呼叫中心进入客户2.0时代

在当前的经济和社会环境下，客户满意度已经成为企业可持续发展的核心竞争力。自主客户过去，企业关注的是产品的质量和成本，但是随着客户获得企业产品信息的渠道增多，能力增强，他们在交易过程中掌握了主动权和控制权。而且客户要求在企业提供产品的同时，也能够提供与产品配套的个性化服务。也就是说，未来的客户具有非常强的自主性，他们掌握着很多的资料，他们是专家型的客户，他们被称为“客户2．0”。     

艾克国际细说金融业CRM解决方案

“ＣＲＭ是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时候，必须先‘以人为本，以客户为中心’，站在客户的立场上考虑他的需要，同时企业内部所有人员也必须先确立‘一对一客户观念’，认同‘客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生’的观念。再由科技的协助达成人性化的客户目标，如此企业自然获利成长。” ──黄祥徵     

让客户知识智能化

目前大多CRM应用的重点放在了客户交互，客户数据的收集与分析上，其结果是缺乏对面向客户的决策提供有效客户知识的能力。反过来讲，仅有客户知识是不够的，还必须有效地管理，使用客户知识，才能为企业带来价值。以一个客户的超市消费为例，某客户常年在一个超市消费，却发现该超市对他的消费偏好几乎是一无所知。这主要因为超市管理者仅注意收集了该客户的消费额，而不会利用该客户多次消费的信息挖掘其消费偏好方面的知识。例子中的消费偏好就是客户知识。     

决策支持系统中客户价值预测模型的设计与分析

在Internet时代，企业可以从外界获取大量的客户数据资料，如何在这样丰富的客户数据资源中寻找企业的高价值客户？基于这样的需求，文中讨论了使用微软的VS．Net平台和SQL Server Analysis Services中的DSO组件来建立模型的方法，通过对原有客户资料的分析建立客户价值预测模型，并由此模型进行新客户和潜在客户的价值预测。此模型在客户价值预测方面有一定的参考价值。     

电信企业客户价值模型的构建及对营销的启示

如今我们进八客户导向经济时代，客户在市场竞争中逐步占了上风，在电信市场竞争愈演愈烈的今天，电信企业要健康长远地发展．留住和争取客户成这当务之急。据测算，留住忠诚客户增长5％，大概就会给公司带来25-50％的利润增长，客户是电信企业     

CRM的成功实践：某织造有限公司案例浅析

在电子商务时代竞争的企业，为了降低成本，提高效率，增强自身竞争力，纷纷对业务流程进行了重组，同时将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何增加客户受让价值，超出客户期望值，形成客户忠诚，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM在满足客户需求的同时，还为企业带来超额利润，某织造有限公司CRM的实施便是一个成功的典范。     

银行客户服务中心知识库设计研究

随着银行客户服务中心在银行系统中重要性的加大，银行客户服务中心知识库的建设就成为客户服务系统开发的中心环节，围绕尽量更好地为银行客户提供便捷的服务这个基本点，本文以实际系统开发过程，对于客户服务中心知识库的设计做了详尽的论述。     

在VC下利用辅助线程实现网络通信

在网络客户／服务器编程模式中，处理某个客户的请求时，还必须兼顾其它客户的请求，并且在网络通信阻塞时，能够转去响应和处理其它客户的请求。采用多线程编程和阻塞方式的网络通信，不但鳊程思路清晰简单，而且能同时响应并处理多个客户的请求，每一个线程对应一个请求的处理过程，不用顾及其它的问题，而且处理的方式具有一致性。     

商业银行的客户智能实践

客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。所有这些的实施存在一个大前提：客户数据必须准备完整，能初步具备构建客户数据仓库的标准。本文以某商业银行的基于客户价值的客户分类为例，探讨客户智能在商业银行中的应用。     

客户／服务器结构与ODBC

介绍了客户／服务器结构，客户、服务器和中间件之间的关系，剖析了ODBC的结构及作用，详细介绍了客户／服务器环境中选择ODBC驱动程序，建立数据源，以及在客户机上用户实用程序中操作后台数据库的方法。     

决策树算法在电信客户细分中的应用

电信客户细分在电信客户关系管理中占据着重要的地位．正确的客户细分能够指导企业寻找目标市场，产品定位等一系列市场营销活动，使企业经营活动曼为有效。时决策树算法在客户细分。中的应用作了一些研究，关于如何流住高价值客户，发掘潜力客户进行了阐述，以指导电信企业更好决策。     

一种基于Web数据挖掘的ICRM系统设计与实现

该系统利用Web数据挖掘技术获取客户供给信息、客户需求信息、客户咨询信息，再结合企业自己的综合数据库，并在Internet上利用email、短信等方式，来满足客户的需要，进行相应的客户关系管理。     

安防厂商渠道规划的建设

安防行业目前还是一个非常典型的商业型产业，客户96％以上是商业客户，涉及到各个行业和各个特殊领域，安防企业的业务也基本围绕着几十个行业进行销售。在这里面，我们要明确：需要在哪些行业开拓客户?在这些目标行业里面我们要具体挖掘或深入了解哪些具体的客户?这些客户分布在哪些地域?     

客户利润贡献度洞察力至关重要

在现时的经济环境下，许多企业都在寻求各种方式来进一步提升以客户为中心的服务，而要实现这一点就需要新鲜．详细的高质量数据支持。因此，数据整合成了企业最大的挑战。孤立的客户信息系统延缓了企业深入了解客户的进程，使其只能获取关于客户的局部视图，而各部门也很难与客户进行有效的交流。     

一种基于呼叫中心和数据挖掘的客户数据库模型

提出了一种基于呼叫中心和数据挖掘的分级客户数据库模型，它通过将客户分为未注册客户、 注册客户和交易客户三种类型，减少了企业进行客户管理的盲目性，为企业发展新客户，留住老客户提供了帮助。     

以客户为中心服务价值体系的研究与探索

随着社会不断发展，客户对供电企业的要求越来越高，针对南网方略提出打造“服务型、经营型”电力企业，需要对客户服务窗口之一的95598客户呼叫中心的作用及地位上，进行新的探索及思考，将其打造为客户在电力企业中合法合理利益的代言人，代表电力企业最高领导层处理客户诉求的具体实施者，从而提升供电企业服务水平，使其真正成为“服务型...     

大数据分析：零售业谋变新路径

只有将客户数据转化为洞察，用数据指导营销计划和销售规划的制定，才能把这些冷冰冰的数字转化为客户亲密度，将零售商与客户紧紧绑定在一起。     

云“加速”背后的隐忧

“从去年到今年，我们现在已经有6300个客户在中国，增加了1200个新的客户，在今年里面我们可以看到前三季我们又差不多增加了接近1000个客户。”     

全球通推出专属SIM卡A+服务更出众

作为中国移动通信的高端客户群体，具有“成功、卓越、尊贵”身份的全球通人自然对服务品质有着更高的要求。为此，中国移动通信为全球通客户提供了量身定制的“全球通”客户专属SIM卡。这一专属于全球通人的SIM卡不仅预置了多样的信息、服务，还支持利用短信息通道的OTA动态更新功能，可以根据客户需要对服务内容进行定制，从而更方便、更个性化地使用全球通独一无二的“A~+”服务和业务。 在使用时，全球通客户专属SIM卡会根据不同的客户品牌和级别，控制手机生成不同名称的菜单。如全球通普通客户在手机中将有“全     

电力行业客户服务中心模型研究

１概述客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种优质服务，而企业也取得了良好的社会效益，如电信客户中心、公安１１０、１２２等。电力行业也不例外，为全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，各地电力行业都希望能建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理。通过建立客户服务中心，有助于完善和规范电力企业客户服务体系，进一步整合电力企业的资源和优化电力企业的业务流程，缩短…