外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

顾客满意:21世纪市场竞争的焦点

1 新世纪：市场呼唤顾客满意 21世纪市场是一个由顾客（消费者）主导的，由顾客掌握的，由顾客决定什么是需要的、什么是有价值的，由顾客推动向前发展的市场。企业应该按照顾客新的生活意识与生活价值观，开发能与他们产生共鸣的市场，这些将是这个时代的要求。 “顾客满意”作为一次理念的革命，作为管理哲学，大多数企业还缺乏经验、知识或理解，并且对不同角色的顾客所应该起到的作用和所负的责任也不甚理解。其表现如下述。 （1）从企业自身看 ① 企业最高管理者在企业的决策、质量计划以及日常管理还没有对“企业真正的目标顾客群在…     

动态QFD在设计质量控制中的应用

1 引言 企业为顾客提供高质量的产品就是为了满足顾客需求,我们知道产品质量归根结底是由设计决定的,设计过程就是将顾客的需求总和转化为目标产品的技术特性。实际上顾客的需求包含“明确”和“隐含”两部分,而且随着时间、地点和空间的不同而发生变化。换言之,顾客需求是多样的,动态的,所以在产品的设计质量控制中必须充分考虑到顾客需求的变化。质量功能展开（QFD）是设计质量控制中常用的方法,现实应用中必须要求QFD是动态的,要在不断的顾客信息反馈中进行调整和改善,以求最大限度地满足不断变化的需求,尤其是“隐含”且…     

特殊特性--"产品实现"过程文件的控制核心

产品的特殊特性是顾客关注产品质量的核心内容，是组织全员参与增值活动及持续改进的重点之一，是组织实施过程与系统方法来管理、监控产品质量的主要对象。在ISO／TS 16949：2002《质量管理体系汽车生产和有关服务的部分组织应用ISO 9001：2000的特殊要求》及与该标准配套使用的几大手册应用中，产品的特殊特性从“产品实现的策划”到“与顾客有关的过程”分析，“产品／过程设计开发”到“生产和服务提供”，     

浅论"以顾客为关注焦点"原则的理念与实施

随着GJB 9001A—2001《质量管理体系要求》(以下简称新军标)的宣贯实施,八项质量管理原则成为军工企业推进质量管理体系建设、提高军品质量管理工作有效性所必须关注和实施的现代科学质量管理思想和理论基础。“以顾客为关注焦点”为八项原则之首,在新形势下,军工产品的特殊性,军工产品顾客的特定性,更加要求军工企业把“以顾客为关注焦点”作为生存和发展的出发点和落脚点。 军工企业应从以下几方面贯彻实施这一首要原则。 1 牢固树立和强化以顾客为中心的经营理念和质量观念 军工产品的顾客主要是指武器装备的采购部门或其代表…     

贯标中如何实现“顾客满意”的经营目标

顾客满意（customersatisfation简称CS）是顾客接受有形产品或无形产品后感到需求满足的状态。经过市场竞争的洗礼和卖方市场向买方市场的转变，顾客满意的内涵也不断地得到扩张和延伸，顾客对顾客满意的指标（CSI）和顾客满意级度（CSM）的要求也越来越高。正如马斯洛的五层次理论所说，人们的最基本的生理、安全稳定的需求得到满足后，就会向自我价值实现的需求等更高层次需求发展，可见顾客满意是具有较强的阶梯性和动态性。我公司在贯彻ISO9000系列标准的过程中所提出的质量宗旨是“顾客满意放心”。要想使自己的产品和服务持续达…     

质量系统的演化型管理

将质量系统划分为质量流程层、各质量活动层、企业的资源层等三个层次，通过各质量活动的自主、动态合作所形成的质量流程来满足顾客需求。通过在顾客质量要求和企业资源间搭建质量活动这个“中间层”，实现顾客需求到各质量活动、各质量活动到企业资源之间的合理映射。最后论述了在质量流程形成、消失的过程中，质量流程决策的基本框架。     

浅谈抽样检验

产品检验是质量管理活动中不可缺少的重要手段，也是顾客能够得到合格乃至满意产品的重要保证。在产品检验过程中，不但必须具备足够精确的检测设备和工具，还必须应用科学正确的检验方法。抽样检验是以“用尽量少的样本量来尽量准确地评判总体（批）”为主线的一门科学，是根据从总体（批）或过程中抽取的产品样本的检验结果，利用科学的统计方法来分析和判断该批产品是否可以接收的方法。抽样检验的理论依据是概率论、数理统计、管理学和经济学，是统计质量控制的一个重要组成部分，是任意质量保证模式的内容之一。抽样检验要体现科学性、经济性、可靠性和可用性。也就是说，一个好的抽样检验系统或方法，应是用尽可能低的检验费用有效地控制产品的质量，且对产品质量检验或（和）评估的结论可靠，并实施简便。     

议质量认证与标准化的关系

从1903年英国首创世界第一个“风筝标志”算起,质量认证已有百年历史。将它写入1989年通过的《中华人民共和国标准化法》,标志着我国质量认证工作开始纳入法制的轨道。1991年国务院发布《中华人民共和国产品质量认证管理条例》后,我国的质量认证工作有了较快的发展。在“质量立业,名牌兴企”以及市场经济全球化的今天,中国企业迫切需要质量认证这张“市场通行证”。它之所以得到国内外的普遍重视,关键在于它是由第三方对供应方稳定提供合格产品或服务能力的认可,从而使顾客(需方)和厂家(供方)对产品质量建立信心。它是获得顾客和社会信任的…     

产品检验过程的质量控制

为了满足设计文件和工艺文件的要求，加强产品检验过程的控制，保证产品质量，经综合归纳了公司质量手册和相关程序文件的有关条款，结合相关资料，编制了“产品检验过程的质量控制”文件。 （1）外购原材料，元器件的质量控制 1）采购部门应按照“采购活动流程图”的要求，编制“采购清单”。签订“供方承包合同”，经主管副总批准后进行采购。 2）采购物资进货后，采购部门填写“进货物资受检报告单”，并附质量保证书、合格证、理化试验报告和说明书等采购信息。 3）检验员根据相关标准和资料，对进货物资进行验证和检验，根据检验结…     

“200604”强热带风暴“碧利斯”暴雨过程分析

利用地面加密观测资料、FY-2C卫星TBB资料和多普勒雷达探测等资料,对“200604”强热带风暴“碧利斯”产生大暴雨和特大暴雨过程进行了诊断分析。结果表明：“碧利斯”移动路径特别、填塞缓慢与当时的大气环流形势密切相关;其引发的暴洪与超级单体风暴暴洪有所不同;在其强降雨影响时段中永州上空一直维持着暖平流,低空风速随高度增加,1～4km范围内出现偏北急流,贴地层（1km以内）切变线的阶段性加强,这对补充其在移动过程中的能量和水汽消,耗、维持低空的上升辐合和高空辐散是非常有利的。     

"四位一体"生态模式上"三沼"综合利用技术

通过利用"四位一体"生态模式上"三沼"综合技术.可为蔬菜提供优质的有机肥源,刺激和调节蔬菜生长,有效防治某些病害和虫害,并能增强作物的抗病性.     

浅谈在《房地产开发》课程中如何运用“合作探究”的教学策略

针对《房地产开发》课程的教学内容和重点,结合自身教学实践,对此课程的教学方法进行了探讨。在以学生为课堂主导地位的基础上,结合“合作、探究”的教学方法强化教学环节,充分发挥学生的主观能动性,达到提高教学效果的主旨。     

“会”与“展”引导再制造发展

<正>随着中国低碳经济时代的来临,为缓解有限资源和过度消耗之间的矛盾,最大限度地利用废旧产品的剩余价值,促进我国循环经济的发展,近几年,国务院和各部委先后出台了一系列文件,鼓励和支持再制造产业的发展,并深化再制造产业的试点工作,再制造产业发展进入全面提速阶段。2013年2月,国务院下发了《国务院办公厅关于加强内燃机工业节能减排的意见》国办发【2013】12号文件。2013年10月,工业和信息化部下发了《内燃机再制造推进计划》工信部节     

从“微气动技术”到“微系统技术”

从提出“微气动技术”,到引入“微系统技术”这一概念,揭示了气动技术跌宕起伏的发展之路.如果说“微气动技术”概念的提出只是对气动元件低功耗、微型化的一种憧憬和追求.那么“微系统技术”则表明人们对气动技术已有了更深刻的认识,气动技术作为一门自动化控制技术不能孤立发展,必须融合到自控技术的发展规律中,与其他控制技术、元器件,进行互补、互相融合,只有这样做才能使气动技术得以广阔的发展.     

在Word中处理AutoCAD图形

将ＡｕｔｏＣＡＤ和Ｗｏｒｄ两个软件通过“剪贴”“复制”“粘贴”等方法,实现ＡｕｔｏＣＡＤ绘制的图形插入Ｗｏｒｄ中,并充分利用向导和模板功能等图形处理技巧,使工程图样“图文一体化”。     

"家园文化"的魅力

有人说,企业是树,文化是根;企业是大厦,文化是地基;企业是躯体,文化是灵魂.中建从一个名不见经传的由10万元起家的配件厂,到拥有资产上亿元、年营业收入超过10亿元的中国最具规模的工程机械代理商之一,荣登"中国民营企业500强",特别是2004年遭遇宏观调控的"寒流",中建依然保持着稳健的增长,其关键就在于中建之魂--"家园文化"的创立和发展     

论中国专利法中的“试用”、“公开使用”与“新颖性”

第三次修改的中国专利法对以往的专利“新颖性”作了修改,将原先“相对新颖性”要求修改为“绝对新颖性”,其第22条第二款规定：“新颖性,是指该发明或者实用新型不属于现有技术;也没有任何单位或者个人就同样的发明或者实用新型在申请日以前向国务院专利行政部门提出过申请,并记载在申请日以后公布的专利申请文件或者公告的专利文件中。”同时,增加一款,作为第五款：“本法所称现有技术,是指申请日以前在国内外为公众所知的技术。”     

"网络RTU"的实现

提出了"网络RTU"--NU(网络单元)+RTU的概念.由微控制器和以太网接口组成的NU,在硬件上完成了低速码流的RTU终端接口与高速网络接口的分发汇集,在软件上支持MAC、TCP/IP等协议规范,并完成了传输规约的转换,从而实现RTU的网络化.     

做好“五个支持” 实现“百点受控”

在信息化和标准化的基础上,通过做好操作、数据、技术、备件和检修等方面的工作,实现关键设备处于受控状态。