把潜在顾客变为现实顾客

1潜在顾客是企业争夺的对象 潜在顾客是针对现实顾客而言的,是可能成为现实顾客的个人或组织.要使企业的顾客队伍扩大,除了把潜在顾客变为现实顾客之外,别无他选.本企业这样想,其他企业,特别是企业的竞争对手又何尝不这样想呢?因此,市场竞争,最主要的就体现为对潜在顾客的争夺.如果说培养顾客忠诚还只是保留住现实顾客从而使企业能生存下去的话,争夺潜在顾客则是扩大顾客队伍的规模,从而使企业得到发展的必由之路.忽视潜在顾客,是企业的致命伤.     

物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用

文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。     

全方位提升城市燃气顾客受让价值

顾客受让价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等.顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等.一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,从而对企业就越忠诚.燃气企业要在日益激烈的能源市场竞争中取得优势,就必须向顾客提供更多的"受让价值",以提高顾客的满意度和忠诚度.     

消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

监理企业的内部顾客和内部服务

作为技术服务性的监理行业，对“顾客至上”一词已不是一个新概念，现在几乎所有监理企业都在强调“顾客满意”。但是，一个真正以顾客为中心的企业不能不关注其内部的顾客。文章提出了内部顾客的概念和内部顾客的服务关系以及企业管理部门为确保一线服务部门或人员能为外部顾客提供优质服务和后台支持的内容，企业让内部顾客满意的方法等。     

贯标要让顾客满意

贯标中最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到确定并予以满足.企业依存于顾客,因此,企业应当了解顾客当前和未来需求并满足其要求,并争取超越顾客期望.     

浅析物业管理企业与顾客满意度

分析了物业管理企业提高顾客满意度的重要性，对顾客满意和顾客满意度的概念进行了阐述，介绍了顾客满意度调查的方法和程度，就如何提高顾客满意度进行了重点探讨，以提高物业管理企业的竞争力。     

建议城市管理公共服务领域推广顾客满意度指数测评

1 顾客满意度指数的由来随着社会生产力的迅速发展,社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化,使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质,就是“争夺顾客”。20世纪80年代以来,以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念,在经济发达国家首先形成并迅速发展。顾客满意理论的深入研究,产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。1989年,瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数之后,德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。目前在美国已覆盖了7     

提升顾客满意度的服务对策(一)

服务活动不但可以帮助顾客建立行业经验,纠正顾客在营销活动中产生的对产品、服务及供应商的种种错误印象,使顾客建立切合实际的期望值,还能够加深顾客行业经验,引导顾客获得合乎现实的可感知效果。     

基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究

顾客感知价值是企业进行顾客资产管理的重要内容,本文在研究分析Ravald和Gronroos提出的"全情景价值"及顾客感知价值测量模型的基础上,提出企业提升顾客资产管理水平的方法,为企业获得顾客忠诚,提升竞争优势提供合理建议。     

基于客户价值的工程机械售后服务管理

1客户价值决定客户满意度随着产品同质化现象越来越严重,服务成为企业留住客户、赢得竞争的一张重要王牌。比如海尔凭借五星级服务建立起白色家电王国,海底捞依靠"肉麻式"服务在红海竞争中博得一席之地。服务不仅成为企业成功的基石,而且将构建起新的行业壁垒,彻底改变现有的行业竞争格局。客户满意与否是评价服务优劣的     

Determining factors affecting customer satisfaction of the national electric power company (MERALCO) during the COVID-19 pandemic in the Phillippines

This study aimed to determine factors affecting customer satisfaction of national electric power companies during the COVID-19 pandemic by integrating SERVQUAL and Expectation-Confirmation Theory approaches. A total of 529 participants voluntarily participated and answered an online questionnaire of 49 questions. Structural equation modeling indicated that Tangibility, Empathy, and Responsiveness were positively related to Service Quality which subsequently led to Customer Expectation, Energy Consumption, and Perceived Performance (PE). In addition, a higher PE was positively related to Confirmation, which eventually led to Customer Satisfaction. It was evident that integrating SERVQUAL and ECT could holistically measure customer satisfaction among electricity service providers.     

基于QFD的精装修房地产产品质量控制方法研究

将质量机能展开(QFD)运用到精装修房地产产品设计质量控制中。在设计初期即考虑顾客需求,并挖掘出了产品质量控制点,提出基于QFD和产品质量控制点的模型,解决精装修住宅产品开发中遇到的五大问题,并在万科深圳公司的坪山二期项目中予以运用。     

平安全国后援中心搭接柱转换结构设计

介绍了中国平安保险客服及后援技术中心工程中搭接转换柱的设计.通过比较整体分析、单榀斜杆及局部有限元分析结果,进一步揭示了搭接柱转换结构的受力特点,总结了搭接柱的设计要点.     

城市燃气客户服务管理系统的开发与应用分析

依托国家西部大开发的政策及泛北部湾经济合作区的建设,城市管道燃气作为高效能源的应用得到了较快的发展,用户的数量得到了成倍的增长,单纯的人工或电子表格的记录方式已经远远不能满足客户管理的需求。文章结合实际工作介绍如何通过分析客户管理的需求,建设开发相应的管理系统并在实际的工作加以完善。     

基于TPB-CPV理论的年轻居民健康建筑购买研究

从年轻居民角度探究健康建筑购买意愿的影响因素,在计划行为理论（TPB）和感知价值理论（CPV）的基础上,结合个人健康素养和外部情境因素构建理论模型,对问卷整理数据使用 SPSS 22.0 和 SmartPLS 2.0 工具分析。结果发现感知价值、外部情景因素和感知行为控制对购买意愿有显著影响。研究对健康建筑市场发展提供有效指导。     

斯柯达汽车研发中心，姆拉达-博菜斯拉夫，捷克

姆拉达-博莱斯拉夫城在上个世纪末经历了剧变．汽车公司成为其唯一的投资者并给这里带来了新的生机。它不仅在园区内新建了工厂．还浪漫地保留了原有工业建筑的设计．将其改造成为了斯柯达汽车博物馆和新的客服中心。两座建筑相互临近,而研发中心则成为了两者共同的背景。     

浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用

客户关系管理(Customer Relationship Managment,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM内涵谈起,阐述了CRM的系统结构;侧重从企业核心竞争力的角度,论述了在电子商务环境下CRM在房地产企业中的运用,并指出CRM系统运用效果的好与坏需要从多个角度进行综合评价。     

房屋建筑工程质量影响因素分析

通过对相关文献调查结果的统计与分析,划分出住宅工程质量问题的类别以及各种类别发生的频次,同时研究了目前房屋建筑工程质量中的新问题。在此基础之上,将＂顾客满意＂运用于房屋建筑工程质量控制,建立一个系统的建筑工程质量合格度的评价模型,通过对原始调查数据进行统计,运用模糊综合评价的方法计算出了房屋建筑工质量的合格度指数以及各级指标的合格度指数,找出影响房屋建筑工程质量的关键因素。     

用户满意与企业满意均衡的思考

经济发展至今,市场需求已经进入了用户满意时代,在工程机械市场中满足用户需求的竞争已经愈演愈烈。用户满意程度影响到用户对制造商品牌的期待、信赖程度,制造商的一切努力归结到用户满意度水平的高低,体现出产品和服务满足市场需求程度。满足用户需求程度高低,反映出为制造商带来的效益水平,映射出制造商在后市场发展中的竞争潜力。