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“顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO/IEC 17025:1999(E)测试和校准实验室能力的通用要求(第一版)”建立质量体系,为顾客提供满意、信赖的服务,不断提高顾客的满意程度,是实验室管理的目标。同时,“顾客满意”也是实验室的“质量方针”中,一个保持实验室持续健康发展的重要因素。 相似文献
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<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受 相似文献
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“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢?就是因为G13/T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标(见1.1总则)。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。 相似文献
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一、有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买银行的产品或接受服务时,对银行产品或服务本身都抱有良好的愿望和期盼(望)值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,顾客的心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,就是顾客的投诉。对顾客来讲,投诉是顾客保护自身利益的一种有效… 相似文献
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介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组来自实际的数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势. 相似文献
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一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据
在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。 相似文献
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用户满意及用户满意工程 总被引:4,自引:1,他引:3
用户满意是市场经济环境下企业求得生存与发展的条件。全文综述了国内外对用户满意理论与实践的研究现状,提出了结合我国国情,构建多种水平用户满意度指数以及开展用户满意工程理论与实践系统化研究的框架。 相似文献
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With the rapid advances in information technology, an increasing number of online reviews are posted daily on the Internet. Such reviews can serve as a promising data source to understand customer satisfaction. To this end, in this paper, we proposed a method for modelling customer satisfaction from online reviews. In the method, customer satisfaction dimensions (CSDs) are first extracted from online reviews based on latent dirichlet allocation (LDA). The sentiment orientations of the extracted CSDs are identified using a support vector machine (SVM). Then, considering the existence of complex relationships among different CSDs and the customer satisfaction, an ensemble neural network based model (ENNM) is proposed to measure the effects of customer sentiments toward different CSDs on customer satisfaction. On this basis, to identify the category of each CSD from the customer’s perspective, an effect-based Kano model (EKM) is proposed. Finally, an empirical study, which consists of two parts (phones and cameras), is given to illustrate the effectiveness of the proposed method. 相似文献
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目的 探讨提升博物馆顾客体验价值的路径选择,丰富对博物馆顾客体验的理论思考,并为有关部门提高博物馆管理水平提供参考。方法 通过文献研究和现场问卷调查获取研究信息,在SPSS20.0支持下,利用IPA分析方法探索大连旅顺博物馆的游客满意度状况。结果 针对旅顺博物馆特点,在体验旅游视角下,构建由差异性体验、参与性体验、全过程性体验、精神性体验及智能性体验五大因子组成的,涵盖二十八个具体测量指标的博物馆体验旅游游客满意度评价模型,分析重要性—满意度的统计特征,阐述分析结果的IPA象限分布及其因素作用。结论 从体验旅游的设计要求看,博物馆应高度重视游客的智能性体验,最大限度提高全过程性体验水平,提供依据个性化差异的细节性服务,以及设法增加博物馆与游客及社会的互动参与。 相似文献
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该研究从第三方物流企业的服务性行业性质出发,在供应链的环境中考察不同顾客对物流绩效的不同需求,提出绩效管理必须以顾客满意为导向的关键绩效管理(CTP)思想.第三方物流企业以顾客满意为导向的关键绩效管理,从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的关键绩效指标及绩效评价函数.最后,通过对第三方汽车物流企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用. 相似文献
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本文给出了一种质量与顾客满意之间的模型,从质量与顾客满意的关系研究出发,提出了质量贬值区、质量增值区和质量溢出区的划分原则,并为企业规划永续经营的质量战略提供了决策指南。 相似文献