打造中国电信大客户服务杰出品牌

中国电信一直把大客户视为企业重要的战略资源和合作伙伴，提出要以世界级先进电信运营商为标杆、全面提升服务水平，并强调要帮助客户创造价值，实现与客户共同发展。     

坚持核心理念持续改进流程

自2001年起，中国电信集团启动了建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业新型运营模式的本地网业务流程重组项目。经过三年多的努力，前几批BPR项目实施的本地网已在员工观念、企业内部管理水平、业务发展等方面取得了可喜的成果，为中国电信实现世界级电信企业的战略目标奠定了基础。中国电信集团北京研究院BPR项目团队在集团企业发展部的带领下，作为集团内部推动BPR项目具体实施的支撑团队，有幸亲历中国电信发展史上的这次管理变革，感到非常荣幸与自豪。在项目的推动过程中，也学至9了许多企业运营与管理方面的实战经验，感触良多。本刊希望通过这几篇文稿与业内同仁分享业务流程重组工作中的体会与心得。     

"用户至上"诠释企业理念"用心服务"提升品牌价值

2003年，中国电信无论是在提高大客户服务水平、提升大客户服务品牌的国际竞争力，还是在促进各行业的信息化建设方面都取得了有目共睹的成绩。年初，中国电信推出了中国电信一站服务业务处理系统；年中，中国电信“VIP客户响应中心”和“VIP客户支持中心”正式运行；年末，中国电信的全球客户中心正式开通，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。以强大的网络和技术为基础，以完善的客户服务体系做保障，以高效的“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运作体系做支撑，中国电信大客户事业部2万余名专业客户经理和电信专家队伍，秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，维护并不断提升着中国电信的品牌价值。     

中国电信VIP客户技术支持中心

成立背景随着中国电信向着规模大、价值优、实力强的世界级现代电信企业集团的方向迈进,确立了将创新作为企业发展核心动力的理念,强调大力推进机制创新、管理创新和技术业务创新,大幅度提升客户服务水平,而积极有效的集团客户支撑工作始终是中国电信各项创新推进和服务质量提升的具体体现。为此,中国电信于2003年3月15日在中国电信集团北京研究院成立了VIP客户技术支持中心。中国电信集团北京研究院是为适应集团发展和竞争需要,于2001年4月18日挂牌成立的集团中央级研发机构。目前已建成了先进而完善的数据及接入实验室、传输实验室、网…     

中国电信大客户服务跃上新台阶

中国电信集团公司成立一年来,尊崇“用户至上,用心服务”的理念,实施了一系列提升大客户服务水平的措施。初步建立了全国三级大客户营销服务体系,实现了全球一站式服务和差异化、个性化服务,赢得大客户的认可和好评。根据大客户的需求变化以及世界先进电信运营企业的通行作法,中国电信于5月17日世界电信日推出了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”三项服务新举措。从而拓展了大客户服务的领域和内容,进一步提升了大客户服务水平,为实现零距离服务客户、零中断保障客户、零时延响应客户做出了切实的努力…     

深化战略合作迎接转型新时代

2005年年初,中国电信在业界率先提出要实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变,由此拉开了我国电信企业全面转型的序幕。作为中国电信多年来的战略合作伙伴,烽火通信密切关注客户的需求与动向,与中国电信一起深入市场,对电信发展趋势、电信业务以及终端用户进行深入的研究,并且不断加大技术创新力度,在80×40G DWDM,ASON,FTTH等一些重大关键技术上获得重大突破,掌握了一批具有自主知识产权的核心技术,为中国电信的战略转型提供了全方位的技术支撑。在中国电信的转型中,新技术的应用和下一代网络的建设至关重要。因此…     

中国电信VIP客户技术支持中心——推动大客户业务发展的源动力

对于电信运营商来说，大客户是其重要的战略性资源，2002年电信拆分后，整个电信行业的竞争进一步加剧。2003年中国电信集团公司为了全面提升大客户的服务水平，在中国电信集团北京研究院成立了中国电信VIP客户技术支持中心，以进一步拓展大客户服务领域和内容，力争实现零距离服务贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户。     

铸造全新的大客户服务品牌--访中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平

服务是电信企业生存的根本,市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵。创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略。新中国电信自2002年5月成立后,高度重视对大客户的服务工作,将原先的集团客户服务中心改组成为专门负责大客户服务工作的大客户事业部,并在继承“用户至上,用心服务”理念的基础上,延伸和重新确立了新的大客户服务理念与宗旨,即“全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展”。经过一年的探索和实践,中国电信大客户事业部针对新的企业机制和竞争格局勇于创新,建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营…     

3G背景下的运营支撑创新

电信重组、3G商用、全业务运营,在过去的一年中中国电信业经历了深刻变化,伴随着这种变革,电信业的运营支撑系统和信息化建设也在面临前所未有的挑战。融合的运营支撑系统与IT架构的灵活性、响应速度、支撑能力决定电信企业的业务能力和服务能力,而高效的业务流程、完善的客户体验成为重组后电信企业在3G时代与全业务运营制胜的关键,这一切都要求运营支撑业务创新。     

基于云化架构的业务支撑系统双中心实践

通过应用系统重构及基础设施X86化实现业务支撑系统水平扩展,通过系统架构调整及网络优化实现为客户提供不间断的系统服务,并提高容灾备份中心设备利用率,降低投资成本。