策略可扩展的ACD模块的设计与实现

ACD(自动呼叫分配)作为呼叫中心的组成部分,实现了坐席路由功能.传统的ACD均采用了固定路由策略的设计方式,使得用户在使用时不能自主添加新的策略.为了增加整个呼叫中心系统的可用性,基于动态链接技术以及程序模块化设计方法提出了一种有别于传统ACD的体系结构,并以此为基础实现了一套ACD系统"KACD".通过系统仿真试验,证明了在该系统中,用户能够在不丧失系统性能的前提下自主设计并添加坐席路由策略.     

SIP在呼叫中心系统中的应用

根据SIP在新一代呼叫中心中的应用需求,提出了基于IP可堆叠式的呼叫中心IP子系统的系统架构,并将Osip2、eXo-sip作为嵌入式SIP UA(User Agent用户代理)端SIP解析程序库,在VolP语音板卡上软件实现多路并行SIP UA.对sipX的ACD(Automatic Call Distribution自动呼叫分配)的排队流程进行修改,使其可根据配置选择队列规则与第三方ACD服务器进行通信,实现IP端呼叫中心的透明接入,方便用户将呼叫中心系统平滑过渡到NGN.     

基于SIP的远程呼叫中心的设计方案

呼叫中心是指通过互动式语音应答和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务的系统。传统的呼叫中心更多的依赖于硬件实现,且不易扩展。此文提出了一种基于SIP协议的呼叫中心,与传统的基于CTI技术的呼叫中心相比,有更好的扩展性和灵活性;同时此系统可以通过Internet网络传输远程呼叫大大节省了通话费用。     

大型呼叫中心排班算法的研究

为了实现对大型呼叫中心系统人力资源的合理配置,从而极大提升呼叫中心生产力并使得运营成本得到最小化,提出了智能排班算法并实现了大型呼叫中心智能排班系统.分析了排班的本质及其所面临的问题,利用外点法抽象除了拟合坐席预测曲线的数学模型,并基于粒子群优化机制对坐席预测结果进行了分段自适应的拟合,最后采用队列轮循法生成了班表.实践结果表明,利用该算法所生成的班表规律高,能很好地适应呼叫中心的需求.     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比,本系统采用SIP协议作为信令协议,可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务,例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究

通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结,在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数,提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法,使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。     

呼叫中心中ACD算法的研究

呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并包括一定数量的用于提供服务的座席人员。这篇论文从呼叫中心的类型以及组成开始入手,引出自动呼叫分配(ACD)算法的概念,指出了影响呼叫等待的原因,并针对传统算法的缺陷进行了响应的改进,提出了新的算法,最后在实际应用中加以检验。     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比，本系统采用SIP协议作为信令协议，可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务，例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

电话号码数据清洗功能的实现

主要研究对象是以电话销售为主的外呼式呼叫中心.在这类呼叫中心中,最重要的一项数据就是电话号码,而电话号码的有效性直接影响了呼出效率.最理想的状态是坐席每打通电话,都可以被正常应答,并且用户交流.通过自动化的外拨工具对电话号码进行清洗,并最终提供给坐席一份高效性的号码清单.     

3M: a user modelling interface of an expert system for X-ray topographic image interpretation

This paper discusses user modelling techniques and presents the design and implementation of the 3M user modelling interface of INTEREX. INTEREX is an expert system for X-ray topographic image interpretation which assists its users in identifying and analysing a number of defects that can occur in high-quality crystals. 3M consists of a monitor, a model and a modifier. It is used to adapt the consultation route and the explanations provided by INTEREX to three categories of users. It demonstrates the use-of an implicit, individual, dynamic and long-term user model to enable an expert system to accommodate users with different levels of expertise.     

基于排队论的呼叫中心ACD技术研究

本文首先阐述了ACD的排队理论;其次对先到先服务、优先级服务的排队策略,基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析;最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略,根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法,真正实现合理的排队和智能的路由分配。     

A percentile system optimization approach with and without path enumeration

In this paper we deal with the travel time reliability PUE (probabilistic user equilibrium) problem studied by Lo et al. (2006) [12] and Nie (2011) [15] and we propose an alternative model that assumes a location-scale family for the path travel times, whose means and variances are evaluated in terms of link travel times. This avoids the use of the central limit theorem and convolutions providing a flexible and simple alternative. Contrary to the most existing models that require path enumeration or an iterative method to add paths sequentially, we present a percentile system optimization in its two versions: with and without path enumeration. Two examples of applications, one of them real, are used to illustrate the power of the proposed method. The cpu times required to solve the problem seem reasonable. In addition, we answer an open question raised by Nie (2011) [15] about the permutability of percentiles and partial derivatives of route travel times with respect to route flows. A family of counterexamples is given to demonstrate that the two operations: (a) obtain percentiles and (b) partial derivation of route travel times do not commute. Finally, to reproduce the trial-and-error sequence followed by users when selecting paths, we also present an algorithm that simulates this iterative process and shows that the final long-term user behavior coincides with PUE (probabilistic user equilibrium) problem resulting from some existing models.     

用户认证策略在ASP开发环境下的实现

用户登录与注销是多数网站不可或缺的功能模块。选择适合、完善的用户认证策略非常重要。首先进行了系统功能分析和流程设计,然后分别对所涉及的各个模块的设计与实现进行了详细的阐述,很好地实现了在A SP环境下的用户认证策略。     

基于SIP信令的个性呼叫策略

随着通信技术的不断进步,如何更好地针对客户提供个性、一对一的服务成为企业建立呼叫中心的目标之一.单纯按照传统呼叫中心ACD( Automatic Call Distributor)策略的呼叫方式显然不能满足企业倡导的一对一的服务宗旨.本文提出一种基于SIP( Session Initiation Protocol)协议...     

基于人类学的汽车驾驶员人机交互研究

文章在传统用户研究基础上,引入基于人类学的实地定性研究方法。获取驾驶员的驾驶行为与生活形态,驾驶性能和行为,驾驶情境和环境信息数据。并在此基础上,建立新的设计与研究框架。最后,利用研究成果和设计概念,开发了一个基于Web的设计知识系统-交通工具用户界面设计知识系统（TUI）。     

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.