用心服务 满足客户需求

正走进国网建湖县供电公司营业班大厅,一种整洁、温馨的感觉让市民们感到格外的亲切和舒坦,而那女性特有的优雅气质和热情的服务态度,更让大家如沐春风。近年来,该公司营业厅窗口人员始终坚持"你用电,我用心"的服务宗旨,用心服务,擦亮品牌,彰显特色,设立了咨询服务区、电费交纳区、客户休息区、自助服务区、综合业务区和大客户服务区,配备了自助交费机,极大方便了客户办理用电手续。1细致服务擦亮窗口     

国家电网公司多措并举 强化服务功能

为了充足准备居民阶梯电价政策实施工作,国家电网公司不断提升服务水平,为居民阶梯电价政策的实施创造良好的环境。国家电网公司大力实施95598光明服务工程,不断丰富服务内涵．开展了大中城市地区“十分钟交费圈”、农村地区“村村有交费点”、“居民客户电费预警短信温馨提示服务”试点、加强计量管理等工作。服务能力得到有效提高,为居民阶梯电价政策的实施做了积极准备。     

清远供电阳光业扩服务更“阳光”

近日,广东省清远市居民“阳光业扩”可视化服务在清城区、清新县、佛冈县范围内的供电营业大厅上线运行．为客户提供“阳光”、高效的用电报装服务。     

优质服务“满意工程”换来“零投诉”

1强化服务意识 积极培育服务理念 在95598系统的运行管理中。不断强化人人是窗口、个个是形象的服务理念,建立完备的管理流程和分析考核制度,建立后台对前台服务的组织支撑保障体系。有效地发挥95598在供电服务中的调度、指挥与信息平台作用,形成以95598为中心,部门之间通力协作、相互配合、职责明确的“大营销、大服务”格局。供电营业窗口直接面向客户,代表着优质服务水准,体现整体服务形象。要求窗口服务人员做到“四个敢于”和“六个不让”。“四个敢于”即：敢于面对客户,始终微笑服务;敢于自我加压,主动承担工作任务;敢于向客户承诺和留名,接受客户监督;     

坚持七个延伸深化优质服务

0引言 近年来,修武县电业局紧紧围绕“真诚服务、共谋发展”这个主题．将行风建设工作与优质服务相结合．在全局开展了以“始于客户需求、终于客户满意”为主要内容的效能升级活动,以“为发展服务,让群众得益”为目标,把全局各供电所工作作为突破口,坚持做到“七个延伸”．极大促进了服务水平提高。自2004年以来,全局共组织开展客户满意度调查活动8次,对服务工作进行了2次暗访,2次突击检查,13次专项检查。整顿基层营业站所11个,培训农村电工245人。农村电价“三公开、四对照”得到落实。全社会客户满意率达98％,连续四年获县行风评议先进单位称号。     

社区电力服务网格建设探索与实践

政府建立的新型社区党委和社区服务中心,将城市社区划分若干个单元“网格”,在“网格”内组建服务团队,建设客户大厅,直接面向群众开展“一站式”、“一条龙”服务机制,把社会管理服务的触角延伸到社会的末梢。     

国美电器推出“定点提示”服务

国美电器呼叫中心专门成立了客户关怀小组，对已购物的消费者提供“定点提示”服务。2009年3月份．在上海、南京，杭州，武汉、深圳、广州等城市，遴选出10万名消费者，进行免费“定点提示”服务。     

供电服务失误与补救工作（下）

2．3 服务补救的难点与要点 2．3．1 服务补救的难点 （1）员工服务补救的意识不到位。时下,许多供电企业都推出了“客户永远是对的”、“只要您一个电话,其余的事由我来办”等等时髦的服务理念。从表面上看．这些企业的服务理念与国际一流的水平比毫不逊色,但遗憾的是,员工对这些理念并不理解,更谈不上接受。于是说的是一套,做的是另一套。     

“95598”——电力优质服务工作的龙头

0 引言 “95598”是全国统一的电力客户服务热线。在其开通以前．客户服务电话较零散，客户服务管理也不规范。“95598”通过其过硬的业务素质，规范的服务流程，完善的硬件设备和各单位的密切配合，引领优质服务水平的不断提高，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。     

电力客户服务质量差距模型的运用

为了适应社会主义市场经济高速发展的要求．国家电网公司近年来围绕“大营销,大服务”,全面改革营销组织体系和运行机制。赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。客户服务中心依托网络技术,将客户信息和服务质量监控纳入《95598客户服务系统》,实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。客户服务工作质量管理统计和分析,成为客服中心管理工作的一项重要内容。     

做客户的贴心人——记广西兴宾供电公司营业班班长苏国霜

2月27日,笔者来到广西兴宾供电公司优质服务窗口单位——客户服务中心。挂在营业大厅正面一墙壁上的一块块金光闪闪的牌匾吸引了笔者的注意。其中,有自治区“五一巾帼标兵”,有共青团来宾市委授予的“巾帼文明岗”、“青年文明号窗口单位”,广西“五一巾帼标岗兵”集体称号……     

创新培训方式，提高营销服务人员实战水平——广西柳州供电局客户服务中心情景式服务技能竞赛小记

随着社会经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高,对营销服务窗口人员的服务要求也越来越高,越来越专业化。作为营销服务前沿的客户服务中心,必须把提高服务人员的业务素质放在工作的重点。“怎样提高培训的效果？如何开展符合员工自身特点、员工乐于接受便于参加的培训活动”这一系列的问题,成为了近年来柳州供电局客户服务中心工作中不断研究的课题。     

"95598"客户服务系统的发展研究

1“95598”客户服务系统 　“95598”客户服务系统是电力营销管理系统的一个重要组成部分,是通过统一的“95 598”供电特服号,向电力客户提供柜台服务方式以外的多层次、全方位服务的综合业务服务平台。     

浅谈优化95598流程降低服务成本

新泰市供电公司在优质服务专业化管理的基础上,坚持＂服务、效率、效益＂的宗旨,不断优化客户服务流程,凸显＂温馨提示＂对客户的先期引导作用;开通三方通话,值班工程师、技术员提供技术支持;充分发挥95598的调度功能,对报修工作进行多级分类,实行抢修工作的集约化处理;将信息作为资源充分利用,进行汇总、分析、判断,提高服务信息的有效率,通过优化客户服务流程,拓展了服务范围,变被动服务为主动服务,从而降低了服务成本,提升了工作效率,增加了企业效益。     

浅谈优化95598流程降低服务成本

新泰市供电公司在优质服务专业化管理的基础上,坚持"服务、效率、效益"的宗旨,不断优化客户服务流程,凸显"温馨提示"对客户的先期引导作用;开通三方通话,值班工程师、技术员提供技术支持;充分发挥95598的调度功能,对报修工作进行多级分类,实行抢修工作的集约化处理;将信息作为资源充分利用,进行汇总、分析、判断,提高服务信息的有效率,通过优化客户服务流程,拓展了服务范围,变被动服务为主动服务,从而降低了服务成本,提升了工作效率,增加了企业效益.     

玉林供电局：“先锋承诺”助推创先争优

＂我以一名党员的名义,向组织承诺：坚持服务永无止境的服务理念,服务好客户、让客户用电能够用得满意、用得放心、用得舒心,把真情和方便留给客户,把困难留给自己。＂这是玉林供电局开展＂先锋承诺大行动＂活动中一位党员的承诺,公示在客户服务营业大厅的墙上,旁边还配有这个党员的照片。     

怀宁供电公司创“2＋1”特色服务品牌

安徽怀宁供电公司以客户需求为着力点，结合农村用电特点．推行“2＋1”特色服务：“2”即在交费高峰期早晨提前1小时上班，下午推迟1小时下班，以方便农民客户早晚缴费和解决“上班族”上班时间不能交费的问题，“1”即在老城区增设一个收费点，解决老城区客户路途远、交费难的实际困难。     

服务补救：化失误为机会

服务具有无形性、差异性、不可存储性、提供与享受的同步性等一系列特点。无形性,决定了服务难以实现高度的标准化：差异性决定了服务质量是一个“变量”,在企业与客户之间、不同的客户之间、不同的时点上,对服务质量的衡量尺度各不相同：不可存储性决定了服务的内容越繁复、接触客户的频率越高．出现服务失误的机率越高;提供与享受的同步性决定了服务质量不仅取决于供电服务员工是否能够按照规范提供服务．也取决于客户参与的有效性。总之,影响服务质量的因素错综复杂,决定了在供电服务过程中,服务失误不可避免。服务失误带来的经济风险、社会形象风险随时都有可能发生。     

商城：农电管理的改革探索

9月份综合线损率比8月份再降1．13％,低电压治理取得突破,农村电气化程度提高,陈欠电费回收三分之一达65万元——在位于大别山腹地的河南商城县供电公司,历时半年的“一部四中心”（营销部、抄表中心、电费管理中心、客户服务中心、电能计量中心）管理改革,收获了效益与服务双丰收的硕果。     

供用携手 和谐共赢——岳阳电业局客户服务中心积极开展客户关系管理

为了整合电力服务资源,以加强客户互动的方式不断提高客户忠诚度和满意度,今年4月8日,岳阳电业局客户服务中心召开了湖南省电力公司首例以“供用携手,和谐共赢”为主题的客户关系管理座谈会。此次会议启动了岳阳客户服务中心开展客户关系管理的实施方案,并按照“自愿参与、协调确认”的原则确认20家客户为首批开展客户关系管理的对象．供用电双方代表签订下“和谐供用关系协议书”。