今天 你服务了吗？——服务，你懂的？!

工程机械行业服务的热情从未像现今这样高涨过。对于服务的方式和内容,各家有各家的体会,得到的效果暂且不论,一圈服务过后,你真的懂得自己服务了什么吗？     

“做好服务就是最好的销售”——对话上海捷能机电成套装置有限公司总经理王小蓓

上海作为一座经济发达的现代化大都市，高耸的写字楼比比皆是，“精装修”蔚然成风，小区配备家用中央空调成为一种不可或缺的“标配”，巨大的市场需求在消化了数十亿的中央空调设备的同时，也催生了一大批年营业额过亿元的工程商。上海捷能机电成套设装置有限公司就是其中较为出色的一个，总经理王小蓓在上海的暖通空调行业中是个佼佼者，初识王小蓓，也是在中国制冷空调工业协会制冷空调工程工作委员会上，他是这个委员会的副主任之一。 王小蓓之前一直从事与暖通相关的机电行业，1992年进入暖通空调行业，从事暖通空调工程服务=从1992年成立“上海市静安区中联机电制冷设备经营部”，到1995年成立“上海合能机电成套装置有限公司”，1998年成立“上海捷能机电成套装置有限公司”，2000年成立“上海捷净空调工程有限公司”，再到2005年成立“上海天捷楼宇设备有限公司”。王小蓓的业务范围慢慢从制冷空调业务扩展到楼宇设备、电梯、厨卫器具等全方位的家居配套业务。 在与我们的整个谈话过程中，王小蓓反复申述一个主题就是“服务”。印象最深是的他这样一段直率的表达：“我从事的行业不是制造业，只是空调服务业内的一个管家，我所关心的就是如何把服务做得更好。上海的工程商有很多，各家都有各家的长处，而我的长处就是抓服务。” 当我们让王小蓓谈谈自己的成功经验的时候，王小蓓不无感慨地说：“不能说是成功的经验了，只能说是我的一些经历。在我这么多年的创业过程中，有成功，有不足，也有彷徨，但我明确了自己的目标和方向，秉持专注于一的精神，直到成功。这些年来，不但是公司业务扩大上升的过程，也是我本人不断成长的旅程？当时创业可投入资金有限，员工人数也不多，只能做一些活塞式机组、螺杆式机组、离心式机组、变风量空调机组及风机盘管等中央空调设备的维护和保养工作，由于对工作精益求精，不断地帮客户出谋划策，降低设备运行成本，同时便于管理并满足个性使用的要求，诚信可靠的服务得到了用户的肯定，为我司树立了良好的社会形象。业务随之就像滚雪球一般，从空调系统售前的系统设计、销售服务，工程施工的售中服务，完善的售后维保服务，形成了目前一条龙的服务模式。”[编者按]     

产品服务之外

"当我们工作中专注于提高服务质量的同时,如果能在服务中渗透进人情和人性生化因素,必然会得到加倍的回报。目前,行业的发展已经从产品竞争、价格竞争转向了服务竞争,而目前更多的服务竞争大都以限定时间内服务人员到位,限定时间内配件到位,限定时间内排除故障为主要内容。这种在第一时间为用户解决问题的态度值得肯定,毕竟用户购买产品的目的是为自己创造财富,因而他们的基本诉求非常简单,就是自己的设备能够正常工作,设备有故障时能够得到制造商或者代理商的及时服务,而众多企业也热衷于对用户提供这种保姆式服务。但是我们也看到,这种服务依然仅是停留在以产品为服务对象的阶段,如何在服务产品的基础上,提供服务的附加价值?     

力士德龙啸服务行动纪实

2012年年初,力士德工程机械股份有限公司率先吹响了营销和服务的号角,如今历时三个月,力士德龙啸行动关爱客户之旅正在神州大地火热地进行中。力士德服务人员凭着坚忍不拔的精神,默默坚守在自己的岗位;用行动践行客户至上的服务承诺,用自己的炽热真情,赢得广泛赞誉。     

工程机械售后服务怎么做

行业产品同质化严重,市场需求低迷不振,各种价格战已经让各家都伤痕累累。面对迟迟不见曙光的未来,后市场成为各家追逐的新焦点。     

旺季不旺，淡季如何？

时间步入6月，2012年已经过去一半的时间，对于行业来讲，并不旺的销售“旺”季已经逐渐远离，淡季当前，各家企业都必须酝酿如何去实现或者调整2012年的营销目标。2012年，多数企业仍在延续2011年的服务战略，然而，只是强调服务似乎仍显不够，市场形势严峻的当下，任何一家企业在行业内的原有地位都有可能发生变化，可以说，此时正是考验企业智慧的时刻。     

知识服务网格及其在制造网络中的应用

为解决制造网络中知识资源的共享和利用问题,在分析制造网络需求的基础上,给出了知识服务网格在制造网络中的应用模式。在该知识服务网格中,用户能够自主定义和管理其自身对外提供的知识服务,并有偿利用外部的知识服务满足自己的应用需求。进一步提出了由代理封装层和使能工具层组成的知识服务网格架构图,给出了知识服务的建模方法,详细描述了知识服务网格(包括注册、建模和执行在内)的运行过程。     

基于高等教育服务消费者视角的大学生权利

高等教育服务是高等学校的基本产出,大学生是高等教育服务的消费者。基于这种消费者身份,源自对高等教育服务消费自由、正义与效率的追求,大学生应该享有知情权、选择权、参与管理权、消费条件权、损害求偿权、公平消费权、维护尊严权、消费教育权、维权结社权等消费权利。这些权利的实现需要进行权利的合法设定,保障客观物质条件,发挥社会中介组织作用,建立高等教育问责制度,增强消费者自己的权利意识和维权能力。在消费者权利受到侵犯时,可以通过与学校协商、向学校申诉、向教育行政主管部门申诉、申请行政复议、调解、仲裁、司法审查、舆论监督等途径寻求救济。     

Web服务组合技术框架及其研究进展

为了研究Web服务组合技术,以促使服务计算从概念走向应用,提出了Web服务组合的技术框架,该框架涵盖了服务组合过程涉及的主要关键技术。讨论了该研究框架中的服务发现、服务组合、服务验证三大关键问题,对当前国内外的主要方法和研究成果进行了分类和比较。最后指出了服务组合面临的问题和未来的发展方向。     

基于面向服务架构的企业间业务协同服务平台及技术研究

借鉴面向服务的架构、业务流程管理和语义Web服务等相关的标准和技术,讨论了面向服务架构的结构、服务类型划分、服务总线,然后利用现有的服务中间件,建立基于面向服务架构的企业间业务协同服务平台.平台采用基于面向服务架构的业务流程管理框架,分离核心业务逻辑和流程控制逻辑,采用面向语义的流程服务模型,构建Web服务的执行环境,以提高业务服务和流程服务的动态发现和建模能力,最后给出了原型.     

以SOA为基的服务研究

基于面向服务的体系架构(SOA)这一当前企业信息化建设的热点,探讨了SOA中服务的概念与特点,通过对某企业零/部件采购服务设计的举例描述,重点讨论了服务设计的过程及方法,包括服务模型的建立和服务接口的设计,为进一步设计面向服务的体系架构奠定了基础.     

教育服务的经济学阐释

教育服务是一种具有价值和使用价值的商品,学校是生产教育服务的“企业”,教育服务的生产、提供和消费构成教育服务产业。教育服务的提供、生产和消费,可以增加人力资本存量,促进学校经济增值,促进经济增长和可持续发展,促进教育服务贸易。将教育服务置于经济学视野,对于教育经济学学科发展、学校发展、教育服务产业发展和国民经济发展具有重要的意义。     

基于多移动代理的物流应用服务代理研究

为了从整体上优化物流服务,高效、实时地支持现代物流集群服务,实现物流服务的“即插即用”,给出了基于多移动代理的物流服务实体的行为交互过程、基于多移动代理的物流应用服务集群的体系结构和物流应用服务代理的结构模型。提出了物流服务集群、物流服务代理、物流服务移动代理的表达和内部结构,以及物流服务移动代理的路由策略和服务搜索与定位策略。通过物流应用服务代理与移动代理,实现服务商“即插即用”的集群服务。最后,通过一个应用原型系统,验证了基于多移动代理的物流服务代理方法实际应用的可行性和有效性。     

论服务工作在零售终端的延续

在市场竞争日益加剧的形势下，特别是在中国加入WTO后国外先进营销理念的冲击下，以服务创品牌的意识在多数生产制造企业中已经被逐步的接收并付诸实践，并且有了很多的成功案例，如海尔等，它们将自己定位为一个服务企业，而非制造企业，从而以理念的革命实现了企业质的飞跃发展。现代服务理论认为，服务工作要做得好，必须要达到物超所值的效果，即服务工作的实际效果比顾客的预期值要高，顾客才能对服务感到满意。一般认为，制造商和经销商因为个体资源和利益的不同各自有着不同的优劣势。制造商的优势表现在：1、熟悉产品，对于产品专…     

基于服务关联网络的服务依赖关系识别

在跨领域、跨区域、跨网络广泛互联的大服务环境下,为实现组合服务的分布部署和并行执行,如何识别并发现服务之间存在的依赖关系、支撑组合服务的合理划分是亟待解决的问题.提出一种基于服务关联网络的服务依赖关系识别方法,首先利用有向图刻画服务关联网络模型,探索了一种通过已有组合服务分析服务控制流和数据流并构建服务关联网络的方法.利用图遍历、社区发现及关联规则挖掘等算法识别并抽取服务之间的数据依赖及控制依赖关系,生成服务依赖图,通过服务依赖图实现服务依赖关系的识别.通过实验验证了方法的可行性和有效性,并通过与经典算法的对比分析验证了方法的执行效率.     

基于协作服务流程的计量系统主数据管理技术研究

主数据是处理业务服务流程的基础,其描述了数据记录在信息系统运行过程中所对应的业务对象,例如客户、产品或供应商,因此许多公司都通过采用多个涉及异构信息系统的业务应用程序(每个应用程序都有自己的数据集)来支持其自身的业务服务流程.而在整个服务流程中,需要对流程下的主数据进行协调,因为主数据的协调可以更加高效地处理客户的服务请求,同时也可以有效地节约成本和提高生产效率.基于此,描述了在服务流程中进行主数据管理所面临的具体挑战,并简单概括其可能存在的优点,同时通过示例解释,说明了主数据分布的架构备选方案.最后,以电网公司的案例研究为基础,说明客户和产品主数据管理是如何支持创新服务流程的.     

支持产品生命周期的远程服务系统研究与开发

分析了现有的产品生命周期管理理论,详细论述了产品全生命周期服务理论以及通过远程服务方式实现产品生命周期服务的思想。根据产品全生命周期服务的需要,系统地研究和分析了远程服务的组织模式,如一对一、一对多、服务联盟以及第三方服务模式等。在对远程服务理论研究的基础上,进一步研究了实现远程服务所需的一些关键支持技术,提出了基于J2EE应用服务器和中间件开发技术且支持过程集成的远程服务集成平台体系结构,并针对这些研究成果,给出了已实现的远程服务系统。     

面向设计资源协同的服务规划关键技术研究

为了解决分布式设计资源在复杂产品协同工作中的组合重用问题,建立了设计资源的协同服务体系结构,以协同服务封装可被重用的设计资源。面向不同领域建立共享本体,面向领域内设计资源建立私有本体,实现异构资源间功能与数据的互操作。划分了协同服务规划的不同阶段,给出了服务规划方案的生成算法,以获得服务组合的可行规划方案集合。最后以航空发动机中压气机设计为例,给出了原子服务的本体描述实例,并验证了协同服务规划算法的有效性。     

城市社区“老有所为”服务模式设计研究

通过对城市社区健康老年人需求的深入研究,探究一种老有所为的服务模式。利用iNPD （integrated New Product Devel?opment,一种产品开发的方法,强调开发团队以用户需求、要求和愿望,以及其他主要相关者利益为基础上的多专业结合）的方法对城市社区健康老年人进行深入调研,创造社区老有所为服务设计的机会缺口。从服务流程和服务模式方面展开设计,提出了一种“饭帮团”的服务模式,既为满足一些希望在夕阳岁月尽自己的微薄之力的老年人的需求,也为无暇做饭的年轻人提供“帮饭”服务。     

基于消费者行为的绿色制造服务决策方法

为了满足制造与服务融合过程中的绿色化需求,构建了绿色制造服务决策方法,该方法以绿色制造中的消费者行为分析为基础,将消费者购买行为映射为绿色制造服务决策主题,通过决策支持工业互联网环境中绿色制造服务的智能化运作。提出了绿色制造服务决策模型,该模型以绿色设计服务决策、绿色生产服务决策、绿色产品服务决策刻画绿色制造服务运作过程中的决策活动。结合消费者问题识别、消费者购买过程、消费者满意度等行为对绿色制造服务问题制定了决策方案,并建立了基于灰色关联分析的绿色产品服务决策算法,最后通过企业绿色产品服务决策的算例分析,验证了该算法的可行性,以及消费者行为驱动绿色制造服务决策的有效性。