲线.     

供电企业顾客满意度测评体系实例研究

正顾客满意是任何处于市场竞争环境中企业赖以生存和持续发展的根本保证。顾客满意度既可以体现顾客对组织所提供产品或服务满意的程度,也能够反映组织提供产品或服务满足顾客需求的程度。结合供电企业特点,本文利用顾客满意度理论及美国顾客满意度指数模型(American customer satisfaction index,ACSI)建立供电企业顾客满意度测评体系,并对某供电企业居民客户满意度进行实例调查。在此基础上,分析客户对供电服务的总体满意度和不同影响因素的重要性。最后,依据数据结果分析原因,从而为供电企业营销决策及提高顾客满意度提供科学合理的支撑。