引发顾客满意的因素及顾客满意战略的实施

分析顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系,阐述顾客满意和顾客忠诚对企业发展的重要作用,重点探讨如何实施顾客满意战略。     

移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施

一、顾客金字塔管理理论简介。不少服务性企业的管理人员已经意识到不同顾客的需要和消费行为有极大的差别，企业不必为所有顾客提供同样优质的服务。企业为某些顾客服务，往往会得不偿失。即使从长期来看，企业为这些顾客提供优质的服务，满足他们的期望，也无法赢利。     

电子商务与顾客价值的创造

电子商务对顾客价值的影响呈现一种“双刃剑”效果．网络和电子商务在有助于顾客价值的创造、感知和实现的同时．也在一定程度上削弱了企业原有的某些顾客价值创造能力，增加了企业构建顾客价值优势的难度。企业应注重潜在顾客价值和顾客感知价值的提升．注重互联网络服务营销潜能的开发，加强与顾客的交流与沟通，借助于网络整合与优化企业价值链，实现顾客价值的提升。     

电信设计企业顾客满意服务体系的建设思路

建立顾客满意服务体系，了解顾客的需求和期望，客观、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取相应措施，不断提高产品质量、服务水平，从而获得持续改进的业绩，是市场竞争对现代企业提出的必然要求。本文根据电信设计企业的实际情况，提出了建立顾客满意服务体系的建设思路，最终达到贯彻ISO9001：2000质量体系标准，充分满足顾客，获得顾客的信赖，并进一步改进产品质量、服务质量、提高企业竞争力的目的。     

如何建立顾客满意度测评指标体系

要提高企业竞争力，使顾客更加满意，必须对顾客满意度进行量化测评。本文介绍了顾客满意度测评发展现状、原则，并分析讨论了如何建立顾客满意度测评指标体系。通过建立应用顾客满意测评指标体系，企业可以在经营管理过程中通过差异化服务获得竞争优势。     

顾客满意度的评价

简要论述了企业如何实现顾客满意，包括顾客满意的内涵，如何做到顾客满意，怎样衡量顾客是否满意，并以事例说明了实现顾客满意的重要性和取得的效果。     

顾客资产--移动通信企业成功的关键

本文根据顾客资产管理理论，初步探讨了价值资产、品牌资产、关系资产对移动通信企业顾客资产的影响，并对移动通信企业如何改进营销和工作，增加顾客资产，提出了一些建议。     

代言顾客利益 构建新型客户关系管理

顾客利益代言新营销模式并不是一种面向顾客发表演讲的单向沟通，而是一种双向对话：如果企业真诚地为顾客利益代言。顾客也会报以信任、购买及长期的忠诚。而当消费者一旦信任该企业的产品价格诚信、合理，他们也愿意为这份信任与额外价值支付较高的溢价     

网络时代顾客关系管理的法律思考

顾客关系管理在网络时代发展中逐渐出现的各种问题迫切需要得到解决。企业面临着诸如管理问题、网络传输问题、顾客的反馈问题和顾客的隐私安全问题等多种法律问题。运用合理的技术并加强管理来保障顾客关系管理的实施，最终才能达到企业利益的最大化，另外逐步健全网络信息安全技术和法律法规才能最终使顾客关系管理在网络时代顺利的发展。     

移动通信企业顾客资产管理初探

长期以来，移动通信企业的管理人员比较重视市场份额指标，用这个指标来衡量企业服务营销投资的效益或工作的业绩。这种观念并不正确，移动通信企业的顾客终身为企业贡献的经济收益之和的净现值，即企业的顾客资产才是管理人员衡量企业长期投资效益的指标。顾客资产管理是一个新的经营概念，这个概念的提出有助于移动通信企业管理人员，调整思路，更新观念，更高效地使用营销与客户服务资源，提高企业的经济收益。在未来三年里，移动通信市场将逐步趋于成熟，各移动通信企业将会把对企业经济收益贡献高的重要客户瓜分完毕，而对企业收益贡献…     

顾客满意度及其测评方法述评

顾客满意度已成为企业生存和发展的焦点，本文在介绍顾客满意的研究发展现状、含义、重要性及影响要素的基础上，对常见的顾客满意度测评方法进行了梳理、分类和比较。     

浅析有关顾客导向的一些认识偏差

在阐释顾客导向的定义，评述企业经营必然选择顾客导向的基础上，对时下存在的一些典型的认识偏差进行初步分析。     

企业标准化在质量管理中的地位和作用

围绕企业标准化与质量管理的相互关系，通过企业标准化在产品实现过程即顾客一产品实现-顾客这一纵向质量管理过程，以及横向上的计划、设计和开发、生产管理、采购管理、沟通与满意度测量等，总结出了企业标准化在质量管理中的主要地位和作用。     

国内顾客价值研究评述

随着市场经济的不断发展,企业的经营理念正从"以产品为中心"向"以顾客为中心"转变,顾客已经成为企业最重要的资源之一实施顾客价值管理、了解顾客需要以及创造顾客价值成为企业生存和发展的重要问题。本文从顾客内涵顾客价值创造与企业核心竞争力的关系以及如何提升顾客价值三个方面,对目前国内的相关研究成果进行了评述。     

顾客流失分析的三个维度

美国的一项调查数据表明,企业每5年流失一半的客户。顾客流失不仅直接造成了销售额和利润的下降,而且企业为获取新顾客还必须增加相应的支出,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。另一方面减少顾客的流失将给企业增加显著的收益,一些行业的数据表明,企业每年减少1%的顾客流失,利润将增加2%。由此,加强客户流失管理是企业营销管理的一个重要内容,所有这一切的实现都有赖于对顾客流失的科学分析。一、流失顾客的特征分析对流失顾客特征的分析是顾客流失     

大客户忠诚度分析

顾客就是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客给企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些顾客可能比另外一些更为重要，这些顾客就是我们所要讨论的忠诚客户。纵观整个世界市场，供给已严重超过了需求，而且客户越来越挑剔、越来越富有理性，这使得企业间争夺客户的竞争变得越来越激烈。     

顾客满意度和顾客忠诚度关系研究

对顾客满意度的研究自80年代开始兴起；1989瑞典首先提出的顾客满意度指数(CSI）模型；美国营销学会90年代开始研究如何科学合理的评价用户满意程度，并在1994年建立了顾客满意度指数计量经济模型：同时欧洲也开始提出自己的欧洲顾客满意度指数ECSI。Eugene和Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据分析了顾客满意度和企业市场份额以及利润水平之间的关系，并指出高的顾客满意度意味着高市场份额和利润水平。     

追求品牌含金量

顾客的满意只是一种态度，顾客的忠诚才会引发最有效的购买行为。可以说，拥有一大批忠诚客户的企业必然有着很强的盈利能力。     

如何协调顾客获取与顾客保留之间的辩证关系——关于通过资源配置来达到获取与保留顾客之间平衡的研究

顾客是能够给企业带来赢利的资产,通过顾客的获取和保留,企业可以实现盈利和增长的目标。关于顾客获取和保留的界定问题,有两种典型的观点:一种是从交易的视角来解释,认为顾客获取终止于潜在顾客与企业发生第一次交易关系;另一种从过程的视角来解释,认为顾客获取不仅包括顾客第一次与企业发生交易关系,还包括顾客第一次购买和第二次购买之间的非购买阶段。一旦顾客决定第一次重复购买,顾客关系保留阶段也就开始     

营造通信企业顾客满意的价值网

服务收入在世界范围制造业中的比例越来越高，顾客满意从而对企业忠诚是服务企业获利的前提。服务质量(包括服务技术质量和服务过程质量)影响着顾客的满意度，客户感知的满意度是企业应当关心的目标。电信的服务质量可分两类：网络通信质量和营业服务质量。实际中，通讯运营企业过多的重视了服务的