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微软推出新一代客户服务方案CCF20052月14日,微软公司发布了新一代客户服务方案——CCF2005。这是一种为客服中心运营管理所设计的软件解决方案,通过整合电信运营商的计费账务系统、客户关系管理以及订单管理等核心业务系统中的数据,及时将客户需要的信息传递到客服代表的日常工作平台上。微软在新版本中增加了一些工具,使客服中心运营者能够充分利用话音、即时通讯和电子邮件等客户服务的手段,为客户提供整体化的服务。(新)爱普生掀起投影机普及风暴日前,爱普生发布5款投影机新品,其中4款为中低端产品。新品包括了两款家用投影机——Eps…     

云网销售排行榜

“ECS（Embedded Customer Service嵌入式客服）在线客户服务平台”是云网自主开发的基于互联网的嵌入式实时客服系统，它融合“客户服务、商品导购、市场营销”等多种服务元素，将客户服务无缝的嵌入用户在线购买的全过程。通过该平台，用户只需点击“在线客服”图标，无须支付任何成本，即可与客服人员进行在线交流，获得各种服务。     

面向客户服务的信息过滤代理的研究

在人-人客服交互过程中,客户经常遇到响应时间延迟、处理办法不一致及反映通道单一等问题。由此,提出人-系统客服交互机制,即称为交互式客户服务代理(ICSA)的多通道应用系统,它使用基于XSLT的客户服务中心,提供电话、网页和语音上网三种客服交互通道,并用全文搜索技术对响应进行过滤处理。     

基于业务管理的精准客户服务系统设计

该文设计基于特定业务的精准客户服务系统:从业务管理出发,对每次业务进行管理,同时将与业务相关的客户信息都作为客户进行录入管理。在业务管理、客户录入的基础上,进行针对性的客户服务。该系统的设计按企业的实际需求,优化了企业客服管理流程;该系统的开发严格按软件工程的要求进行,实施了严格的测试,进行了恰当的部署。现已在若干企业应用,用户反映良好。     

基于业务管理的精准客户服务系统设计

该文设计基于特定业务的精准客户服务系统：从业务管理出发,对每次业务进行管理,同时将与业务相关的客户信息都作为客户进行录入管理。在业务管理、客户录入的基础上,进行针对性的客户服务。该系统的设计按企业的实际需求,优化了企业客服管理流程;该系统的开发严格按软件工程的要求进行,实施了严格的测试,进行了恰当的部署。现已在若干企业应用,用户反映良好。     

基于呼叫中心的客户关系管理系统服务流程优化研究

针对钢铁企业物流公司客户关系管理现状,及其客户服务请求处理流程中的不足,提出了基于呼叫中心的钢铁企业最优化客服请求处理流程及其技术实现,给出了平台功能设计,探讨了平台实现的关键技术。该系统充分满足客户满意度以及服务请求处理的及时性,快速性,确切性,可操作性等方面要求。     

辽宁移动建“千座”客服系统

计划座席数为1000个的大规模“辽宁移动客户服务三期系统”建设工程正式上马。该系统是依据辽宁移动全省970万最终用户的预计业务量而设计据称,这是全国最大的客服系统。辽宁移动原客户服务系统由14套分散的地市客户服务系统,4个分散的客户服务数据库组成,此次工程将完成全省客户服务数据库的集中,包括在沈阳建设两个呼叫中心,届时辽宁用户将可统一使用1860/1861、1803、1258/1259接入服务。这一系统工程由神州数码(中     

物流客服系统设计与实现

本系统基于java语言和Spring MVC框架,主要为物流管理系统客服管理人员开发,综合现有的物流交互平台和主流客户群体的需求,客服人员可通过已有的系统功能解决企业管理过程中的用户需求问题。包括从处理客户订单,到管理客户数据。结果表明本系统能够根据客户需求,为个人和企业提供多功能、全方位的物流服务,从而为顾客创造更多的价值,提高顾客满意度。     

全国统一管理 网通开29个呼叫子中心

“从1999年只有几台电话,几个人接听电话,到如今全国已有200多个座席、29个子中心,基于AvayaDEFINITY企业通信解决方案的网通1003呼叫中心已经能向客户提供7×24小时一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理。”网通客服中心总经理陈正立说:“这与我们坚持建立一个既可实现各地区分散运作(处理各种客户服务需求),又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统密不可分。”目前,网通遍布全国、既分散又集中的分布式客户服务系统及服务管理承担了近10倍的客户呼叫量的增长,设在北京的总部呼叫中心除处理各个分公司受理困难的二…     

数字化技术在电网客服域的探索与应用

通过在客服领域应用包括"云、大、物、移、智"在内的多项数字化成果,企业能够在提升客户服务的效率和质量、优化客户体验的同时降低运营成本.从客户旅程出发,梳理了电网企业客户服务中心运营的现状与痛点,基于此提出了数字化解决方案及愿景.结合行业领先案例,探讨了技术落地的具体场景及应用成效,为电网企业客户服务数字化的实现提出建议...     

客户关系管理中客户服务管理系统的分析与设计--以物流行业为例

物流行业客户关系管理中的客户服务管理信息系统,是现代化和信息化物流企业开展客户服务不可缺少的组成部分,该系统的内容对于物流企业、客户和服务人员来说都至关重要。本文根据客户关系系统中客户服务领域的现状,结合现代经济环境对客户服务提出的新要求进行系统分析,并提出整体设计方案。     

基于深度神经网络的电力客户诉求预判

电力企业的客户服务关系到客户的切身利益和企业的经营效益,提升客服系统对电力客户诉求预判的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一。为高效、针对性地解决电力客户集中需求,做到“先于客户所想”,本文以深度神经网络技术为基础,针对电力领域改进传统的中文文本分词技术以及特征提取方法,给出电力客户诉求预判的方法和流程,并通过实验验证。本文提出的方法可快速精准地对电力客户服务工单文本进行分类,挖掘出隐藏的客户用电诉求,将服务由被动变主动,第一时间解决电力客户潜在诉求。     

浅谈语音识别技术在客服行业中的应用

为提高企业在市场中的竞争力,需要重视客户服务质量的提升,现在客户需求不断增多,传统的客服服务系统已经逐渐不能满足实际应用要求.这样就需要积极引入新型技术,对语音信息进行有效管理,实现语音信息向结构化信息的转化,保证各项信息可以有效记录与应用.将语音识别技术应用到客服行业中,可以改善目前行业发展中存在的问题,从根本上来提高客户服务水平,促进行业的持续发展.     

企业邮件HP管

HP近日宣布,为大中规模商业用户提供企业级电子邮件管理系统。该系统通过HP的Internet商务系统框架,集成了KANA公司的客户信息系统(CMS)与HP的服务器等硬件产品,向客户提供完整的电子邮件管理解决方案。借助于KANA的CMS,客户服务代表能够对客户电子邮件作出快速而又有针对性的响应;在一个机构中,该系统还可以把来自客户的电子邮件准确地转发给适当的承办人员。KANA数据库是该系统     

某省电力公司客服系统网站建设方案

某省在推出"95598"电话客户服务系统的基础上,决定建设全新的综合性电力客服网站。本文从网站的总体规划、技术体系、功能设计、软硬件配置及安全策略全面的提出该网站的建设方案。该方案提供给本次网站建设方选择,也可作为同类网站建设参考。     

面向智能客服系统的情感分析技术

该文以阿里小蜜为例,对智能客服系统中的情感分析技术进行比较全面的介绍,包括情感分析算法模型的原理及其在智能客服系统的多个应用场景中的实际落地使用方式和效果分析。智能客服在解决客户高频业务问题的同时,也需要给客户提供多维度的、具有类人能力的助理、导购、语聊和娱乐等服务,提高客户对智能客服机器人的整体满意度。在此过程中,情感分析技术在机器人类人能力建设中起到了至关重要的作用。该文围绕智能客服系统中人机结合的服务形式,从六个维度总结和介绍了情感分析技术在智能客服系统中的应用场景,包括用户情感检测、用户情感安抚、情感生成式语聊、客服服务质检、会话满意度预估和智能人工入口。     

CSS：助您留住客户

上期回顾:在上一期专栏中,我们简单介绍了BEASOA的解决方案框架将如何帮助用户建立灵活的IT基础设施,快速应对业务需求变化的挑战。在本期专栏中,我们将详细讨论BEA的客户服务解决方案框架为企业用户带来的好处。BEASOA解决之道(之三)今天,每个企业管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报?方法只有一条:关注客户、关注客户需要,建立面向未来发展需要的客户服务系统,提供高质量、一致性的客户服务。客服服务面临挑战事…     

基于自适应特征权重聚类算法的用电问题分析

提升客服系统对于群体客户用电问题的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一.本文基于数据挖掘中的聚类技术,以电力客服中心记录的客户用电问题为数据基础,建立客户服务数据分析聚类模型,进而提出了针对用电问题分析的改进的自适应特征权重K-Means聚类算法.实验验证了该方法可快速准确地实现客服数据的自动聚类,可挖掘出隐藏的客户用电问题关键信息,为改进用电力客服质量与潜在服务风险预测提供了技术支撑.     

WAP技术在供电企业营销客户服务中的应用

WAp技术应用于供电企业营销客户服务,可以创新企业营销客户服务手段,满足客户服务需求多样化的要求。本文简要介绍了WAP技术及如何应用该技术建设一套掌上客户服务系统,实现客户通过手机等手持终端随时随地进行业务办理及查询,也为进一步深化营销客户服务提供一个范例。     

电力客户服务常态机制研究

电力客户服务常态机制是强化客户服务专业化管理的工作机制,是一系列客户服务工作机制的有机组合,是企业内部管理体制、管理机制创新的重要内容。本文作者结合工作实际,从分析电力客户服务现状入手,提出了建立客户服务常态机制的必要性,并对客户服务常态机制的内涵原则、基本内容、监督体系、建立机制等进行了分析探讨。