重庆移动沈长富总经理在涪陵调研时强调 立足两个关注 做好客户服务工作

4月18日．重庆移动沈长富总经理赴涪陵片区参加“客户满意度培训暨2007年客户服务工作宣贯会”。他在当地调研时指出，客户服务工作是一项战略性任务，要提供优质的客户服务，要在市场竞争中赢得优势和良好的企业形象，就必须时刻保持危机意识，时刻关注客户服务工作，关注消费者需求的变化。     

提升手机增值服务客户满意度途径探证

由于近年来手机市场发展速度迅猛，中国成为名副其实的“手机第一大国”和“短信第一大国”，全国每年发送的短信数量有数百亿条之多，产值达数十亿元之巨。以彩铃、彩信、手机网络服务等为主要代表的手机增值业务得到了飞速的发展。然而，由于缺乏合理而有效引导和制约，手机增值服务中也存在着许多严重侵害消费者合法权益的现象，这一现象值得我们关注。据市场调查机构易观国际发布的《中国移动增值服务用户调研报告2007》中发现，目前手机用户收发短信比例最高达到了88．4％，     

中国联通客户满意度大幅提升

中国联通狠抓服务质量提升，采取多项措施切实保障客户权益，客户投诉较去年下降了4.7%。根据第三方用户满意度最新调查结果，中国联通客户满意度大幅提升，并有效推动了业务发展。     

“门”事件向运营商服务敲响警钟

一系列＂门＂事件的发生给运营商敲响了警钟,重新梳理和构建服务支撑体系、提升客户满意度和美誉度已成为当务之急。     

重庆移动进一步提于梦网业务统一查询退订服务

3月6目上午，出席十届全国人大四次会议的重庆代表团举行全团会议，审议温家宝总理所作的政府工作报告。中其中央政治局委员、国务院副总理曾培炎在重庆代表团参加审议时，寄语重庆要抓住重庆直辖、三峡移民和西部大开发等重大历史机遇，统筹城乡发展。增强自身辐射力和带动作用，力争在西南地区发挥主导作用。     

全力提升全业务服务品质

中国电信江苏公司年初将2010年定为全业务服务质量提升年.在"3·15"前夕又组织开展服务提升专项行动,努力为广大客户提供更加优质、高效的全业务服务.     

四川移动全省推开“总经理服务日”

从3月10日起，四川移动公司下属21个市州分公司陆续推出了声势浩大的“总经理服务日”。这是四川移动响应信产部、中消协“诚信服务、放心消费”号召，开展的“诚信服务，满意100”系列活动之一，也是宣传、落实四川移动“八项服务承诺”的具体行动。四川移动公司领导表示，开展“总经理服务日”活动已是第二个年头，今后将作为常态活动搞下去，以务实的行动为消费者带来满意的服务。     

重庆移动实施“移动信息服务专项整治”五措施

为使“责任梦网 诚信服务——规范移动信息服务专项活动”工作落实到位，重庆移动召开整治专题工作会，向社会公布五大整治措施。旨在解决目前移动信息服务中部分SP存在的价格欺诈、虚假宣传、诱骗定制等问题。降低客户投诉率、提高客户满意度。同时发动全体本地SP商签署“移动信息服务诚信经营”承诺书。切实维护消费者合法权益。     

四川移动提升服务能力见成效

今年以来，四川移动全面实施服务业务整合，通过提升基础服务、电子服务、价值服务和热点服务等四个方面的服务，对现有的服务标准、业务流程、工作规范进行全面梳理，重点改进服务薄弱环节，提升客户感知满意度。近日在中国移动通信集团服务满意度第三方抽查中，四川移动通信公司以83．2的高分名列第一。     

“包月制”拉动ARPU提升

KDDI于2002年4月推出3G业务,同年8月,其3G用户已经达到214万户。到2003年3月KDDI的3G用户已经接近700万户大关,在2004年7月底其3G用户已达到1513．5万户。KDDI 3G用户的迅猛增长固然与其网络优势和业务提供策略有很大关系,但是,灵活多变的资费形式也是其获取用户的一个关键因素。KDDI采用了语音与数据业务双包月的资费形式,并结合了多种优惠折扣,这种组合模式提供给了用户一个变动的“月基本消费额”：固定月租的语音通话加固定或变动的数据通信费用。     

四川网通大力推广“三大提升”

近期，四川网通学习青岛分公司经验，大力推广“三大提升”：一是提升员工满意度。针对员工的满意度从其培训、沟通、发展、绩效、薪酬几个维护度来提升，采取条块相结合多层次、全方位地开展针对一线员工的知识和能力培训，开展对中层管理人员的智慧培训和高层管理人员的谋略培训，建立起多层面、多形式、经常性的沟通机制并进行职业生涯设计；二是提升客户满意度。     

全业务竞争亟待电信精确服务

在全业务竞争的环境下,客户忠诚度显得更加弥足珍贵。对电信运营商而言,精确服务的价值在于提高客户满意度,进而提升客户忠诚度。     

强化服务管理机制 提升客户满意度

为更好地服务客户,从主动防控着手降低客户投诉,有效提升投诉问题的解决能力,提升客户满意度,南通联通从内部管理入手、查找、分析服务中存在的短板问题,明确服务质量监督、检查、考核和责任追究制度,完善服务流程和服务质量协调机制,推进服务深层次管理。     

网络运维服务的客户期望管理

本文针对影响客户满意度的主要因素——客户期望进行分析,讨论了客户满意度的提升方法,分析了有线电视网络运维服务的客户期望的影响因素,提出了网络运维服务的客户期望管理策略。     

“一键响应”宽带后台支撑服务保障体系打造

2019年开始,公司重新定位和认识服务,提出了坚持以用户满意为标准,强化服务质量和品牌建设,着力改善服务短板,确保客户满意度重回行业领先水平。目前公司面临着客户满意度下滑的局面,客户的不满也使得客户持续流失。走进一线发现,一线装维师傅的不满将直接导致客户不满,如何让客户满意?首先是要能解决客户问题。而直接面对客户,为客户解决问题和提供服务的就是我们一线人员。经过调研发现,一线装维人员管理存在各种问题,面对客户时也存在很多一线无法解决的困难,且得不到有力支撑。一线人员的不满也导致客户不满。因此急需打造一个“一键响应”前端装维师傅的宽带后台支撑服务保障体系。     

基于FACE模型的客户感知提升研究与实践

应用FACE模型，将服务前台的客户感知与后台的系统支撑能力相关联，通过对客户感知度的采样和分析，提出改进业务系统支撑能力的建议和实施方案。实践证明，随着系统支撑能力的改进，客户满意度也相应得到显著提升。     

坚持服务创新 实现可持续发展

2004年是重庆联通在连续多年实现跨越式发展的形势下，继续保持较快发展的一年，在全面完成各项生产建设任务指标的同时，服务质量得到进一步提升，用户满意度在联通系统名列前茅，并在市通信管理局开展的行评工作中被评为“满意单位”，在市消委组织开展的“2004年公用企业经营服务消费者监督调查活动”中被评为“消费者满意单位”。     

强化计费支撑工作,提升客户服务满意度

通信运营商通过优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作,确保客户服务的信息化支撑,加快响应速度、减少客户投诉。在全业务一体化经营和客户服务工作中,以良好的客户感知提升客户满意度。     

BMC“路线图”求解IT服务

1月12日,全球领先的企业管理解决方案提供商BMC软件公司在京举办了“BMC软件大中华区论坛”。在此次论坛上,BMC软件首次向中国客户展示了其最新提出的“RoutestoValue”(成就价值之道),即八种清晰的路线图,帮助企业I T管理逐步向“业务服务管理(BSM)”迁移,将理论转化为实践,实     

加强数据管理提升运营服务能力

在全业务运营环境下，客户数据管理也面临着新的挑战。加强客户数据生命周期管理，成为提升运营商服务能力的一个关键因素。