两大体系＋四重保障上海联通打造“服务军”提升客户感知

全业务服务体系建设已经推动上海联通向大服务的运营转型,但面向客户感知的大服务体系仍待进一步完善     

上海联通：基于大服务运营的客户体验创新

创新性构建自体验、他体验、互体验及完善客户评价方法,成为上海联通提升服务理念、服务质量和客户感知的利器。通过基于大服务的客户体验管理创新,使各条线运营质量和效率有大幅度提升。     

中国联通研究院、中国联通江苏省分公司成立“终端运营与业务质量保障联合实验室”

<正>基于2016年中国联通研究院与中国联通江苏省分公司在用户业务感知方面进行了合作,并取得了良好的效果。今年为进一步推进中国联通面向业务质量与客户感知的运维转型,中国联通研究院与江苏联通确定加大资源共享力度,进一步发挥中国联通整体协同优势,双方在联通集团运维部统一指导下,拟在终端业务运营、用户感知、客户维系、端到端业务质量等领域开展战略合作。双方坚持以"发展、共赢、平等、互利"为原则,共同成立终端运营与业务质量保     

换个姿势向前跑——徐州联通向大服务转型探索

传统的小服务只关注和用户接触点的服务内容,小服务也往往只是客户服务部一个部门的工作职责,这使服务提高滞留在浅表层面,使服务部门处在"救火"状态,不能从深层次解决服务问题,提升服务水平.徐州联通通过探索,面向客户感知与内部管理流程,将服务与其产品设计、生产运营、销售支撑等过程管理相融合,面向售前、售中、售后全过程主动出击,洞悉客户需求,实现服务过程的整体联动,使服务体系逐渐由"小"变"大".     

通信网络中业务质量管理关键概念和问题研究

三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重,运营商也由传统的网络质量竞争转向服务/业务质量的竞争.面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求,而面向客户感知的业务质量管理(SQM)越来越受到运营商的青睐和关注.文章针对"业务与服务"、"QoE、KQI、KPI"的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究,为业务质量管理的落实和实施提供基础.     

重庆电信创新服务手段 提升整体服务水平

近期，重庆电信所属各单位积极探索全业务运营模式下的服务举措，以客户感知为突破口，狠练内功。推出多种创新服务手段，提升整体服务水平。     

多云环境下的集约化运营平台建设方案探讨

江苏联通聚焦当前多云环境下的痛点问题和实际业务需求,探讨一种集约化运营平台的功能建设方案,解决云资源池异构、分散、无法统一管理的问题,以面向政企云客户提供电信级的保障手段,有效推动全省云资源运营集约化体系的改革落地,提升客户感知和服务质量.     

重庆联通客户俱乐部新添宽带和固话家庭VIP客户新成员

今年2月,重庆联通客户俱乐部制定了全业务VIP客户分级评定和服务标准,客户俱乐部这个大家庭又新添宽带和固话家庭VIP客户新成员。首批会员卡和会员服务手册其4500户已于4月15日制作完毕并寄送至客户手中。     

全业务环境下融合服务开通平台解决方案

1 全业务运营环境下复杂的服务开通业务需求 在服务提供、服务保障和服务计费三大核心电信运营流程中,服务提供是后续两个流程的前提和基础,也是客户与运营商的首次接触,其带给客户的感受如何,对客户能否形成良好的第一印象非常关键,因此要做好全业务运营,首先就要做好全业务的服务开通。     

激发基层活力 提升服务品质——无锡联通企业发展与服务创新新举措

今年,无锡联通以大力激发基层营销单元,推动基层营销单元由生产责任中心向效益责任中心转变,以客户感知为导向、以信息内容服务的品质与特征为核心,来满足客户的信息消费需求,其中包括客户对服务的感知度、满意度及客户对企业的忠诚度等.无锡联通细化到了了以下具体行动：     

华为管理服务实现最快增长

华为帮助客户从"以网络为中心"的运维支撑能力向"以客户体验为中心"的运营管理能力转身。今天,运营商传统业务面临OTT业务掣肘以及人口红利消失殆尽危机,再加上无处不在的移动宽带网络与业务、全IP网络演进、瞬时化/碎片化的海量业务应用、终端用户个性化的业务体验诉求,这些变化给整个ICT行业带来了一系列挑战和机遇。为了适应这样的大环境,运营商需要改变自内而外驱动的运营管理模式,去适应变化迅速的终端用户体验及其行为模式,以及由此带来的产业链变化和整合。华为公司通过其服务业务,横向打通网络、业务、最终用户、商业策略,帮助客户对客户体     

坚持服务宗旨 创新服务手段

“客户至上,诚信服务”是联通人一直坚持的服务宗旨,时刻以为客户提供更优的服务、更新的体验为追求更是常州联通每一位客服人员的工作目标。常州联通客户服务部在做好客服热线咨询、投诉受理等传统服务的基础上,更着眼于针对客户的业务与终端应用指导服务,探索全新服务方式,从电话线的另一端走到客户的面前,拉近与客户的距离,通过开展多种形式的活动向客户展示联通3G业务、3G网络的优势,帮助客户解决在使用过程中的应用问题,希望以高品质的服务更好的维系客户。     

全业务运营时代网络运维转型分析

1 前言 行业重组完成后，国内形成3家全业务运营商竞争的局面，各运营商提供的业务类别趋向一致，区分日益不明显。在此大环境下，建设以客户为导向的全业务运营服务体系是每个运营商提升核心竞争力的关键，因此，网络运维工作势必要从面向网络朝面向客户和产品转变。     

捆绑服务成为全业务运营趋势

全球范围内全业务运营的捆绑化趋势已经确定,但捆绑多是基于价格优惠,今后需要深入探讨全业务运营的不同层次,更好地满足客户需求。     

上海联通：基于大服务管理优化客户体验

为全方位延伸体验触角,上海联通施行了“自体验＋他体验＋互体验＂的体验架构。移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化,使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益,转变为对消费全过释的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。上海联通在2013年创新提出“基于大服务管理的客户体验”,从体验入手,追溯服务的全过程以及内部管理的全流程;从体验入手,优化完善服务评价的方式,有目的地、无缝隙地完善产品和服务。为客户传递了匹配品牌承诺的服务感知。     

基于客户感知的“全天候”网络优化系统研究

随着三网融合、全业务运营时代到来,用户对网络质量的要求越来越高,为加大网络优化力度,最大化地发挥网络效能,不断地提高用户满意度,我们以客户感知为基础,围绕多维均衡网络指标集,构建以MOS语音质量为关键指标的网络监测体系和以终端为承载的智能用户感知体系,初步研究了"全天候"网络优化系统,探索尝试实现网络质量与客户感知双提升的有效途径。     

多效并举提服务细微入手送关怀

2012年,镇江联通以客户触点作为服务工作的切入点,以客户感知为中心,积极构建镇江联通"大服务"工作体系,实现客户服务的全过程渗透,把"让每一位客户满意"作为追求目标,不断完善便民、利民措施,强化行业自律与诚实守信经营,加强与用户的沟通,倾力践行"消费请客户满意,服务让社会放心"的服务承诺.     

面向端到端用户感知的管理信息系统运营实践

中国电信集中MSS系统旨在全国范围内建立一个统一的管理信息系统,促进纵向管理一体化和横向业务集成化。该系统覆盖7大专业模块、包含40余个子系统、面向全国数十万用户,运营服务存在诸多挑战。本文从以下三方面提出解决方案：首先,建立面向端到端用户感知监控体系,实现了全专业、全流程、全生产要素的运营服务;其次,搭建“翼智”运营服务平台,以RPA、大数据和AI等技术为核心,围绕“机、端、管、人”四大要素研发定制化应用;最后,对相关业务场景开展关联、预测、聚类等分析,打造高效、智慧的“运营大脑”,实现运营效率和用户感知的双提升。     

上海联通：统筹策划，构建新的信息化安全承载体系

全业务时代,中国电信业竞争格局发生了重大改变。与传统电信运营相比,运营商将面临更加激烈的市场竞争。对此,上海联通决定首先要统筹规划,构建统一基础网络、多业务共存、高效可控的信息化安全承载体系。     

业务质量管理（SQM）关键概念和问题研究

三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重,运营商也由传统的网络质量竞争转向服务／业务质量的竞争。面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求,而面向客户感知的业务质量管理（SQM）越来越受到运营商的青睐和关注。文章针对“业务与服务”、“QoE、KQI、KPI”的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究,为业务质量管理的落实和实施提供基础。