如何提高高端服务的客户满意度

正满意度测评就是来测量客户预期和实际感受之间,找到它们之间关联的方式。分满意度测评和物业测评,物业满意度测评就是评价业主或者物业使用人在使用房屋的实际过程中产生的综合感知,包括环境、秩序、设施、维修、投诉和人员等各个方面。传统物业服务的瓶颈在深圳市维度市场研究优先咨询公司为物业服务企业服务的十几年中,我们会发现业主虽然有地区和南北差     

拓展经营——困境制胜之道

2007年,国务院修改《物业管理条例》(下文简称《条例》),将"物业管理企业"修改为"物业服务企业",从名称定位上就已经在从单纯的建筑维修维护转向为专业的综合社区生活服务供应商.《条例》还明文规定"国家鼓励采用新技术、新方法、依靠科技进步提高物业管理和服务水平".以深圳为例,2011年颁布的《深圳市物业服务通用规范》也说明:"根据业主或非业主使用人需要、服务区域条件及物业服务企业自身能力具备,只要当事双方自愿即可书面约定有偿特约服务".     

高端物业服务引领行业发展

正如果说传统的、基本的物业管理是雪中送炭,满足的是业主和使用人的基本服务需求,那么高端物业服务在高端物业以外的意义就是锦上添花。2013年12月31日,碧桂园物业举行《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书新闻发布会,引发业界与媒体对高端物业服务的关注,甚至有媒体称:2014年将进入高端物业服务时代。高端物业服务离不开高端物业其实,关于高端物业服务这一理念的提出,不是近年的事情。在笔者的印象中,应该是2005年前后,由酒     

物业收费囧?政府责任大!——以葫芦岛市为例

<正>据调查,近年来葫芦岛市物业服务费收缴率在一般在50—70%,有的甚至低于40%,业主拒缴物业服务费现象比较普遍。客观分析,业主拒缴或拖欠物业费的原因主要有三个方面:一是部分业主对物业服务有偿化缺乏认知,或者存在"搭便     

对业主的不合理维修需求柔性说“不”

<正>物业服务人员经常会面对业主提出的各种各样的需求,其中的一部分是不合理的,尤其是物业自用部位维修方面的需求,有一些是业主不了解物业服务范围,有一些是业主的过分需求,有一些是源于业主不讲理等等。我们有必要向这部分业主说"不",但是     

“数”读深圳物业管理

企业数量 企业是一个行业的市场主体,决定着行业发展和进步的历程.截至2010年末,深圳市纳入统计的物业服务企业共1343家,其中一级资质92家,占6.86％. 2010年末,深圳业主大会、业主委员会的成立率约为33.93％. 管理物业体量和分布 2010年末,全市物业服务企业在管本市物业项目总建筑面积4.66亿平方米,其中,住宅物业占56.78％,商业与办公楼物业占9.93％,工业厂房物业占7.08％,学校、医院等其他物业占26.21％. 2010年末,原特区内住宅区物业管理覆盖率达到100％,原特区外住宅区物业管理覆盖率达到90％.物业业主及使用人是物业管理市场最主要的需求主体,业主大会、业主委员会制度的建立与有效实行为物业管理市场的规范有序发展提供了必要条件.     

广西诚愉和物业服务有限公司

<正>广西诚愉和物业服务有限公司现拥有物业管理一级资质,是南宁市物业管理协会理事单位。公司自成立以来严格遵照《物权法》《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》《广西壮族自治区管理条例》《南宁市物业管理办法》等一系列法律法规的规定,开展经营服务,建立完善的质量管理体系,服务于广大业主和物业使用人。并于2008年8月通过ISO9001质量管理体系认证,2013年1月通过ISO14001     

物业保险:尝试化解物业风险的一种新途径

<正>让物业服务企业备感头疼的事,莫过于物业管理费收缴难。有资料表明,普通商品住宅的物业费收缴率平均在80%,老旧住宅小区的收缴率仅在30%至40%。同时,上海市房地部门开展的物业风险调查中发现,业主家庭发生的风险事故是引起物业服务企业与业主矛盾的主因。     

瑕疵物业服务被判打折交费——行业发展面临又一新课题

<正>2008年,法院在审理物业服务企业与业主有关拖欠物业费的纠纷时出现了新的动向,即若物业服务企业的服务存在瑕疵,法院将判决业主打折交纳物业费,而此前只要物业服务企业不存在重大违约行为,法院一般判决业主全额交纳物业费。这一问题在物业管理行业引起了很大争议,不少物业服务企业纷纷喊冤。物业管理行业的这一动向产生的原因是什么?它会给行业发展带来什么影响?物业服务企业应该如何应对这一新的动向?     

瑕疵物业服务被判打折交费——行业发展面临又一新课题

<正>2008年,法院在审理物业服务企业与业主有关拖欠物业费的纠纷时出现了新的动向,即若物业服务企业的服务存在瑕疵,法院将判决业主打折交纳物业费,而此前只要物业服务企业不存在重大违约行为,法院一般判决业主全额交纳物业费。这一问题在物业管理行业引起了很大争议,不少物业服务企业纷纷喊冤。物业管理行业的这一动向产生的原因是什么?它会给行业发展带来什么影响?物业服务企业应该如何应对这一新的动向?     

物业服务企业应转变思维应对打折判决

<正>天津市南开区法院以辖区内红旗路某小区的物业服务公司在多项服务中未达到约定的质量标准、服务存在瑕疵为由,判决业主王先生以75%的比例支付物业服务费。业内同仁对此大多贬多于褒,笔者认为,虽然本判决会给今后的物业服务带来不少问题,但对行业本身     

物业服务企业应转变思维应对打折判决

<正>天津市南开区法院以辖区内红旗路某小区的物业服务公司在多项服务中未达到约定的质量标准、服务存在瑕疵为由,判决业主王先生以75%的比例支付物业服务费。业内同仁对此大多贬多于褒,笔者认为,虽然本判决会给今后的物业服务带来不少问题,但对行业本身     

培养业主正确的“物业观”

<正>思想影响行为,有什么样的思想认识就会有什么样的行动。在传统物业管理向现代物业服务业转型的过程中,需要物业服务企业不断提高服务质量和水平,也需要业主不断提升对物业服务本身的认识。目前,即便是在一些知名品牌物业服务企业,业主投诉、拒交物业费的现象也不鲜见,但很多情况下,这些投诉、拒交物业费的理由并不充分,分析其原因,多是因为业主对物业管理的认     

尊重是幸福之根源

<正>物业服务公司与业主或者物业使用人之间是服务与被服务的关系,双方的地位是平等的,应该是互相体谅、互相尊重、互相得利的一种关系。而一切幸福的根源是彼此互相的尊重。从事物业管理工作也有6、7个年头了,一直都在做住宅项目,一直想把自己管理的小区打造成和谐社区。大家都说很难,我却乐在其中,借杂志幸福社区的选题,我表达一些自己的想法和做法。     

住宅小区物业管理的内容

住宅小区物业管理指小区的物业产权人、使用人委托物业管理企业对小区内各类房屋和设备、设施及相关的居住环璋进行维护、修缮和提供服务的活动。小区物业管理的基本内容按服务性质和提供的方式可分为三种:常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。 常规性公共服务。常规性公共服务面向全体业主和承租人,目的是保证物业的完好和正常使用,保证小区内居民的正常生活秩序,美化人们的生活环境。这一服务是物业管理企业提供的基本服务,内容通常在物业管理托     

物业服务企业参与保障性住房使用监管研究

<正>物业服务企业参与监管的问题和挑战(一)参与监管的积极性问题。虽然目前国家和地方已经出台了一些规范性文件明确物业服务企业应该承担保障性住房小区的日常监管工作,但在实际中也存在一些疑惑。以经适房为例,物业服务企业是业主雇佣的"服务者",如何又能承担房屋使用监管职责,充当业主的"管理者",会不会发生角色错位和矛盾?如果入住家庭以不支付物业服务费为要挟,物业服务企业是否还有动力开展日常监管工作?在物业服务工作与保障性住房使用监     

爱情物业管家王亚玲:为爱守护千万家

“要做一名合格的物业管家,除了具备高度的专业知识外,还需具备细心、暖心、耐心、用心、责任心这五心。”北京爱情物业服务有限公司(以下简称“爱情物业”)物业管家王亚玲如是说。贴心服务,把业主需求放心间王亚玲从事电话客服10年,具有丰富的对客经验。2019年10月,她择加入物业管理行业,成为爱情物业保定长城家园一名管家。成为管家之前,王亚玲就根据以往的工作经验补习了物业客服专业知识。平时处理各样问题,她总是面带微笑,认真倾听每一位业主的诉求并记录在本子上,每天定时翻阅、跟进、复盘。与业主接触时,王亚玲会分析业主的年龄、性格、诉求,深度挖掘业主需求,给业主提供更优质的服务。比如对中青年,她会把社区最新消息及时线上通知对方;对一些年老业主,她会定期入户拜访,帮助解决生活问题。     

金科物业:大爱至诚 大道至简

正金科邻里大社区=新思维+现代科技+人性化物业服务所谓"大爱至诚,大道至简",简单来说就是结合新思维、现代科技和人性化物业服务,打造具有金科特色的邻里大社区。金科物业服务有限公司(下文简称金科物业)对高端服务的实践让业主和金科服务品牌均有很大受益,可从"邻里生活服务体系"与"智慧社区服务体系"两个层面分析金科物业服务。"金管家"对高端服务的实践和诠释在金科物业发展到一定阶段后,通过市场调研,我们发现,高端物业服务之所以高端,更多是服务价值的体现。于是,我们确定了以业主需求为导向,为业主提供个性化服务的高端物业发展之路。"业主没有想到的我们为业主想到;业主想到的我们为     

碧桂园物业:铂金凤凰管家

正作为国内首家发布高端物业服务企业标准的物业服务企业,碧桂园物业对高端物业服务标准的探索和实践具有很好的标本意义:一方面,高端物业服务的内涵在于,好的居住产品只有加上优质的高端服务,才能有高的业主满意度,才能保障和提升物业的价值,实现物业企业和业主的双赢;另一方面,高端物业服务的外延在于,只有在业主认可和信赖服务的基础之上,物业企业才能实现物业服务的经营性拓展,才能以物业服务为基础,向上下游业务沿     

试论以人为中心的物业管理

物业管理的管理对象是物业,服务对象是人,即物业所有人和使用人,而且对物的良好管理,也是为了对人的良好服务。因此,可以说物业管理一切为了人,或者说首先是为了人。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。文中作者通过对“以人为中心”的论述,认为物业管理公司应以高质、高效的服务来取得业主的信任,从而在市场中取得立足之地,进而取得良好的社会资产经济效益。