基于服务蓝图的文创产品用户体验设计研究及实践

目的 研究服务蓝图在文创产品用户体验设计中的运用。方法 基于服务蓝图构建用户体验设计人机系统模型,运用服务蓝图厘清“用户—文创产品—文化环境”的流程关系,从中确定用户的文化体验层,并从文化体验层中找出用户的文化接触点,最后通过设计案例,验证方法的可行性。结论 以加强用户文化体验为目的,运用服务蓝图分析用户的文化体验流程,从中定义体验点进而完成设计;从用户初步接触文化的体验源头起,深度挖掘用户在接触实体产品前的文化体验流程,并以土家织锦文创产品为例(产品包括互联网产品和实体产品),梳理、优化用户体验的设计点,最终以土家织锦文化服务网站为载体,输出以优化文化体验为目的的文创产品用户体验设计。     

基于层次分析法的代驾服务体验评价模型研究

目的基于层次分析法构建代驾服务场景下影响车主乘车体验评价因子的评价模型,为代驾服务体验设计提供更为科学、真实、全面的评价手段。方法结合定量与定性的评价,根据代驾服务中用户的感知要素构建服务体验评价的递阶层次结构模型;通过比较矩阵建立、要素权值计算以及一致性检验,得到代驾服务体验的评价模型。结论构建的代驾服务体验评价模型由四个层次构成,分别为目标层、准则层、子准则层以及指标层。研究显示,准则层中基础需求的重要性高于期待需求;子准则层中车主对服务带来的便捷感、安全感、专业感的需求,高于关怀感、自主感、尊重感需求;指标层中车主在对行程掌控与便捷的下单形式需求又高于其余指标。拓展了出行体验评价的理论研究,并为代驾服务体验设计提供理论指导和支持。     

基于体验记忆模型的服务触点优化策略研究

目的 将体验记忆模型应用于服务触点的优化研究,结合体验与记忆两个因素筛选需优化服务触点（即威胁触点）,建立基于体验记忆模型的服务触点优化策略。方法 首先,基于特定服务系统梳理并确定用户群,建立用户画像。基于行为追踪获取服务触点,并采取量表法对服务触点进行体验评价。其次,根据艾宾浩斯遗忘曲线确定记忆评分的3个时间点,选取定量用户并分别对服务触点进行记忆评分,结合服务触点体验评价构建体验记忆分区图,明确服务系统中的威胁触点。最后,结合用户需求,提出威胁触点的优化建议,并最终完成服务触点原型输出。结果 以公园骑行服务触点优化为例证,验证了该策略的可靠性。结论 体验记忆模型可有效筛选服务触点,提高设计效率,降低服务优化成本。     

基于邮轮用户体验的移动信息服务设计研究

目的 提出针对邮轮信息服务平台的构建策略,以用户信息旅程图、服务系统图、服务蓝图等可视化手段,展现当代邮轮信息服务系统的工作机制。方法 基于大型邮轮课题的研究现状,以用户体验模型、移动信息相关理论及服务设计为基础,问题为导向,通过交叉学科的研究方法,运用可用性测试方法对产品满意度进行评估,验证该设计方法对提升用户体验的有效性。结论 得出移动信息服务设计策略模型,引入服务设计思维并提出具体的设计流程,并对系统中的关键接触点给出优化建议。     

线下购物手机支付安全体验研究

目的探究线下购物手机支付中影响付款者安全体验的因素,从而构建出线下购物手机支付安全体验的心理模型,为定量的用户安全体验研究打下理论研究基础。方法确定研究目标人群,运用服务设计思维和相关研究方法,调查和分析线下购物情境中典型用户的典型行为和安全体验,发掘线下购物手机支付流程中各接触点上影响用户安全体验的问题。使用启发式评估方法,对线下购物手机支付中所存在的安全体验问题进行提取、分析和归类。结果归纳出线下购物手机支付影响付款者安全体验的因素,并进一步将安全体验要素划分为信息、功能、服务和环境4类。结论最终建立了信息、功能、服务和环境4个体验要素类型,包含11种基本要素的线下购物手机支付安全体验模型,并基于此模型提出了服务优化设计策略。     

基于服务设计思维和方法的博物馆体验设计研究

目的 基于服务设计的思维和方法提出博物馆服务体验原则,通过分析典型用户的需求,构建以用户体验为中心的博物馆个性化服务系统.方法 以文献调研和博物馆体验分析为出发点,构建服务设计在博物馆体验中的设计原则;运用问卷调查、用户访谈、用户旅程地图的方法对四川博物院进行实地调研,发现博物馆的服务问题.通过建立用户角色模型,得出了用户需求及设计策略.结果 通过对用户在本能层、行为层和反思层上的体验梳理,归纳出服务设计在博物馆可持续发展中的关键性原则.在四川博物院的实践中,发现博物馆服务体验的问题,分析用户多层次的需求,构建了四川博物院新的服务系统,设计出线上服务小程序和线下个性化体验路线.结论 体验经济下,用户体验成为博物馆公共服务的关键,服务设计的思维和方法在博物馆体验的感官设计、交互设计和情感设计上具有重要意义,为促进个性化文博之旅带来无限机会.     

用户体验研究的发展现状、研究模型与评价方法

目的理清用户体验相关研究中的发展现状、研究模型和用户体验评价方法工具。方法通过文献调研、比较分析、网络搜索等研究方法,从"用户体验概念"、"用户体验研究模型"、"用户体验评价方法及工具"等三个层面,梳理并归纳国内外用户体验相关研究成果与发展脉络,总结用户体验的综合性研究方法,概述用户体验评价的具体方法与工具应用。结论用户体验虽然受到社会广泛关注并发展较快,但是整体而言,其研究深度尚比较欠缺,仍旧处于起步阶段,现有的用户体验研究方法还不足以全面支撑和解决用户体验设计过程中所面临的实际问题。在某种程度上,大多数以"用户体验"为主题的研究成果,还没有完成从"认识论"到"方法论"的转变,特别是许多用户体验评价的系统性研究方法及工具应用,尚存待完善之处。     

医疗机构公共饮水机服务体验设计策略研究

目的 基于服务体验设计理念，研究医疗机构公共饮水机服务体验，提出改进策略。方法 首先，进行实地调研，梳理医疗机构饮水服务体验现状并分析服务触点。其次进行用户心理及行为层面分析，根据饮水服务体验特性在SERVQUAL量表原有五个维度基础上增加有用性和整体性两个维度。再次，用李克特量表五点打分的方式进行“重要性-满意度”测量，通过数据可视化分析的方法得出需改进维度和高频痛点，运用服务设计的方法工具展开对于用户饮水体验全流程的思考分析。最后，以提升用户使用体验为目标对医疗机构公共饮水服务体系展开服务体验设计。结论 根据分析结果提出加强饮水机共情性，饮水空间的响应性，系统的安全性三个方面的服务体验设计策略，为多种使用环境下的公共饮水问题研究提供参考。     

新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究

目的通过以用户为中心的服务设计创新体验方式,从服务设计的视角分析传统超市购物服务系统,研究其存在原因、用户行为、接触点、设计点等问题,提出相应的改进措施和解决方案,以提升新零售时代超市用户的购物体验。方法运用服务设计思维方式和方法,以服务设计相关理论为基础,以服务设计的用户旅程地图和服务蓝图为工具,对传统超市购物服务系统进行梳理并分析研究。结论通过研究导致现有超市系统体验不佳的共性问题,提出了新零售驱动下的超市购物服务系统应以提升用户体验为中心的观点,包括以用户为中心的竞争态势个性化服务、数据技术信息的可视优化、消费需求的情感化品牌塑造以及去中心化的消费场景重构等创新设计策略,为解决超市购物的服务系统问题提供新的思考和启示。     

共享产品服务设计中的用户体验地图模型研究

目的针对共享产品服务设计中用户体验的不一致性和差异性,研究并优化用户体验地图的有效方法。方法以用户体验地图为基础,结合统计学中变异指数测量方法,运用体验满意度变异系数及离群点信息分析得出新的模型,通过"摩拜单车"案例,分析方法模型的可靠性与合理性。结论指出了普通产品与共享产品服务在用户体验层面的主要差异;改进了针对共享产品服务的用户体验地图方法模型;提供了影响用户体验地图变量的选取方法,为共享产品服务设计研究提供更科学的实验数据支撑。     

基于用户体验的智能充电桩系统改良设计

目的为解决城市充电桩系统在智能化时代下与用户尚未建立良好的用户体验关系,现通过技术和设计手段建立满足用户和社会需求的产品和导识系统。方法在PSSUQ问卷的基础上,设计基于用户体验的城市充电桩服务质量影响因素初始集合,通过问卷调查获取城市充电桩服务质量用户体验数据;结合用户访谈方法提取基于用户体验的城市充电桩系统服务质量主要影响因素。结论提出满足用户需求的传统充电桩系统改良设计方案,并通过PSSUQ评估系统改良设计方案,以期基于用户体验角度下的设计实践,在一定程度上解决用户需求,提高用户体验。     

非语言交互视角下定制服务类产品体验设计方法探究

目的 针对目前用户体验交互模态单一、获取用户需求的主观性强、对潜在需求挖掘不充分的问题,从用户多模态行为出发,探索用户体验设计的新方法。方法 对多模态交互方式进行梳理,从用户KANO需求模型出发,挖掘能引发用户兴奋的潜意识需求,建立用户行为和思维模型并绘制用户旅程地图,结合鞋品定制平台案例进行交互设计应用与验证。结果 在非语言交互视角下,建立鞋品定制平台的用户心智模型和行为模型,绘制体现多模态情绪变化的用户体验地图,并最终提出非语言交互用户体验设计标准。结论 将非语言交互方法融入用户潜意识行为交互设计,可以更有效地感知产品使用过程中用户情绪的变化,探索交互环境等因素对用户“感知-行为-体验”设计模式的影响,为非语言交互设计方法在定制服务类产品设计中的应用提供了参考。     

基于参与式设计方法和符号学阶梯的污水监测服务系统设计研究

目的 在设计学视角下,探索污水流行病学的应用,关注城市化带来的环境污染与公共卫生安全问题。进而拓展健康监测的途径,改善用户体验,提高信息传递效率,促进社会的公平与正义。方法 首先通过参与式设计方法,使用户介入到行为分析的流程中,研究社区居民对公共卫生信息的需求,同时引入符号学阶梯模型,对用户需求研究框架进行构建;其次将用户的行为需求映射为行为意义,通过对意义层级进行聚类分析的方式来完成对用户行为的定性分析,进而得到核心意义簇;最后,根据核心意义完成服务系统的构建,再通过参与式设计方法来评估服务系统。结果 通过参与式设计方法与符号学阶梯拆解并分析用户行为,寻找社区居民的触点与行为意义,实现污水健康监测服务系统的建立。结论使用户参与到设计的流程中,是为了增加复杂技术与组织系统设计的关联性,提升服务系统的用户体验,该设计为污水健康监测提供了新的方向与思路,并不断完善符号学对产品构建的探索。     

互联网产品的情感温度提升策略研究

目的 研究互联网产品中的情感温度的设计触点及其提升策略,丰富用户体验设计的相关理论。方法 从用户的感知层面出发,分析互联网产品在视觉、触觉、意觉三个层面的情感交互内容,并以此为设计点,提出设计策略,提升用户体验。结论 指出了提升互联网产品情感温度的重要性。从用户的感知层面将情感温度分为视觉层面、触觉层面和意觉层面,不仅有针对性地探索了优化视觉层面的导流设计、扁平化触觉层面的信息层级、简化触觉层面的行为路径,而且深入地解读了用户在意觉层面的需求等。通过使用这些方面的策略,能有效地提高产品实用性,更好地满足用户情感需求,进而提高产品的竞争力。     

用户体验视角下的城市品牌接触点设计研究

目的基于用户视角,运用服务设计思维,改善城市品牌体验,促进城市可持续发展。方法通过文献阅读、专家访谈、问卷调研和实地调查,对如何通过接触点设计提升城市品牌进行研究。结论将用户访问城市的3个主流程细分为6个子阶段,即到访前——获取信息、制定行程,到访中——细化行程、访问目的地,到访后——细化回程、离开。综合问卷、访谈和文献结果定义城市品牌体验的10个基本接触点以及在不同出访阶段的高频率使用接触点,提出接触点优化设计的5个设计策略,即品牌(整合触点)设计的系统性、手机APP的交互性、用户需求的多样性、交通系统的包容性,以及标识系统的可读性。     

基于Kano模型的就诊服务系统设计研究

目的研究基于Kano模型与用户需求分类的就诊服务系统的设计原则与设计路径。方法通过服务蓝图等调研方法获取用户在就诊体验过程中的原始需求,利用Kano模型将原始用户需求进行分类,借助四象限散点模型分析识别需求的重要度与急需度,依据需求优先级实现就诊服务系统设计创新。结果以就诊服务系统设计为例,获得用户在体验过程中的需求原始描述,并对需求重要度进行优先级排序,提出具体的设计策略及原则,从方便预约、就诊时位置导航、建立个人病历系统和服药便利4项用户需求出发,形成一款针对就诊服务系统的APP设计。结论利用Kano模型的用户需求分类及重要度识别方法进行缺口分析,探索出针对就诊服务系统的技术路径和设计原则,为后续相似研究提供一定的方法和参考。     

基于深度学习的情感化设计

目的使用深度学习实现情感化设计,满足用户个性化的情感需求,加速传统设计过程,提升用户体验。方法研究深度学习中可用于情感化设计的算法,使用卷积神经网络(CNN)实现名画复制品的个性化自动生成;抓取互联网数据,使用LSTM模型挖掘用户真实需求,进行当前流行游戏的周边产品设计;以张裕葡萄酒庄旅游纪念品设计为例,使用深度学习基于用户个人信息和行为数据推荐个性化的葡萄酒包装。结论基于CNN的名画复制品的个性化生成丰富了图像的可修改空间,满足了用户个性化的情感诉求;基于LSTM的用户需求分析高效和准确地反映了用户的真实需求,加速了传统用户调研过程;基于深度学习的旅游纪念品个性化设计进一步提升了用户体验。将深度学习应用于情感化设计有利于挖掘用户内心的真实需求,节省人力物力,满足用户情感诉求和提升用户体验,进一步为设计学与计算机科学的交叉提供了有效方法。     

峰终定律在慢性病健康管理服务系统中的用户体验应用

目的为了加强慢性病患者对自身健康管理的监测,满足患者在使用过程中的监测体验,进而对慢性病健康管理系统进行升级优化,实现优质化的用户体验。方法结合服务设计理论以及相关研究方法,以"峰终定律"为理论切入点,寻找用户体验旅程中的"峰"、"终"时刻,寻求用户需求点和兴奋点进行优化设计,探究用户在进行健康管理监测过程中带来的良好的监测体验,规避用户在监测过程中不好的体验,从而对健康管理系统进行优化,使用户产生可持续性的监测行为。结论在用户旅程地图中寻找关键时刻点对用户心理进行分析,然后优化触点,可以帮助用户在管理健康的过程中获得最优体验,实现用户健康管理监测体验最优化的目的,从而促使用户进行持续的健康监测管理,减缓慢性病对人类健康的威胁。     

基于用户自助理念的医疗服务系统设计研究

目的论述用户自助理念下构建医疗服务系统的可行性与必要性,探讨更具合理性、人性化的医疗系统服务设计,致力于给患者带来更好的医疗用户体验。方法运用服务设计中用户行程图的方法拆解用户就诊行为细节,论述现有医疗服务体系的不足之处,从用户行为角度出发,依靠互联网+,剖析每一类细节,设计一套更大程度满足用户需求的就医体验服务,并阐明设计的可实施性。结论用户自助式医疗服务体系能够创新医疗服务模式、优化医疗服务流程,使医疗机构资源配置更加合理,为用户构建一个便捷、智能、规范、可靠、开放的自助医疗服务环境。从用户出发、以用户为中心的自助式智慧医疗服务体系有助于提高医护人员工作效率、改善医患矛盾,提升患者用户体验。     

移动界面中信息传达的设计研究

目的基于移动界面特殊性,结合界面设计信息传达理论,探讨用户界面信息传达对于提升用户与体验的意义。方法基于移动界面下信息传达与用户的联系,从交互设计视角下对信息传达的本质与要点进行有效分析,剖析界面信息传达与用户体验的关系。结论移动设备的显示载体尺寸有限,信息通过界面的信息元素与交互行为进行传递,移动界面信息传达过程中关注用户的行为逻辑、行为路径与信息情感关怀,由此设计出符合用户心理需求、人群特质且体验良好的移动界面。