饭店服务漫谈（下）——饭店服务随想录

需要反思的服务随处可见,比如为什么饭店只有迎宾员,没有类似＂送宾员＂的岗位呢？我们看到,很多时候迎宾员或饭店大堂工作人员非常热情地将客人引进门,但是客人离店的时候、离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸,自顾自去…＂21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店行业作为地方形象的窗口,     

论酒店服务质量的提升——以酒店服务质量管理为基石

随着我国旅游业的蓬勃发展带动了饭店业的快速增长,酒店的数量逐年增加,实现了规模上、效益上的巨大转变。随着软件、硬件的不断加强,我国旅游饭店的整体经营管理水平逐步迈向国际化、标准化方向。但随着行业的发展行业的竞争也变得日趋激烈,而竞争的主要焦点就是服务质量。服务质量主要包括了无形产品质量和有形产品质量;无形服务质量就是服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度等,有形产品质量就是服务环境质量、实物产品质量、设施设备质等硬件设施,以此来满足顾客的需要。     

我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说＂这是我们的错＂,而很少有人会说＂这是我的错＂。 饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。     

饭店服务漫谈（中）饭店服务质量提升探讨

随着知识经济和感性消费时代的到来,过去传统饭店的服务已经逐渐无法满足消费者的需求。饭店所提供的产品导向已经从提供基本服务功能发展到满足不同层次类型需求为主的市场导向,进而趋向于在竞争中以服务质量为主的质量导向。可见服务质量已成为饭店经营至关重要的部分。 如今饭店的顾客需求越来越趋向于特色及个性化,陈旧的规范服务及热情服务也越来越不能满足客人。过于规范化化的服务使顾客内心产生制式的、死板的感觉。针对这一需求趋势,一种灵活的、个性化的贴心服务——无干扰服务由此而生。     

饭店服务漫谈（上）——再谈饭店服多

服务对于饭店的重要性不言而喻,饭店管理者也大都把服务质量的改进和提升作为饭店运营管理中的一个永恒主题。可以这么说,对于饭店业而言,服务再怎么强调都不为过,再怎么要求也都不为过。服务对于饭店的重要性,可以概括为以下几点,但并不局限于此：1、优质服务是饭店的一张名片,影响着饭店的美誉度和顾客的忠诚度;②除硬件设施之外,优质服务也是区隔饭店差异化的一种重要方式;3 优质的服务通过影响员工和顾客,最终会创造饭店的利润,这也就是“服务利润链”的概念,这里的“服务”是一个综合性的概念,包括对内的“为员工服务”和对外的“为顾客服务”。     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。     

饭店餐饮服务质量提升的另一种思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架

饭店餐饮服务质量的好坏决定着餐饮企业的顾客满意度，决定了企业的利润，因此，提升饭店餐饮服务质量刻不容缓。从餐饮企业的角度来说，马斯洛需求层次理论也界定了餐饮服务需求的层次，认真分析饭店餐饮服务需求的不同层次以及不同层次的服务存在的问题，对提升饭店餐饮服务质量有着及其重要的意义。     

爱上你的"上帝"--开小店系列主题五:浅谈餐饮服务

被誉为"美国饭店大王"的斯坦特曾说:"饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业",这句话对于餐饮业同样适用,有调查显示,吸引顾客再次光临因素的排列顺序是服务、品质、价格。也许顾客是冲着你小店的招牌菜去的,但可能印象最深的是活生生的人,也就是领位员、服务员、结帐员等,用马克思的话说:人是生产力中最活跃的因素。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

服装企业顾客满意营销的理论与实践

在知识经济与信息经济时代，企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易，而通过服务及差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的市场策略，顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装企业能否生存与发展，不在其能否生产出多少产品或提供多少服务，而取决于产品或服务能否满足顾客需求并达到顾客期望的满意程度。因此，建立以顾客满意为中心的服装营销模式是服装企业的必然选择。     

酒店差异化服务

差异化服务是20世纪90年代国外酒店业在管理方面提出的新的服务理念,是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务,这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚.差异化服务的方式多种多样,然而其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务,为此,本文认为可以从顾客差异化着手,全面提高酒店服务质量.     

快乐服务,关系企业成败

中国烹饪享誉全世界．凡有中国人的地方，就有中国烹饪。近年来．随着我国经济的发展．人民生活水平的不断提高，国内外旅游业的兴起，宾馆、饭店、餐饮行业已步入一个崭新的时代。随着我国加入WTO后．市场经济不断完善，行业竞争也正从硬件(设备、设施、烹饪技术等)转换成软件(服务)竞争。千篇一律的规范性服务模式已难以赢得顾客的赞同．如何在服务技术上别具一格．     

中冶美利浆纸公司借力管理体系认证提高自身竞争力

＂以顾客为中心＂、＂适用法律法规＂是ISO9001质量管理体系的两大核心理念。该理念与造纸企业以产品服务于顾客的特性和要求是一致的。     

有效开展饭店内部营销的员工管理策略

饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高度质量服务。     

企业如何做好价值营销

企业间竞争大致可分为两类：价格竞争和非价格竞争。价格竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。只要对近几年我国市场上价格大战稍加回顾就会一目了然。价格竞争用来评价价值的尺度是夫家都知道的价格，所以价格的决定就显得非常重要。非价格竞争，即价值竞争．就是为顾客提供更好、更有特色，或者更能适合各自需求的产品和服务的一种竞争。     

不要把顾客当上帝

＂顾客是上帝＂,这句服务行业通用的服务标准,最初也许只是想强调要给顾客最好的服务。这是非常好的理念,可惜眼镜行业真正能理解＂上帝＂精髓的员工太少,所以很多时候,服务仍做不到位。既然员工不知道＂上帝＂是什么,     

从顾客满意度评价和提升汽车维修服务质量

分析汽车维修行业存在的主要问题;阐述顾客满意度与汽车维修服务质量的关系。提出要准确把握顾客需求;建立以顾客为中心的服务战略;加强专业人才培养,提高企业技术水平;加快汽车维修企业的诚信体系建设;研究顾客特点,保证客户利益等提升汽车维修企业顾客满意度的措施与对策。     

服务赢得回头客

<正>服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系     

“微笑曲线”的福伊特（Voith）样本

福伊特从一个小小的锁匠铺历经百年风雨发展为欧洲最大的家族企业之一,＂微笑曲线＂发挥着神奇的魔力。简单说来,就是根据客户需求和把握市场发展趋势,进行前瞻性的创新研发,然后将最新技术与严谨的生产制造相结合,为客户不断提供优质、可靠的产品和服务,实现与客户的共同进步和发展,从而树立差异化的竞争优势,最终成为引领行业发展方向的标杆式企业。     

质量是现代饭店生存之本

在激烈的市场竞争中，饭店的竞争焦点集中在服务的质量上，能够提供高质量服务产品的饭店，就能在竞争中求得生存和发展。