服务补救在高星级酒店管理中的运用

服务补救是酒店获得顾客忠诚,提高竞争力的重要方式之一。本文通过查闭大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,度提出了服务补救对策。     

考虑服务的补救及中断的资源配置模型

在服务资源配置过程中考虑服务资源的补救及中断因素,建立以信任度为目标函数的资源配置模型.分析了服务补救等待时问信任度及服务补救维修时间信任度的函数表达形式,在模型中考虑了服务补救速度、服务补救程度及服务中断概率,最后,通过一个具体的实例验证了资源优化配置模型的有效性.     

服务失败情境下内外归因解释的补救效果比较:失败类型的作用

本研究旨在探讨不同类型服务失败情境下,内外归因解释的补救效果差异,进而检验公平理论和归因理论在服务补救中的理论解释力。对96名大学生被试进行实验室实验的结果表明,失败类型与补救方式之间存在着显著的交互作用:对基于能力的服务失败事件,内部归因解释的补救效果更好;而对基于诚信的服务失败事件,外部归因解释的补救效果更好。由此得出结论,公平理论和归因理论各自都有助于解释服务补救的过程机理,只是这种解释力会随着服务失败事件的类型而权变。     

快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究

将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响。研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平。与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小。     

服务产品设计方案组合的决策方法

服务产品设计方案的选择或组合问题是服务企业运作管理中最重要的内容之一.研究了服务产品设计过程中方案组合的决策方法.考虑不同服务要素下的备选方案之间的方向性相容关系,以服务产品满足顾客期望的程度最大化和服务产品的总体相容度最大化为目标,建立了服务产品设计中方案组合的多目标优化模型.根据模型的特点,设计出相应的多目标进化算法对模型进行求解,获得服务产品设计中的最优方案组合.最后,通过一个移动传媒服务产品的实际例子,验证提出方法的可行性和有效性.     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

基于等待时间和服务质量损失的机票超售策略

基于顾客等待时间分布,建立了航空公司的补偿成本函数,进一步估计了航空公司拒绝顾客登机必须承担的补偿成本;并引入Taguchi(田口)质量控制方法建立了航空公司的质量损失函数.以期望收益损失最小化和期望质量损失最小化为目标,建立了航空订票中的超售收益模型.该模型同时考虑了顾客等待时间和服务质量损失对超售策略的影响,对航空公司实施超售具有一定的指导意义.     

基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。     

超值服务——顾客满意服务准则之一

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢？就是因为G13／T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标（见1．1总则）。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。     

基于银行服务系统的不耐烦行为

针对已有的顾客排队行为决策模型未考虑服务机构对顾客不耐烦行为的干预,从服务机构提供的额外服务增加顾客收益的角度出发,提出了新的决策模型。进一步研究了在该模型条件下的M/M/1排队系统的服务能力补充策略,构建基于服务台利用率的评价函数,计算得出开启备用服务台的最优策略。仿真结果表明,开启备用服务台后,顾客的止步概率降低,排队人数维持在较低且稳健的水平。     

服务设计的一般性策略流程研究

目的在中国,服务设计尚处于萌芽阶段,服务设计的概念和一般流程还没有被人们广泛了解,因此,这是对服务设计的一般流程进行了梳理和分析,建构出服务设计的一般性策略流程。方法以桌面研究为基础,对相关文献和信息进行检索,通过案例分析进一步揭示服务设计策略流程的细节。结论对现有的服务设计的一般性策略流程进行分析,总结其相似性和差异性,指出其探索的方向,最后为服务设计的未来指明发展方向。     

加权SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。通过对旅客的问卷调查,将加权SERVQUAL评价模型应用于航班延误服务补救问题,对航班延误进行服务补救质量评价,最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了较详细的建议。     

面向康养旅游的北戴河智慧骑行服务策略研究

目的 探索以康养旅游为目的的北戴河智慧骑行旅游服务模式及服务策略.方法 从服务设计的视角出发,分析北戴河康养骑行优势,通过用户调研、描述用户共享骑行服务体验地图,层级性分析,挖掘北戴河新型骑行服务模式下的可行性接触点.结果 将可行性接触点与用户需求相关联,以服务供需图明确设计机会点,对北戴河共享骑行服务进行系统整合性设计,创建了面向康养旅游的北戴河智慧骑行服务新模式.结论 依据北戴河康养之城的区域性特征,基于服务设计中用户旅程分析、服务系统图、服务蓝图等研究工具,结合线上以及线下优势和互补共创双赢的智慧服务理念,构建凸显了具有智慧骑行特色的康养旅游服务新模式,并形成了突出地域特点的可行性服务策略研究.     

基于八角行为分析的服务设计策略研究

目的 尝试将用户行为作为服务设计研究目标,将八角行为分析法引入服务设计,为服务设计及用户研究工作提供创新思路及指导策略。方法 基于八角行为分析法、用户体验及服务设计理论,结合文献调研,构建适用于服务设计的SD-八角模型,提出基于八角行为分析的“二维五步”设计迭代策略。结果 以健身机构为例,从宏观及微观的双重视角,对静态服务系统及动态用户行为进行“二维约束”。结合以SD-八角模型为中心的“五步迭代”策略,将用户体验历程按照用户类型及体验时间展开进行分析,完成立体化、多层级的用户行为分析。结论 将游戏思维融入服务设计,辅助设计者更为精准、全面地进行用户研究,从而发现具有不同可行性的设计机会点,为服务策略提供有效的信息。     

基于服务剧场模型的社区文体设施服务设计研究

目的 通过服务设计思维与服务剧场模型来探究社区文体设施的服务接触,并提出社区文体设施的服务设计方向及改进策略。方法 以服务设计思维为出发点,采用服务剧场模型对社区文体设施服务中的利益相关者与服务接触进行梳理,并以此展开社会调研,归纳出当前文体设施的服务缺口;通过改进和完善服务接触,使服务流程更加完整、缜密,并进一步优化文体设施服务蓝图,提出设计思路。结论 社区文体公共设施服务的有效执行需要从更加全面、系统的服务设计视角出发,注重核心服务接触前期与核心服务接触后期的完整与连贯。通过整合利益相关者之间的沟通与协作、线上线下多渠道的信息传递,以及文体设施、活动空间、场地环境和周边配套设施的设立与规划,并以此构建新的服务蓝图与设计,从而为优化社区文体设施服务提供参考。     

面向云服务的用户体验设计研究及实践

目的探讨互联网背景下以用户体验为核心的云服务设计及其设计策略。方法在分析云服务模式的基础上,比较研究传统产品服务系统设计的发展规律,明确云服务的发展趋势及可能性,最后结合实践案例,提出了云服务设计的创新实践策略。结论阐明了云服务设计从以计算机技术为中心的功能性服务,转变为以人为中心的体验式服务的趋势,提出了设计更好的云服务体验的重要性以及策略,即以人为中心的系统性思维、云服务设计中的场景定义、开源创新的协同设计。     

基于过程链网络分析的代年检服务设计

目的 对现有代年检服务中常见的问题进行分析,并对其相关服务流程与服务内容进行优化。方法 引入过程链网络分析法(PCN)对现有代年检服务进行分解,梳理目标用户的核心痛点和价值主张,结合服务流程再造法(BPR),提出代年检服务设计策略。结果 流程烦琐、流程进度透明度低、代年检服务平台确定性弱、服务易中止等是现有代年检业务的主要问题,对代年检服务链路进行再造,提出减少用户独立处理步骤、增强用户的服务过程感知、强化平台服务确定性、减少服务中断等设计策略,以增加用户黏性。结论 在服务创新设计中,引入过程链网络分析法和服务流程再造法,通过对当前服务流程进行模块化的分解与重构,有助于聚焦业务痛点,洞察用户需求,制定有效的优化设计策略。     

基于服务设计的“同道”个性化旅游APP设计研究

目的 调查分析传统旅游出行方式方法,提出运用服务设计的思维和方法,完善提高即兴旅行以及独自出行的适应性情感化需要,建立一套针对年轻人的新型旅行方式的服务策略。方法 在进行了文献调查、用户访谈以及样本研究的基础上,提出了服务设计的思想策略,通过人物角色卡、故事板、用户行程图以及服务蓝图的建立,构建设计原型“同道”APP,并以此论证设计导向和策略实施的现实必要性。结论 以用户为中心的旅游体验式服务设计,将地理环境要素和人文历史要素相结合,同时与用户行为、用户情绪、痛点和机会点结合起来分析,更加直观和客观地了解用户。通过有形的实体和无形的服务理念的建立,利用服务优先级考虑,提供更加舒适、安全和充满回忆的个人深度游服务,促进个性化旅游的发展。