服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.     

服务品牌形象对消费者购后行为的影响研究

当今市场,服务品牌形象日益受到企业和消费者的重视,树立服务品牌形象来影响消费者的购后行为是企业营销活动中所运用的重要策略。本文主要探索服务品牌形象的构成,并研究服务品牌形象如何通过顾客价值影响消费者购后行为。通过实证分析,验证了服务品牌形象是创造顾客价值和影响消费者购后行为的重要决定因素,并为服务业企业树立良好的品牌形象提供了依据。     

网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究

通过相关文献的回顾，网络游戏相关资料的收集，进行实证研究及统计分析，尝试建立一套客观的衡量标准，来评估网络游戏的顾客满意度及其消费行为。     

上海市服务质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱。服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意。     

汽车服务补救中消费者预期的影响因素实证分析

从社会交换理论的角度探讨了在汽车服务补救过程中,消费者服务补救预期的内容及其影响因素,并以成都市汽车销售服务企业为例,以情景模拟的方法进行实验研究。通过对有关数据进行方差分析,以检验服务失误的位置归因、服务失误的可控性归因、服务失误的严重性以及服务失误的重要性等因素对消费者服务补救预期的影响。本文的研究结果可为汽车企业有效应用服务补救的理论和技术提供具有操作性的指导。     

汽车服务补救中消费者预期的影响因素实证分析

从社会交换理论的角度探讨了在汽车服务补救过程中,消费者服务补救预期的内容及其影响因素,并以成都市汽车销售服务企业为例,以情景模拟的方法进行实验研究。通过对有关数据进行方差分析,以检验服务失误的位置归因、服务失误的可控性归因、服务失误的严重性以及服务失误的重要性等因素对消费者服务补救预期的影响。本文的研究结果可为汽车企业有效应用服务补救的理论和技术提供具有操作性的指导。     

网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究

通过相关文献的回顾,网络游戏相关资料的收集,进行实证研究及统计分析,尝试建立一套客观的衡量标准,来评估网络游戏的顾客满意度及其消费行为。     

顾客抱怨行为影响因素研究述评

顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题,了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救,降低流失率,提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果,对相关文献进行了总结与述评,主要包括顾客抱怨的内涵、顾客抱怨的分类,以及顾客抱怨的影响因素。     

经济型酒店顾客重复购买意愿影响因素及对策分析

本文主要通过研究经济型酒店,从顾客感知价值、顾客满意、顾客品牌偏好、顾客忠诚四方面来分析经济型酒店顾客重复购买意愿,从而提出一些能促进消费者重复购买的对策,以促进经济型酒店的进一步发展。     

保险业客户行为忠诚度分析

针对保险业如何利用客户数据提高管理决策水平和销售业绩的问题,根据保险业客户忠诚度的判别条件,运用模糊数据挖掘技术,提出了通过对已有客户进行行为忠诚度聚类分析,发现公司内客户所属的类型,并据此对新客户做出忠诚度预测,从而可更好地为保险业客户管理提供帮助.     

基于顾客满意度的企业服务质量测评分析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一．本文以某企业为例,以笔者多年从事的服务质量管理的经验为基础,从顾客满意度这个角度对服务质量管理进行了一些探索．     

基于顾客价值的物流服务质量体系研究

物流企业基于顾客价值,建立有效的物流服务质量管理体系十分必要。通过顾客对服务的期望值与实际感知值的对比研究,探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计,最后,基于物流服务质量环,提出了改善物流服务质量的有效方法。     

对顾客满意之后要求的分析

顾客满意之后如何发展，应由“后满意”水平来衡量，取决于情感价值和双方相互评价。后满意水平有不同层次，有多种上升路径和模式，顾客价值也是实现功能价值基础上与情感价值的叠加。由此，传统的顾客满意理念应该有所改变。     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评

在阐述顾客满意度的逻辑模型、分析顾客满意度对汽车维修企业服务过程影响的基础上，建立了汽车维修企业服务质量顾客满意度测评指标体系，并利用模糊综合评判法得出顾客满意等级，以便为提高企业服务质量提供决策支持。     

基于服务营销的顾客忠诚度研究

顾客忠诚度是营销管理领域的一个重要课题。服务营销具有区别于传统的有形产品营销的特殊性,仅仅依靠传统的营销手段,难以完全应对和解决服务营销中顾客忠诚度方面的问题。基于此,分析了信任度、满意度、品牌影响度、转换成本和替代者吸引力等服务营销中顾客忠诚度的特定影响因素,提出通过了解顾客真实期望、选择正确的服务设计和服务标准、按服务的设计标准传递服务以及加强服务提供商与顾客的有效沟通等针对性营销策略,弥合顾客服务期望与服务感知的差距,有效提升服务营销中的顾客忠诚度。