基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价

设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价.设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据.     

点菜师—餐饮服务质量提升新视角

当今餐饮业竞争激烈,顾客的品位也相应提高,为提升餐饮服务质量,满足顾客更高的餐饮消费需求,点菜师职业应运而生。本文在分析点菜师职业内涵与产生背景、点菜师职业对提升餐饮服务质量的作用的基础上提出了培养点菜师的途径,以促进餐饮服务质量进一步提升。     

加强餐饮服务员情商培养的研究

文章首先通过对餐饮工作复杂性、高强度、多变性以及服务性特点的分析,说明了现代餐饮服务员进行情商培养的必要性。其次论证了情商培养的重要性,即保障服务员心理健康,营造良好的工作环境;使服务员正确认识自我,立足工作;促进服务员学会换位思考,增强团队凝聚力以及提升服务质量提高企业美誉度。最后提出了可以通过情商课程培训法、组织形式多样的员工活动、心理辅导法和服务员自我教育法等4种有效途径来加强餐饮服务员情商的培养。     

浅谈餐饮器具的管理

<正> 许多餐饮企业在抓生产、服务、销售和材料管理之时,却忽视了对餐饮器具的科学管理,于是,要么出现了成本黑洞,要么较大地影响了服务质量、员工工作的积极性和企业形象。那么,餐饮企业在经营过程中,应如何科学、有效地进行餐饮器具的管理控制呢?笔者通过对行业实践的观察、分析及多方交流与学习,总结出以下几点:     

背景音乐在餐饮服务场景中的应用

通过文献研究法对背景音乐在心理学领域、营销领域的应用研究成果进行梳理,基于弗洛伊德关于"本我""自我""超我"的基本理论,以餐饮服务场景中的服务员和顾客为研究对象,以MR模型为依据,在"服务情境"模型的基础上,建构"背景音乐影响餐饮服务质量"模型,通过调控背景音乐的音量、音高、音色、速度、风格等要素,促使服务员和顾客在融洽的餐饮服务场景中被激发出"超我"的状态,进而提升服务员的餐饮服务质量和顾客在消费过程中对餐饮服务质量的感知能力,最终改善顾客的整体满意度.     

提高餐饮服务质量的有效途径——微笑服务

微笑服务作为一种无声的服务语言,早已引起餐饮业的高度重视,并且把它作为提高餐饮服务质量的有效途径。真正的微笑,可以缩短人与人之间的距离,让宾客有宾至如归感。本文从微笑服务的内涵入手,着重阐述微笑服务的作用及其在餐饮服务中的运用,以期对广大餐饮从业人员提供一些帮助。     

人本管理是搞好餐饮企业的关键

人本管理是现代餐饮管理的核心。管理者应熟悉管理学、心理学等知识,在管理中重视人的因素,调动被管理者的工作积极性,激发被管理者的工作热情,与员工建立起和谐的人际关系,提高企业的凝聚力,解决管理中的实际问题,带领全体员工完成企业目标。     

模块化生产是中餐发展方向

中国的餐饮市场经过二十多年的改革与发展,无论在数量和质量上都有了较大的扩展和提升。为了更好地满足广大消费者个性化、人性化的餐饮要求,本文引用模块化生产原理,对传统的中餐餐饮生产进行了改革与创新,使餐饮生产逐步实现模块化、机械化和工业化,以此满足消费者多样化、个性化的要求和早日接轨国际餐饮生产的要求。     

钵钵鸡解密

今年成都餐饮市场最流行的单一产品是什么？一定是钵钵鸡。不仅一般市井小店、面馆有售，在人流集中的春熙路、染房街，在居家密集的玉林、双楠。都有专营钵钵鸡的餐厅，甚至很多大型超市熟食部、宾馆、酒楼也在经营．并作为特色产品来推荐。     

酒店餐饮的菜点设计思路

创新菜点的研发是餐饮企业对外竞争的优势,是餐饮消费者内在的需求。文章围绕酒店餐饮与社会餐饮的不同点提出酒店产品研发的新思路,有助于酒店将定位、目标市场、文化底蕴等信息传递给顾客,从而进一步提高餐厅经营水平与管理水平。     

通信企业服务营销管理

“通信企业服务营销管理”是湖南电信本着“用户至上,用心服务”的理念,从2000年底开始推行尝试的一种全新的营销管理模式,其基本内涵是以企业提供的所有电信业务为载体,遵循以市场为导向,以客户为中心．以效益为目标的经营方针,按照不同的客户群体设立前端组织机构,为顾客提供大规模的订制化服务,针对电信行业全程全网的特点,建立多方位、广覆盖、全业务、全封闭、分层次的终身服务、终身营销的市场体系,力求实现对客户群的最大覆盖,有针对性地开展营销,主要通过转变观念,细分客户市场,加速内部改革,实施业务流程重组,建立健全营销渠道,实施全员营销和组合营销,倡导个性化、亲情化服务等主要措施在全省全面推广。     

用电客户的需求分析和供电服务应对策略

随着经济、时代的发展,用电客户对供电服务提出了新的要求.从最初的满足生活、生产需要到现在的希望提供更多的用电信息服务和差异化服务,发生了颠覆性变化.本文对当前用电客户的需求进行了详细分析,从服务理念、电网建设、差异化等八个方面阐述了加强供电服务的对策,提出了供电企业只有紧跟时代步伐,坚持以客户需求为导向,坚持服务创新,才能持续赢得客户满意的观点.     

当前我国高校餐饮的特点

高校餐饮是后勤服务的重要组成部分,在高校后勤服务中发挥着非常重要的作用。高校餐饮具有消费人群特殊化、饭菜品种多样化、饭菜配制标准化、食品卫生安全化、膳食营养合理化、就餐环境舒适化、就餐服务优质化和管理结构层次化的特点。充分了解这些特点,对目前高校餐饮改革方案的制定具有重要意义。     

电信服务过程能力指数

为了对电信服务过程能力进行分析，提高电信运营商的服务质量，进而提升客户满意度和忠诚度，提出电信服务过程能力指数(CP)的概念。首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程，寻找并确定服务流程中的服务接触点；然后对服务接触点进行综合分析，确定服务过程能力评价的客体，并对服务流程的各个环节设计评价指标，从而得到各个环节服务质量评价结果，即该环节的服务过程能力。以灰色系统理论为基础，建立数学模型对各环节的能力数值进行处理，得到电信运营商的电信服务过程能力指数，为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据。     

基于身份证识别技术的供电营业厅深化服务系统设计及应用

为进一步提升优质服务水平,国网合肥供电公司设计并应用了基于身份证识别技术的供电营业厅深化服务系统。通过该系统,可以辨别身份证的合法性和有效性、自动读取并录入客户信息,同时将身份证号与客户编号相关联,形成了准确的客户信息数据库,提高了服务效率,实现了客户通过身份证即可快速便捷地办理多类业务,赢得了客户的广泛好评。     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

餐饮企业感知服务质量与顾客忠诚关系

随着我国旅游业的蓬勃发展，餐饮企业的服务水平和经营管理水平有了明显的进步和提高，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因此，以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的观念正在逐步确立。文章拟从感知服务质量与顾客忠诚关系的角度探讨二者之间的模型建构，并初步探讨了该建构对餐饮企业的实践意义和启示。     

基于增值服务的电信顾客复杂网络管理决策

从复杂网络的视角分析电信服务的顾客之间的联系,运用试验分析的方法验证了电信服务产品的顾客之间联系的无标度复杂网络的特征结构。讨论了基于客户服务和增值服务产品的电信服务顾客之间的复杂网络的演化后的模型结构,提出了基于客户服务的复杂网络的管理决策和基于增值服务产品开发的电信复杂网络的管理决策。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。