电信IPTV预处理系统业务平台接口设计与实现

为了将电信运营商的后台处理能力前置到客服前台,实现IPTV业务投诉的预处理,提高投诉响应与处理的速度,全面提升客户服务质量和用户满意度,本文在用户实际需求的基础上,设计与实现一个基于.NET平台的IPTV预处理系统与IPTV业务平台的接口,其主要功能包括实时数据、批量数据和操作命令的交互与解析。并介绍其相关需求、设计方案、主要技术特点及其实现方法。     

通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理

近年来,随着社会经济的不断发展,中国在通信方面也得到了较快的发展。但是机遇来临的同时,也面临着巨大的挑战。在电信行业重组与全业务经营放开的大背景下,国内的大型通信运营商正面临着各种市场竞争的压力。在这巨大的压力之下,提升客服服务的满意度,无形中已经成为了通信运营企业为客户服务的核心内容。本文对通信运营商客户满意度做了基础的研究与调查,对其实施项目化管理的必要性以及可行性措施做了较为认真的探讨,旨在提升通信运营商客户服务满意度。     

电信运营服务创新之“智多星语音子系统”——移动业务自助咨询的人性化、趣味性新体验

随着全业务竞争时代的到来,各大运营商正着力建立面向全业务的客户服务体系,从用户需求出发,努力提升客户满意度和忠诚度。     

电力行业客户服务中心模型研究

１概述客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种优质服务，而企业也取得了良好的社会效益，如电信客户中心、公安１１０、１２２等。电力行业也不例外，为全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，各地电力行业都希望能建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理。通过建立客户服务中心，有助于完善和规范电力企业客户服务体系，进一步整合电力企业的资源和优化电力企业的业务流程，缩短…     

推进电信体验式营销

目前，许多电信运营商都以客户满意为目标．倡导“用户至上”、“以客户为导向”等服务营销理念，旨在大力提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润。但实践和研究发现，客户满意度并不等同于客户忠诚度，有不少行业存在着高满意度、低忠诚度的现象。究其原因，与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销，而应更致力于推进体验营销。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验营销是站在消费者的角度，从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面，重新定义、设计营销的思维方式。它更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚。基于这一点，体验营销是服务营销的又一次演进和提升。     

了解用户 才能赢得用户——广东移动通信局的MASA系统应用

随着国内电信运营商竞争局面的拉开,如何能改善目前用户的服务,维系住老客户,发展新客户成为移动电信运营商关心的话题。这里,我们向读者介绍一下广东移动通信局的“移动通信市参和用户行为分析系统”(MASA)。     

解读国外固网运营商客户忠诚计划

面对相对饱和的通信市场和移动对固话的替代所带来的越来越激烈的竞争冲击,固网运营商越来越难以通过新增用户来拉动收入增长。面对新增用户越来越少的困境,固网运营商开始将工作重点从获得新用户转向保有老用户。为了有效保有存量老用户,国外固网运营商纷纷推出了各自的客户忠诚计划。     

基于BPC的网站全流程监控

随着电信行业竞争的加剧,服务满意度成为客户选择运营商的重要标准之一。为提供给客户最佳服务,运营商越来越重视门户网站与用户交互时的表现,但怎样才能准确掌握交互期间系统各环节响应情况是一个难题。探讨了建设网站全流程实时监控系统的必要性,介绍了相关技术,给出了具体的建设方案。实践证明,使用该方案建设的全流程监控系统,可以从业务角度准确掌握任意时刻系统支撑用户访问时各环节的实时响应情况,实现全方位、全流程关联监控,及时发现异常及时告警,提升用户感知。     

华为DC：向管理要效益

时至今日，除了以3G为代表的新兴业务的发展引领的大规模网络建设外，全球运营商都已经跳出原有旧业务网络大规模建设的圈子，逐步向提高客户满意度、网络管理水平和网络应用效率的方向发展，在网络运维方面呈现出“向管理要效益”的态势。网管系统作为辅助运维的重要工具和手段，自然成为了如何增强运维水平、提高运维效率、疏通和简化业务流程等问题的挑战对象。     

SSA Global着力提高客户满意度

近日,扩展企业解决方案和服务供应商 SSA　GlobalTM 对外宣布,其实现了 通过产品长期支持政策、长期遵守严格的支持质量标准、以及提供灵活的支持方案来提高客户满意度和忠实度”的承诺。目前,SSA　OnePoint支持服务系统包括维护、应用和技术支持以及客户服务等。另悉,SSA　Global日前还出台了“产品长期支持”政策。为了遵守这项规定,SSA　Global承诺:只要客户愿意投资产品维护,公司将一如既往地为SSA　Global解决方案的所有版本提供支持。此外,为了满足客户的新需求并迎接ROI挑战,SSA　one　point支持部门还为客户升级到SSA…     

降低网络客户重复投诉率策略研究

随着移动LTE网络持续快速发展,客户对于网络的需求日益递增。作为衡量网络处理情况及客户感知的重要指标,如何提升客户感知、降低重复投诉率已成为重要的研究课题。为更好地提升网络投诉处理质量,A移动公司结合日常网络投诉处理实际情况,以降低重复投诉量、提高客户满意度为目标,积极采取新措施。本文以A移动公司重复投诉客户为研究对象,重点对重复投诉客户的网络情况相关数据进行深入研究,从规划、建设、维护、优化维度阐述了重复投诉根本原因及应对策略,制定出A移动公司降低重复投诉率管控机制。通过理论分析和实践验证,不断总结并完善降低重复投诉率方案,确保提高网络质量、提升客户感知。     

数据挖掘在移动通信客户满意度管理中的应用

本文通过介绍数据挖掘的概念和过程，阐明了移动通信客户满意度模型和指标，重点介绍数据挖掘技术在提高移动通信业客户满意度方面的应用过程。     

请把员工当客户

多数企业非常重视用户的满意度，然而，用户满意度是流，员工满意度是源，不关注员工满意度而只在乎用户满意度，无异于舍源求流，现代企业的管理理念是：请把员工当客户。     

泰科电子400咨询热线开通

为了让最终客户和泰科电子公司之间能够更好的建立一个良好通畅的界面,同时更方便的为广大的客户提供服务,泰科电子公司400咨询热线从2009年1月起开通。咨询热线服务范围覆盖全国,服务内容广泛,包括：根据客户要求提供相应渠道供应商信息、泰科电子安普布线全国各办事处信息、受理客户对假冒产品供应商的举报、受理客户对呼叫中心或对泰科电子服务的投诉等等。同时及时联络我公司相应人员解决客户在应用中碰到的问题,进行客户满意度调查,并不断完善服务质量和服务内容。     

提升通信设计客户满意度的关键因素

由于市场经济水平不断提高,也为我国通信设计行业带了很大的发展空间,同时也加大了通信设计行业的竞争。近几年来,随着竞争力不断增大,已经在最开始的技术价格竞争逐渐转变为服务、价格以及相关业务的竞争,而服务的质量直接决定了客户的满意度,进而影响通信企业的盈利与发展。在21世纪,“客户至上”的理念已经深入各个行业的发展规划中。本文将会对影响通信设计客户满意度的因素做出具体分析,提高通信设计业的客户满意度,加快其发展。     

基于FlexViewer的地理化投诉分析系统设计与实现

随着移动通信业务的飞速发展,市场竞争也日益加剧。保障和提升客户感知,保持和提升网络质量,成为增强企业核心竞争力的关键因素。好的网络质量,在于持续有效的日常网络运维支撑。客户投诉则是日常网络运维支撑工作中最为关注的基本要素之一。因为关注客户投诉是从用户侧发现问题并积极解决,从而确保用户的最佳体验。吉林移动网管中心在投诉的管理上进行了大量的实践,也积累了相当的经验,逐步形成了网络相关投诉的全生命周期管理流程,这个流程确保了每个网络相关投诉都能得到闭环管理并解决。客户投诉中常常投射了网络中存在的问题。为了确保网络优化维护力量的准确投入,需要对客户投诉进行统计分析,发现投诉与网络问题的相关性,发现投诉聚焦的地区,及时排查解决可能存在的网络问题,进而提升用户感知,提升客户满意度。该文所描述的是对客户网络投诉的地理化分析工具的设计与实现。该文首先论述了建立地理化投诉分析系统的意义。接下来论文介绍了地理化投诉分析系统总体设计,明确了建立地理化投诉分析系统的思路和框架,并对系统设计架构进行了详细阐述。然后对系统的各个重要功能模块的具体功能和特点进行了详细的说明。论文最后通过系统在日常工作中的典型应用实例说明了地理化投诉分析系统的应用价值和效果。论文取得的主要成果:通过对客户网络投诉的地理化分析与研究,系统的介绍了地理化投诉分析的意义,地理化投诉分析系统的设计和功能,实践案例及价值。     

行业计费系统的应用

随着我国电信业、广电行业迈向全球化步伐的加快，市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生了巨大变化。 移动互联网的出现，使得电信运营商能够发挥更加重要的作用的同时，也面临着业务多元化带来的挑战。 第一个方面的挑战是用户对服务的要求会越来越高。现在的用户越来越成熟，当运营商提供越来越多服务的时候，会出现越来越多的问题，用户会提出更高的要求。 第二方面的挑战是新的运营模式的出现。电信运营商不会局限于提供承载方面的服务，会更多的进入到网络信息服务的领域。怎样进行网上信息计费、怎样与信息…     

朗讯（中国）客户服务中心-网络与产品技术支持呼叫中心正式运营

为了更快、更好地服务客户，提高用户的满意度，2005年2月7日，朗讯公司建立了朗讯中国客户服务中心一网络与产品技术支持中心．为用户提供随需应变的服务平台。     

中国小灵通的下一个"6200万"在哪里?--访"小灵通之父"徐福新

中国小灵通的发展令世人惊愕，这项被一些人认为“不先进的技术”，竞在两三年内创造了覆盖6200万用户的奇迹。仅2004年短短的10个月。小灵通用户就增长了近3000万。小灵通不仅为客户提供了便捷、低成本的通信服务，也为固网运营商创造了可观的利润，成为固网运营商在持续的利润下滑中的一个新的业务增长点。     

定位服务（LBS）——金矿？富矿？贫矿？

LBS（Location Based Service）定位服务。指的是服务提供商（移动运营商或SP）为处于移动状态中客户（包括手机和其他LBS终端客户）提供的、基于该移动客户地理位置数据而开展的各类增值业务。