信息平台

江苏95598建立知识分享平台江苏省电力公司95598供电服务中心建立客户思维知识库,以客户思维导向分类,从建立正确的客户需求知识体系为出发点,系统梳理全省统一知识、各地市差异化知识统一展现模式以及应答脚本,形成全省统一知识791条、差异知识26026条、关联知识4021条。坐席代表在通话过程中只需轻点     

95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新

国家电网公司不断推进国家电网服务品牌,高度重视五大体系深入研究,开展营销系统"一系统、四中心"建设,建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务。山东电力集团公司自2000年开始实施"彩虹工程",依托电力彩虹服务热线95598,24小时不间断受理客户故障报修、信息咨询、投诉举报等业务。自2011年5月28日开始,山东电力营销服务的集约化、精益化管理水平进一步提升,成立全省电力呼叫中心,实现电力服务热线由市县到省级集约。集中运行后的95598服务热线作为服务受理中心、信息中心、调度中心和监督中心,有效地调配全省人力资源,提高坐席、设备的利用率,提高应急服务能力和服务效率。     

“95598”的运作需要更多的支持

随着全国各地“95598”客户服务中心的相继建立,其优越性和所存在的问题也日益显现出来,而客户服务中心,任重而道远。 所谓“三军未发,粮草先行”,统一的“95598”需要大力的支持,其中需要做好的前台工作也很多。1 人员的支持 以深圳供电分公司为例,其客户信息服务中心负责深圳地区156万客户的停电报修、用电业务咨询与投诉等业务,业务量非常大。目前平均日电话量达到4000多个,占全省供电     

超前谋划 坚决主动 高质高效——黑龙江公司加快推进“三集五大”体系建设侧记

"95598客户服务实现省级集中受理、统一调配,将极大地提高工作质效、服务标准和客户感知度。全省电力客户都能享受到统一标准、优质便捷的供电服务。"9月12日,经过4个月的紧张筹建,黑龙江公司圆满完成了95598供电服务热线省级集中建设任务,实现了95598电话语音农网全覆盖。这是该公司     

超前谋划 坚决主动 高质高效——黑龙江公司加快推进“三集五大”体系建设侧记

“95598客户服务实现省级集中受理、统一调配，将极大地提高工作质效、服务标准和客户感知度。全省电力客户都能享受到统一标准、优质便捷的供电服务。”9月12日，经过4个月的紧张筹建，黑龙江公司圆满完成了95598供电服务热线省级集中建设任务，实现了95598电话语音农网全覆盖。     

知识管理在电力客服中的应用

电力企业传统的用电营业管理正逐步向新型的电力营销服务转换,新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在同步建立。作为电力企业直接面向社会服务的重要窗口,电力营销必须实现电力产品售前服务一售中服务一售后服务的一体化：在电能流向客户的过程中,既要提供诸如用电规划、设计等的售前宣传、咨询服务,又要作好定期检查和回访等售后服务,对于客户在用电过程中的突发情况及时作出响应,实施全天候、全方位的服务。为此,各级电力公司迫切需要构筑并完善一个符合市场经济要求,具备竞争实力,以规范的服务标准向客户提供快捷、丰富、优质服务,同时促进内部工作效率的电子化客户服务中心。     

基于智能辨识的配电网运检知识服务应用模型

在日常的电力系统运行过程中,为保证其稳定、高效的运转,需要定期地对配电网设备进行检修和维护.针对配电网运检场景的未知性、发展性和专业性,本文提出配电网运检知识服务模型,依托提问倾向性预测、相似度匹配和知识库处理等基本思路建立配电网运检知识服务应用模型,实现基于知识库的配电网运检知识问答服务,满足配电网基层运检人员的知识...     

赣西公司:服务做足 对接到位 保障有力

正2015年,国网赣西供电公司坚决贯彻国网江西省电力公司"十六字"工作理念,围绕市委市政府决策部署,出台《推动新余加快发展十五条措施》,建立地方重大项目建设跟踪服务机制,全力打造"一刻钟抢修服务圈",组建市县两级供电服务指挥中心,实现市县供电服务抢修指挥一体化,故障抢修平均时长缩短20分钟。2015年,该公司全年累计投诉下降15.38%,百万客户投诉发生率指标在全省排名第一,带电作业3976次,配网不停电指标居全省A段。     

打造“五心”服务 铸就“五星”品质——省供电服务中心“服务年”活动侧记

自2012年9月16日省供电服务中心95598电话服务业务实现全省集中运行以来,95598业务由原来的地市(县)受理改为由省供电服务中心统一受理,省供电服务中心全天侯24小时集中受理全省电力客户的供电诉求。运行一段时间以来,集中成效显著,省公司客户满意度明显提升,2013年1至5月,人工接听率93.04%,客户代表服务满意率99.98%,营销稽查任务完成率100%。该中心用实际行动践行了"你用电、我用心"的服务承诺,树立了良好的品牌形象。服务无止境,今年以来,为全面深化"服务年"活动,大力推进"95598光明行"工程,省供电服务中心提出将"你用电、我用心"细化为"五心"服务标准,具体为"诚心、爱心、耐心、热心、恒心",让供电服务更加细化、更加完善,真正助推江西省地方经济建设。     

陕西省电力公司的“95598”客户服务系统采用佳讯飞鸿公司的AnyTouch增值业务平台

2003年1月7日,北京佳讯飞鸿信息技术有限公司中标陕西省电力公司的“95598"客户服务系统。客户服务的管理水平直接体现了整个企业的管理水平,影响着供电企业的经济效益和社会效益,对企业的发展起着决定性作用。为建立现代化的电力营销系统,提高管理、决策、监控能力及服务质量,实现为电力客户提供优质、高效服务的目标,陕西省电力公司决定建设全省范围内的客户服务支持系统。“95598"客户服务系统是该系统的重要组成部分。“95598"客户服务系统是供电企业面向社会的窗口,能使客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式,突…     

全球卫星定位和无线通信技术在客户服务系统中的应用

在客户服务上，我局早在1999年就建设了电力call center系统，以特服号码6896333服务于贵阳市北地区用电客户，2002年5月升级为全省统一的“电力95598客户服务系统”，全面实现了服务一口对外，集中管理。系统完成升级以后，运行情况一直较为稳定。系统的实用化的确让市北电力职工真正感受到了现代科技所带来的工作效率，也让市北广大电力客户真正感受到了市北电力人性化服务的贴心和亲切。然而，我们并不满足于被动地使用95598系统已经具备强大的功能，如何让服务响应更力订快捷？如何让服务手段更加先进？     

“四进”策略：提升国网服务品牌价值

1“95598电力安全知识进万家”活动基本情况 2008年4月至11月。娄底电业局在供电范围内发起、策划、组织并承办了“95598电力安全知识进万家”大型活动。活动定位于大幅度提高娄底市广大电力客户的安全用电水平,提升95598国网服务品牌价值,实现企业与客户利益的最大化。     

为民服务社会日活动：广西电阿近百支小分队走村人户腰务民众

8月26日,在南方电网公司统一举办的“为民服务创先争优”社会活动日活动中,广西电网公司所属供电单位近百支服务小分队,分别走进农村、社区、学校、医院、企业和困难家庭,接受市民咨询,宣传科学用电知识,为客户检修线路……用实际行动践行为民服务的庄严承诺。广西电网公司党组书记刘启宏、南宁市副市长石文怀出席南宁供电局在南宁市凤岭北社区举办的活动启动仪式;     

“用电身份证”创新优质服务

云南电网公司陆良供电有限公司在创先争优活动中,立足工作实际,积极探索服务方式,寻找和弥补服务工作中的"短板",建立"以市场为导向、以客户为中心"的服务理念和工作机制,围绕"事不在大,管用就好"的创新意识,从源头抓起、从客户需求入手,不断提高营销能力和提升服务水平,在全省县级供电公司率     

一种面向电力营销服务人员的知识库设计

现阶段营销业务知识具有数量庞大、更新频繁的特点,需要一个专门的知识库来协助一线人员的日常工作。构建了一个开放的知识论坛,人人参与知识的互动讨论。专家定期发起采编流程,将优秀的问答固化,形成论坛知识库;建立了一个强大的知识搜索引擎,对知识论坛、95598知识库、论坛知识库、协同办公系统内的知识进行统一搜索展示;建立了知识库日常运维机制、激励机制来辅助管理。知识库在浙江的应用取得了良好的成效。     

建立有偿代维服务模式的可行性研究

在用电高峰期,由于供电客户尤其是照明用户自身用电线路故障占有率的比例明显增大,给供电企业在抢修成本和人员配置等方面的压力也随之增大,关于客户要不要收入成本、需不需要实施有偿服务的思维碰撞也由此悄然展开。为此,就建立有偿代维服务模式的可行性进行了探讨。     

电网公司客户服务知识图谱构建的应用价值

随着企业知识和信息量的爆炸式增长,以及企业对知识智能管理和应用需求的日益增加,为了更方便地发现与应用知识,提高业务运营绩效,企业级知识已成为关注热点。其中,电网企业在客户服务知识、经验方面的图谱构建理论研究与应用价值探索还不成熟。基于对知识图谱的总体理念研究,重点对电网公司客户服务工作展开知识图谱构建的价值分析和探索,为将来的实际应用提供参考。     

知识管理在贵州电网的应用

随着信息化的快速发展,知识管理已经成为企业提升企业综合实力和核心竞争力必不可少的一个有效手段。贵州电网公司以"促进知识价值最大化、实现知识管理制度化、内容有序化、平台工具化、共享自觉化"为目标,构建了以战略规划、管控与支持、项目管理、运维管理、信息安全管理等五大方面的信息化专业分类知识体系并搭建了知识管理平台。利用知识地图手段,实现了信息化专业知识的统一存储及共享应用,借鉴该体系可为建立贵州电网知识管理提供指导。     

仪器送检网络化管理系统的应用

仪器送检统一管理网络化是将计算机技术和条码技术相结合,建立仪器送检统一管理数据库系统,实现信息共享,快速、高效地处理仪器送检统一管理中的各类数据,自动生成各类表单,满足客户要求,为生产技术监督工作提供计量技术服务支持.     

“95598”—服务新举措

为提高全行业的服务水平，实现“只要客户一个电话，其余的事我来办”的目标，国家电力公司统一申请了全国供电特殊服务电话号码：９５５９８，并计划用２—３年的时间，建立覆盖整个国电公司系统的区域性９５５９８客户服务系统，并实现与各客户支持系统的紧密集成，２４小时为客户提供电力信息查询（咨询）、故障报修、业务受理、举报投诉等服务。１客户服务系统的含义客户服务系统最早叫做呼叫中心（CallCenter），起源于发达国家对服务质量的高要求，即在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过FAX、E－mail、Web及无线WAP等呼叫形…