“顾客满意”战略定位探究

本文通过质量管理的发展过程引出了顾客满意（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｖｔｉｏｎ）战略定位的概念，论述了顾客满意战略的实施过程和企业在步入后工业社会阶段，如何能持续发展的治本之策。顾客满意战略定位，是将企业与社会融为一体。社会的存在和发展意味着企业的存在和发展。     

怎样正确评价检验报告的有效性和科学性

在质量监督管理方面我国起步较晚,最早的监管模式只停留在符合概念上.自从ISO9000族标准引进后,人们的质量观逐渐发生了转变,一个全新的质量概念"顾客满意"正在影响着我国质量监管模式和体系的变革,在"顾客满意"质量观念推动下,质量检验和监管部门的职能面临着新的挑战.用什么姿态迎接挑战,那就是建立以顾客满意为中心的组织文化."顾客满意"是质量的潮流,是物质文明和精神文明的一个标志.也是衡量组织诚信度的码砝,是组织发展振兴的必由之路.质检机构的服务态度和质量信誉是否满足"顾客满意"的要求,那就取决于检验报告的有效性和科学性.     

打通顾客满意的最后一公里

顾客满意最后一公里是指企业追求顾客满意这一目标的最后一段里程。作为GB／T19010--2009{质量管理顾客满意组织行为规范指南》的起草人之一,作者朱立恩从打通顾客满意最后一公里的角度来理解该标准出台的重要性,为该书赋予了两点崭新的意义。     

组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究

目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确。在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型。通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论:①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响。     

关于高校“以顾客为关注焦点”的思考

顾客的要求和期望是高校形成质量方针、质量目标和质量宗旨的基础。以顾客为关注焦点的本质要求是,理解并满足顾客要求,争取超越顾客的期望。正确认识自己的顾客、各级领导承诺井带头以顾客为关注焦点、从顾客不满意的地方开始做起,是高校坚持以顾客为关注焦点的质量管理原则和建立高校质量管理体系的始点。     

从货运业务角度探析完善天津港的服务质量

本文从货运业务的角度来探析如何完善服务质量,第一部分阐述了注重港口服务质量的重要意义,可以说提高货运质量,让顾客满意是港埠企业的生存之本。第二部分对天津港第二港埠有限公司的顾客服务现状进行了分析,二公司经过十几年的努力,在货运质量上取得了一定的成绩,但仍然存在一些不足,距离顾客完全满意仍有一段距离。第三部分论述了提高服务质量应注重加强的工作。天津港必须在优质服务上创造出特色,并真正做到常抓不懈,才能使"货主满意在天津港"。     

通过价值,质量和服务实现顾客满意

成功企业在９０年代创造了顾客满意（ＣＳ）的理论与方法，今天的顾客对他们能买的商品和服务有着越来越多的选择余地，公司必须以顾客为中心，管理自己的价值，质量和服务。     

图书推荐

顾客满意的测量分析与改进 简介：本书总结了近年来有关顾客满意的理论研究最新进展，吸收了广大企业和质量工作者的创新实践。本书的出版发行对企业关注顾客需求、加强质量改进，将具借签作用。本书适用于企业的领导和管理人员，经及相关咨询机构、中介服务组纵的质量工作者阅读，也作为大专院校相关专业的参考教材。     

浅谈ISO/DIS 9001:2000的顾客满意调查

一、前言ＩＳＯ 90 0 0系列标准颁布实施已经 13年了 ,期间进行了两次修订 ,较之 1994年的修订 ,2 0 0 0年版变化最大 ,其中一个大的变化就是增加了顾客满意调查的要求 ,这是前所未有的 ,也体现了ＩＳＯ 90 0 0标准已经把组织经营纳入其范畴。顾客满意已经成为组织考核其质量管理体系业绩的重要方式 ,顾客的满意将为组织带来广阔的前景 ,使组织增加收入 ,降低经营成本。顾客满意与否对组织的经营业绩有极大影响 ,美国的一项调查显示 :10 0个满意的顾客会带来 2 5个新顾客 ;每收到一次顾客投诉 ,就意味着还有 2 0多名有同感的顾客 ,只不过他…     

通过价值、质量和服务实现顾客满意──“营销新视野”系列之一

成功企业在90年代创造了顾客满意（CS）的理论与方法。今天的顾客对他们能买的商品和服务有着越来越多的选择余地。公司必须以顾客为中心，管理自己的价值、质量和服务。     

基于质量成本的顾客满意度优化模型与实证研究

以顾客满意度为研究对象,分析了影响顾客满意度的质量成本构成要素,建立了基于质量成本的顾客满意度优化模型,通过对某客车公司交货天数和刹车零件标准的实证分析研究,证明了所建模型的正确性,为质量成本和顾客满意度的优化分析研究提供了理论依据和有效方法。     

基于客户满意度的产品感知质量管理

提出了一种基于客户满意的产品感知质量评价方法,利用统计方法建立了评价产品感知质量的感知质量指数;基于此提出了目标建立、目标实施、目标检验的产品感知质量管理方法.     

顾客满意的可靠性模型研究

随着时代的发展, 质量的概念发生了很大的变化, 其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者.对顾客满意的评测问题是企业质量管理工作中的一个重要方面,并越来越引起人们的关注.本文采用可靠性和冗余经济学的原理对顾客满意可靠度进行了一定的研究,并给出了一个提高顾客满意可靠度的冗余方案设计模型.     

服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法

为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。     

Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services,security, e-learning and service quality

The banking industry is rapidly developing to utilize e-banking as an efficient and suitable tool to satisfy customers. Online banking service is the general service suggested by customary banks to provide faster and more reliable services for customers. With fast technology improvement, e-banking has been utilized to absorb subscribers and conduct banking transactions. Still, the major problem with e-banking is satisfying customers who are now using Internet banking. Customer satisfaction is a significant factor in helping banks to keep their competitive advantage. Therefore, the present investigation aims to examine the factors influencing the satisfaction of customer with e-banking services. Four factors that can drive customer satisfaction towards e-banking are cloud services, security, e-learning, and service quality. This study has utilized the structural equation modeling method to evaluate the causal model with the measurement model's validity and reliability. The research model is analyzed based on the data which are collected from the questionnaires using SMART PLS 3.2. The results have shown that cloud services, security, e-learning, and service quality are four significant factors influencing customer satisfaction in using Internet banking services.     

基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究

目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性。方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。     

供应链用户需求展开

以最终用户满意为驱动力，基于质量功能展开思想，提出一种将供应链用户需求转化为对供应链中各个过程的要求的多层次演绎分析方法，即供应链用户需求展开，为将用户满意理念贯穿于供应链管理之中提供了理论与方法。     

基于ISO 9000族标准的质量管理体系有效性评价方案设计

在对现行质量管理体系有效性评价方法利弊分析的基础上,借鉴ISO 9000族标准的质量管理体系有效性方法和管理的系统方法,探讨了质量管理体系有效性评价指标体系设计的4条主要原则;依据质量管理体系有效性的内涵,从其运行结果上提出了应从顾客满意度、员工满意度、投资者满意度、供应商满意度及政府满意度评价5个方面进行质量管理体系有效性评价的观点;建立了包括这5个子目标的具体评价指标体系;并在采用Delphi法进行循环调查的基础上,运用隶属度评价方法,筛选掉了评价值＜0.5的相关指标,确定出了5个子目标对应的3×5个属性指标;然后针对顾客满意度和员工满意度2个子目标的特点,设计了其定性评价模型;针对投资者满意度,供应商满意度及政府满意度3个子目标的特点,设计了其定量评估模型;并依据层次分析原理,提出了质量管理体系整体有效性评价模型;结合某公司实际进行了实证研究,并针对评价结果提出了其质量管理体系整体有效性改进建议.     

Kano模式在医院服务质量管理中的应用研究

首先对Kano顾客满意模式进行了阐述,探讨了医院服务质量的特性,并基于Kano模式设计了调查问卷和进行了抽样调查,以期寻求医院服务质量的五种不同的质量属性,调查和研究的结果表明,医院服务质量以一元质量属性较多,其次是当然属性和魅力属性,研究结论将为改善医院的质量管理水平提供决策参考的依据。     

建筑施工企业顾客满意度模型实证分析

根据建筑施工项目的特征提出一个简化的建筑施工企业顾客满意度理论模型.在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验.研究结果表明:顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客满意度对顾客抱怨具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响;顾客抱怨对顾客忠诚度有负面影响.研究结论具有较高的精度,模型对该建筑施工企业顾客满意度有较好的解释力.